00:07 酒店做好节假日营销的7个要点。 00:11 要做好酒店营销，首先需要制定最佳的营销导向，选择比较好的目标市场。积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的。 00:35 第一，要做好客源的预测工作。 03:00 第二，要做好价格调整的准备。 04:33 第三，要合理计划客源比例。 05:15 第四，要做好超额预订的准备。 07:33 第五，要提前做好服务准备工作。 08:34 第六，要进一步锁定客源。 09:14 第七，要做好各方的信息联动工作。
00:01 客人没有登记证件，跟随其他住客乘坐电梯到楼层，怎么办？ 00:13 处理方法: 1、礼貌上前询问客人信息并核对，耐心解释酒店入住和访客的有关规定，请其配合到前台补登记。 2、如果遇到客人执意不配合登记证件，了解访客与住客的身份，来访的目的与时间，上报值班经理及保安协助沟通处理。 3、前台加强盘查，防止未登记的访客随意进入客房。 4、遇到有客人来访，前台与住客确认来访信息后，按来访登记手续办理。 01:04 延伸解读： 1、部分派出所要求安装人脸识别闸机，能更有效的执行一人一证登记，酒店应加强落实。如混合物业管理的，非住店客人也要提醒扫码登记，刷脸进出电梯。 01:27 2、酒店前台办理入住时，切记直接报出客人的房号。提防有心人有可乘之机。 01:38 话术模板： 先生/女士，您好。不好意思，打扰了，请问您是要到几号房间拜访呢？请出示您的有效证件到前台登记，感谢您的理解。
00:04 客人致电要求预订大床房，但该房型已经订满了，怎么办？ 00:11 操作要点： 1、向客人表示歉意，解释该房型已经订满，然后根据客人的预算，推荐其他合适的房型，酌情给予优惠。 2、如果当天所有的房型已经订满，可预留客人的联系方式，告知如果有取消的订单，会第一时间联系。 3、如果当天的所有房型已经住满，应礼貌的告知客人，今天酒店已经满房，并主动帮客人询问和预订周边其他的酒店。 4、获知客人姓名、联系方式、想要预定的房型、可接受的房价区间以及对房间的特殊要求。 5、请客人稍等，查看附近其他酒店是否还有房，按照客人的要求以及习惯为其进行预订。 6、回电客人，推荐客人去其他酒店入住，并告知其优惠的价格。 7、如果客人的入住天数比较长，与客人沟通，当天可暂时推荐去其他酒店入住，次日可以将客人接回酒店入住，或客人独自回酒店，可以为其报销打车的费用。 01:33 标准话术： 1、先生/女士，十分抱歉，今天的大床房已经住满，现在还有双床房可以为您申请优惠的折扣，您看是否需要预订？ 2、先生/女士，很抱歉，今天酒店已经住满了，我帮您询问一下附近的酒店，您能告诉我，所需要的房型以及能接受的价格范围。请您稍等几分钟，联系完以后，我会回电给您。 3、先生/女士，已经帮您联系了附近的某某酒店，价格是300块，已经让对方联系您了，请注意接听电话。另外，是否方便添加您的微信，以便后续沟通，如果需要回我们酒店入住的话，我会帮您预订好房间，祝您入住愉快。 02:28 延伸解读： 1、发扬主人翁精神，积极主动帮客人解决入住的问题，留下深刻的印象。 2、把客人当朋友，把客人的问题当成自己的问题。即便安排了去其他酒店，也要及时关注客人的入住体验，及时与客人联系，确保客人正常入住。
00:00 今天聊一下叫醒服务的标准。 00:08 1、当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人的房号、姓名及叫醒的时间，并与客人再次确认，然后检查叫醒客房的种类和客人的类型，如果是套房，VIP的，必须特别标示。 00:32 2、操作机台，输入客房号码和叫醒时间，夜班当值人员要再次检查叫醒的输入情况、叫醒系统、客房情况等等。 00:46 3、填写叫醒登记表。将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记表上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间，并认真检查，签上当值人员的姓名。 01:06 4、VIP的人工叫醒服务，在客人指定的叫醒时间，拨通客人的房间电话号码。并用亲切的语气称呼客人的姓名。例如：先生/小姐，早上好，现在是早上7点钟，到了您的叫醒时间，如有其他需求，请再次联系我们，祝您有愉快的一天。 01:33 5、团队叫醒。当接到客人电话要求叫醒整个旅游团队的时候，应礼貌的请客人到前台做登记。前台要记录好团号、叫醒时间、预订人姓名、预订人房号等信息在叫醒登记表上面。然后，前台中班的当值人员根据叫醒登记表，找出相应的团房表格做核对。夜班的当值人员必须再次复核叫醒登记表和团房表格。然后，按要求将团队叫醒时间输入机台，最后认真检查一遍，如有问题必须及时纠正。 02:25 6、特殊情况处理。如发现漏叫，时间紧急的，当值人员必须用电话人工叫醒客人，并做好记录；如客房叫醒无人应答，当值人员必须马上通知客房服务中心或大堂经理到客房检查并做出详细记录；如有客人要求取消叫醒服务，当值人员必须在叫醒登记表机台上同时做出更改，并在交接班本上说明；如有客人要求多次叫醒时，当值人员也必须在叫醒登记表上做出说明。
00:00 访客要求转交物品给预期到店的客人，怎么办？ 00:13 处理方法： 1、与访客核对确定，是否有此预期到店的客人及询问需要转交的物品。 2、联系预期到达的客人，预计到达酒店的时间，并告知有访客转交物品放到了前台。 3、填写物品转交单，需要留下访客的姓名、联系方式，写清楚物品的类别及数量。 4、通知当班的值班经理当面与转交者清点物品的数量。 5、做好交接班的登记记录，直到到店客人领取为止。 01:05 延伸解读： 1、转交物品只限于住酒店的客人。 2、转交物品中不得有违禁、易燃易爆及腐蚀性等危害公众安全的物品。 3、领取时，需要出示领取人的身份证等有效证件，并由双方签字确认。 01:30 话术模板： 先生/女士，您好，请您详细填写物品的转交单，客人到酒店的时候需要出示身份证等有效证件领取，感谢您的配合。
00:00 客人离店时，说过几天还会回来，想保留现住的房间，怎么办？ 00:13 操作要点： 1、查看远期的房态及预订情况，确认能否为其预定此房间。 2、耐心倾听客人需求，与客人确认具体回来入住的时间。为客人预订好房间，并做好交班记录，尽量优先为客人预留此房间。 3、向客人表示，前台已经记录需求，会优先保留。 4、客人行李较多的情况下，主动询问是否需要寄存，但贵重的物品应该由客人随身携带。 5、做好交班记录，房态不紧张的情况下，尽量避开安排此房间，若特殊情况下，需要安排这个房间，入住的时候需要询问其他客人入住的天数，尽量避免入住时间的重叠。 6、在客人回来入住当天，提前排房，客人到达酒店后，为其搬运行李。 7、如果当前的房态比较紧张，应该与客人沟通，预定不同的楼层、相同朝向的同类房间。 01:34 标准话术： 先生/女士，我们已经为您预定好XX号的XX房型，并做好记录备注，我们尽量优先保留这个房，但房间比较紧张无法保留的时候，入住当天，我们也会提前给您致电沟通，感谢您的理解。 01:56 延伸解读： 酒店应建立客人的历史档案，记录好客人的喜好、习惯等，为客人提供更为细致周到的服务。
00:00 今天的案例是早餐时间，遇到宿醉的客人用餐，怎么办？ 00:12 处理方法： 1、了解客人的入住情况，是否是常住客，且经常会出现宿醉的情况。 2、告知客人可送餐到房间，另外让厨房单独做一些清淡的餐食给客人。 3、做好客情记录，并同步信息到前台部门。做好客户的疏导，尽量避免因一个客人的原因，影响其他客户的用餐体验。 00:46 延伸解读： 一般宿醉的客人，次日的精神状态都不是很好，加上身上的酒气还没有退，这种情况下，我们提出的建议，客人一般都比较容易接受。 01:01 话术模板： 先生/女士，您好，看您今天的状态不是很好，我们可以给您送早餐到房间，现在我让厨房给你做些清淡的餐食，然后再送上去，您看可以吗？
00:06 浅谈酒店筹建初期的5个难题及解决的策略。 00:12 在酒店筹建的初期，往往面临很多的问题和阻碍，希望以下的内容能够帮助投资人应对在酒店筹建过程中的种种挑战。 00:26 1、选址的问题。 02:02 2、资金筹集的问题。 03:42 3、市场竞争的问题。 05:17 4、政策法规的问题。 06:58 5、人才招聘和培训的问题。
00:00 今天的案例是发现客人躺在大堂沙发上睡觉，怎么办？ 00:10 处理方法： 1、上前轻轻推醒客人，向客人致歉。 2、如果是住店的宾客，尽量了解该客人的房号。轻声询问是否有什么不舒服的地方，是否需要提供帮助。然后安排前台同性的工作人员协助送客人到房间休息。 3、如果是非住店的宾客，应该轻声叫醒客人，委婉告诉客人，大堂的空调温度比较低，睡在大堂容易着凉，建议可前往前台办理房间休息。 00:54 延伸解读： 1、如果遇到客人醉酒的状态，应上前询问并判定是轻度、中度还是重度。这里要注意。女性的前台工作人员应避开与醉酒客人近距离的接触。轻度的话，可以为客人准备醒酒的茶水，叫醒客人。如果是酒店的住客，可以寻找同性人员将其送回房间。中度的话，可以了解客人的意识是否清醒，如果有同行的人员，应及时的联系，如果不是酒店的住客，应协助帮忙叫车。重度的话，上报领导通知医疗相关部门处理。 01:47 话术模板： 1、先生/女士，您好，请问有什么可以帮到您呢？大堂的空调温度低，容易着凉，需要送您回房间休息吗？ 2、先生/女士，您好，不好意思打扰了，请问您在这里等朋友吗？在大堂睡觉容易着凉，您看是否需要到前台办理入住，然后去房间休息呢？
00:12 作为饭店业发展基石的全服务型饭店，2024上半年依然承受着市场供需脱节、生活方式改变、消费能力下降、品质生活滑落，经营收益不佳、投资回报低迷、资产有价无市等问题的综合困扰。 01:29 金融数据显示，上半年M1和M2增速双双连续三个月下降，创下了新低。 02:14 显示市场的资金总量居高不下，但在笼子里面空转沉淀，没有全部转化为现实的购买力。 03:10 总体而言，宏观上国家正在发出积极改善的强力信号，多项措施陆续出台，而微观体感依然不佳，市场还在持续下行的势头。 03:27 钱变成东西越来越容易，东西变成钱就越来越难。 03:34 国内的全服务型饭店是由外国一线品牌为主导的奢华型饭店、外国二线品牌和中国一线品牌和非品牌为主导的豪华型饭店以及国内高档型饭店所组成的群体构成，这三类饭店2024年上半年的表现非常相似。因此，该报告是以全服务型豪华饭店样本数据为例。 04:11 2024上半年，全服务型豪华饭店平均总营收额为3789万元，同比2023年减少了215万元。同比2019年少了331万元，这个数据也成为了剔除三年疫情以外，创了15个上半年以来的最低值。 06:32 平均房价方面是486元，同比2023年的话降了15元，同比19年的话下降了45元。 06:44 平均出租率为53.7%，同比2023年下降了2.87%，比2019年下降了2.65%。 06:58 每房收益是261元，这个也是同比下降的，比2023年降了22元，比2019年降了38元。 07:13 10年来，随着饭店平均总收入的递减，为了维系正常的经营，各个饭店在全力开源但效果不佳后，不得不从成本控制的角度入手，采取了一些有效但大多低效或者无效的一些手段来降低成本。 11:09 至于节省能耗对产品的折损度，各饭店的一个表现也是参差不齐的，这个其实是有管理水平来决定的。 11:21 全服务型饭店竞争力衰退的主要原因，除了外部市场供需不匹配、同质化程度高而造成的残酷竞争以外，从内部来看，大多都不是管理能力出现了大问题，而是新时代下管理思想与管理方法滞后的问题。 11:46 今天，市场竞争已经是倒逼着管理模式的创变和产品结构的应变，在变局中重新构建新质生产力。
00:05 当酒店房态紧张时，预离客人续住还没有下单，并要求保留原房间，怎么办？ 00:15 操作要点： 1、与所有同房型预定未到的客人联系，确认客人的行程是否有取消订单的客人。 2、同时与所有预离还没有离店的客人，进行续住或退房确认。确定一共需要保留的续住房间数量，为后面房态的调控做准备。 3、房间尚可调整的情况下，或者有可以升级房型的时候，保留原房间客人的续住，给预付未到的客人免费升级。 4、房间尚可调整时，但剩余的房型比较普通，保留原房间客人的续住，与预付未到的客人联系，告知原预定房间临时故障，比如马桶维修或者空调漏水等等，协调安排普通的房型，并退还房费的差价，入住时赠送果盘，以表歉意，同时做好客人的维护工作。注意避免客人在网络点评上投诉到店无房。 5、如果没有房间调控，预付未到的客人必须做好前置沟通和到店时间的了解，切忌直接告诉客人预定没有房。可协调安排到附近其他酒店更优的房型。由酒店工作人员专程送过去，礼貌并表示歉意。问询是否方便加微信为其匹配一对一的行程对接服务，保持后续关怀。 6、如续住房间也不足，需提前与附近其他酒店沟通预留房间，前置沟通当天预离客人是否有续住的需求，并做好记录，协调是否可换房或安排到附近其他酒店，并表示歉意，赠送客人下次入住的优惠券或入住礼。 7、房态紧张期间，办理入住时前台必须提前与客人确认具体离店的日期。如果需要续住，要提前预留房间。 03:03 标准话术： 1、您好，先生/女士，十分抱歉让您遇到这种情况，您所入住的房型暂已订满，我们正努力协调房间，尽量保留这一间房的续住给您，请您先稍在房间休息，下午2点回复您好吗？ 2、您好，先生/女士，前台暂时未收到您的续住订单，目前房间暂时为您保留，如果您确定续住的话，需要在晚上18点前办理续住的手续，超过这个时间后，我们将无法保证后续一直能为您预留房间，并有可能会被其他客人预订，感谢您的理解。 03:56 延伸解读： 1、提前做好收益管理预案，进行房态的把控。在紧张的情况下，应提前一天与在住的客人沟通，确认是否续住，预留5~10间房作为灵活的调配，确保次日有足够的房间可以调控。 2、销售部和前台必须养成习惯，加强对远期房态的关注，至少对未来两周的预定情况进行了解，特殊的节假日和旺季的收益期必须提前3个月进行控房。 3、及时准确的将房态信息上报给部门经理或值班经理，合理满足客人需求的同时，也要保障酒店的收益。
00:09 客人对酒店停车场的收费标准不满，怎么办？ 00:14 操作要点： 1、酒店停车收费标准应符合当地物价局要求。 2、官网信息应明确展示酒店为收费的停车场。 3、在停车场入口设立停车收费标准的告示牌。 4、针对住店客人，在办理入住时，应明确的告知本店停车的收费标准。 5、针对表示强烈不满的客人，门店可根据实际情况适当减免部分的停车费或者全部的停车费。 00:54 延伸解读： 1、对属于酒店自有或租赁范围内的停车场，对住店客人应尽量实行免费停车，也可以把费用均摊到其他收费项目上或涵盖在房价内。 2、公共停车场尽量由实际管理方按实际收费标准收取客人的停车费，不应该加价。 01:22 标准话术： 先生/女士，非常抱歉，因为酒店的停车场是属于物业的，收费标准也是经过核定的，请您理解。
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