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当酒店房态紧张时，预离客人续住还没有下单，并要求保留原房间，怎么办？

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操作要点：

1、与所有同房型预定未到的客人联系，确认客人的行程是否有取消订单的客人。

2、同时与所有预离还没有离店的客人，进行续住或退房确认。确定一共需要保留的续住房间数量，为后面房态的调控做准备。

3、房间尚可调整的情况下，或者有可以升级房型的时候，保留原房间客人的续住，给预付未到的客人免费升级。

4、房间尚可调整时，但剩余的房型比较普通，保留原房间客人的续住，与预付未到的客人联系，告知原预定房间临时故障，比如马桶维修或者空调漏水等等，协调安排普通的房型，并退还房费的差价，入住时赠送果盘，以表歉意，同时做好客人的维护工作。注意避免客人在网络点评上投诉到店无房。

5、如果没有房间调控，预付未到的客人必须做好前置沟通和到店时间的了解，切忌直接告诉客人预定没有房。可协调安排到附近其他酒店更优的房型。由酒店工作人员专程送过去，礼貌并表示歉意。问询是否方便加微信为其匹配一对一的行程对接服务，保持后续关怀。

6、如续住房间也不足，需提前与附近其他酒店沟通预留房间，前置沟通当天预离客人是否有续住的需求，并做好记录，协调是否可换房或安排到附近其他酒店，并表示歉意，赠送客人下次入住的优惠券或入住礼。

7、房态紧张期间，办理入住时前台必须提前与客人确认具体离店的日期。如果需要续住，要提前预留房间。

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标准话术：

1、您好，先生/女士，十分抱歉让您遇到这种情况，您所入住的房型暂已订满，我们正努力协调房间，尽量保留这一间房的续住给您，请您先稍在房间休息，下午2点回复您好吗？

2、您好，先生/女士，前台暂时未收到您的续住订单，目前房间暂时为您保留，如果您确定续住的话，需要在晚上18点前办理续住的手续，超过这个时间后，我们将无法保证后续一直能为您预留房间，并有可能会被其他客人预订，感谢您的理解。

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延伸解读：

1、提前做好收益管理预案，进行房态的把控。在紧张的情况下，应提前一天与在住的客人沟通，确认是否续住，预留5~10间房作为灵活的调配，确保次日有足够的房间可以调控。

2、销售部和前台必须养成习惯，加强对远期房态的关注，至少对未来两周的预定情况进行了解，特殊的节假日和旺季的收益期必须提前3个月进行控房。

3、及时准确的将房态信息上报给部门经理或值班经理，合理满足客人需求的同时，也要保障酒店的收益。