00:06 客人被锐器扎伤，怎么办？ 00:09 处理方法： 1、第一时间带上医药箱到达客房，查看客人的受伤情况，并表达歉意和安抚。 2、如果受伤严重，不能自行处理的话，要马上安排送去医院。 3、了解客人受伤的原因，判定问题的责任是客人自己不心滑倒，还是酒店设施设备的问题所导致的，根据情况与客人友好协商解决处理。 4、客人的脚受伤，行动不便的话，要询问客人的就餐意见，可配送到房间，或者帮忙提供其他力所能及的服务，给予特别的关心和照顾。 00:55 延伸解读： 1、服务员在打扫卫生的时候，如果发现有玻璃等锐器的房间，要及时上报，并认真打扫，避免遗漏。 2、酒店全范围内要定期安全检查，像大门口地毯的边框、过门道地毯的压边条、房间的小木板和小过道之间的金属压边条、踢脚线等等是否有起翘，钉子是否有脱落的情况，杜绝安全隐患。 3、酒店花洒头上的油漆脱落的话，边角也会比较锋利，客人在洗澡的时候容易出现划伤的情况，因此要定期检查维护或者更换处理。 01:49 话术模板： 先生/女士，您好，很抱歉给您带来不好的入住体验，您的伤口需要到医院进行处理，我们陪您一起去，可以吗？ 先生/女士，您好，您的脚受伤了，出入不是很方便，这是我们的菜单，您看有没有什么忌口的，我们可以配送到您的房间。
00:06 客人投诉豆浆味道淡，怎么办？ 00:09 处理方法： 1、黄豆冲洗过后，提前浸泡，并放入雪柜储存一个晚上。 2、制作的时候，黄豆和清水的比例大概是1:12~1:15。 3、当客人投诉的时候，应该虚心接受，不要推脱。适当的时候，还可以推荐其他同类或特色产品。 00:35 延伸解读： 1、早餐豆浆，我们以健康为理念，少糖或者无糖，要求现磨豆浆不能够用豆浆粉来代替。 2、客人对豆浆追求的理念也各有不同，有的喜欢原味豆浆，也有的喜欢复合味型的豆浆，例如：加入红枣或者烤花生。 3、及时了解大多数客人的需求和偏好，礼貌及耐心的倾听客人反馈。 01:13 话术模板： 1、谢谢您的宝贵意见，可能今天的水有点多，我们马上调整食材的比例。 2、很抱歉，我们会马上调整，或者您可以试试，我们店里的小米南瓜粥配油条，也挺不错的。
00:07 客人投诉有陌生人敲门，怎么办？ 00:11 操作要点： 1、安抚客人。 2、了解详情。状况发生的时间，敲门人员的相貌特征以及其他相关的细节。 3、报告客房主管和前台。 4、由值班经理调取监控，查明原因。 5、将调查结果反馈给客人。 6、赠送果盘或小礼品，适当安抚客人。 00:42 标准话术： 先生/女士，很抱歉打扰到您，经过核实，是其他客人走错了房间，惊扰到您，酒店代为向您说声抱歉。刚刚已经联系并提醒该客人了。请您放心入住，这些水果和点心是给您准备的一点心意。 01:04 延伸解读： 1、如果是其他客人敲错房门，将调查情况如实向客人反馈。 2、酒店员工在工作期间，必须按照规定，穿好制服，戴好工牌，禁止穿便装，以免引起误会。 3、敲门人员如果有派发小卡片等不法行为，应当向辖区内的派出所报告协查。 4、敲门人员的身份如果无法查明，必须要在酒店内通报，保安、前台加强防控。
00:06 客人赶时间来不及吃早餐，怎么办？ 00:10 操作要点： 1、礼貌主动询问客人是否需要打包早餐。 2、客人需要打包时，尽量安排容易携带的餐品，如：面包、水果、酸奶等等。 3、打包的时间尽量控制在5分钟内完成。礼貌送别，并提醒客人带齐物品。 00:33 标准话术： 您好，请问您需要打包早餐吗？ 请稍等5分钟，马上给您送来。 您的早餐好了，记得带齐随身物品，请慢走。 00:46 延伸解读： 1、该场景一般常用于客人赶飞机、赶会议，在了解客人动态及行程后，可温馨提醒客人，路途的时长或者会议室的位置。 2、早餐打包的场景比较频繁，餐厅应该备好相关用品，并摆放在方便领取的位置上。
00:06 客人在餐厅里吸烟，怎么办？ 00:10 操作要点： 1、礼貌提醒客人，公众场合禁止吸烟。 2、告知或指引客人到吸烟区域。 00:19 标准话术： 您好，餐厅禁烟，您可以移步到露台吸烟吗？ 00:26 延伸解读： 1、在提醒客人的时候需要注意音量，避免影响其他客人或者给该客人带来尴尬或不必要的困扰。 2、在客人离位前，必须询问客人是否保留餐位或餐食，避免餐位被占或者餐食被撤走，导致客人投诉。
00:06 客人投诉水质发黄，怎么办？ 00:09 处理方法： 1、接到投诉以后，立刻向客人道歉，并马上安排工作人员到其他的空房间查看水质情况。 2、如果其他房间的水质没有问题，可以马上到客人房间查看。如果水质有问题，立刻向客人道歉，并带领客人到其他房间查看水质，征得客人同意后协助客人换房。 3、如果其他房间的水质同样发黄，就要了解原因，看一下是否是停水过后，因为刚刚恢复，所以导致水质发黄或者是水箱没有定期清洗，水位过低而导致的水质发黄。如果排除酒店的自身原因以后，可致电自来水公司询问请求处理 4、告知客人原因，避免给客人留下酒店水质不安全的印象，如果短时间不能解决的，要与客人友好协商解决方案。 01:16 延伸解读： 1、酒店水箱必须定期清洗，一般半年清洗一次。 2、工程技术人员每天上下班2次，查看水箱水位的情况，避免出现水位过低或者无水的情况。 3、如果发现某个房间水质发黄，不确定原因时，要及时关闭房间的水阀，避免因为水管爆裂而导致其他部位进水。 01:46 话术模板： 先生/女士，您好，很抱歉给您带来不便，由于市政停水，刚刚才恢复，所以水质有些发黄，您这边多放一会儿，大概1~2分钟就可以的了。 先生/女士，您好，很抱歉给您带来不便，这间房可能是水管的故障，维修时间会比较长，给您换到其他房间，您看可以吗？
00:06 淋浴间玻璃自然爆裂，怎么办？ 00:09 处理方法： 1、第一时间到达客房，询问客人是否有受伤，并表达歉意和安抚。 2、如果没有受伤，可适当跟客人沟通，了解事情发生的经过，让客人倾诉和发泄紧张的情绪，并进行适当的安抚和道歉。 3、征询客人的意见，帮客人换置更高级的房型，并根据现场的情况对客人进行适当的补偿，例如：延迟退房、房费打折、赠送果盘等等。 4、如果客人有受伤，第一时间送客人去医院，要有专人全程陪同，最好是管理人员，陪同过程中重点关注伤情，不要做超出权限的口头或书面承诺。 5、对房间进行现场保护，并马上上报公司领导和保险公司。 01:08 延伸解读： 1、对酒店所有淋浴玻璃进行排查检修，尤其是玻璃门的合页要列入日常维保计划，每年定期进行检查维修。 2、发生意外时，不管客人是否受伤，都要积极安抚客人的情绪，属于酒店的责任，要主动承担，不得推诿，避免事件影响扩大，导致公关危机。必要时，依据酒店保险购买的情况，报保险公司理赔。 01:45 话术模板： 先生/女士，很抱歉，请问您有受伤吗？ 先生/女士，很抱歉给您带来不便，这个房间暂时无法继续入住，我们给您升级到酒店最好的房型，房间已经安排人检查过，我现在帮您一起把行李拿过去，可以吗？ 先生/女士，您的伤口需要到医院进行处理，我们现在陪您一起去医院，您看可以吗？
00:05 开门后客人隐私泄露，怎么办？ 00:10 操作要点： 1、立刻退出并关闭房门。 2、报告值班经理。 3、值班经理应在事情发生后的15分钟内致电客人，在征得客人同意后登门拜访。 4、采取补救措施取得客人的谅解。 00:30 延伸解读： 1、进入每一间客房前，都要按照标准三敲三报。 2、第二次敲门并自报身份，间隔3秒后打开房门，轻推至30公分，观察取电情况，倾听房间内的声音，禁止贸然闯入。 3、第三次敲门，适当提高音量，确保房间内的客人可以清晰听到。 4、如果房间内插有房卡取电，按标准敲门后无人回应，不能判断客人是否在房间内，应先由前台致电，不可擅自开门。
00:07 敲门时发现空房内有人，怎么办？ 00:10 操作要点： 1、礼貌问候，表明身份。 2、说明来意，询问是否为刚入住的客人。 3、致歉后退出，然后跟前台确认。 4、如非住客，应询问其身份和进房事由，并报告主管和前台。 00:31 标准话术： 先生/女士，抱歉打扰您了，刚查看系统显示为空房，可能信息有些延迟，请问您是刚刚办理入住吗？ 那不打扰您了，有任何的需要可随时联系前台，祝您入住愉快， 00:49 延伸解读： 1、无论任何房型，都要按照标准流程来敲门。 2、工程维保的外包人员进入房间作业时，应该有酒店员工陪同。 3、出现房态差异时，应立刻报告前台和主管，及时查明原因，避免因重开房等造成严重后果。
00:06 酒店的夏季准备指南 00:09 1、空调保养 一般来说，客房的空调可以分为中央空调和室内小型空调两种。 客房应根据其不同的结构与功能进行分别的保养，大型空调要注意在使用时不能让水溅到开关上，否则容易导致漏电而造成事故，如果发现有异响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修。 另外，需要定期对鼓风机和导管进行清扫，每隔3个月，清洗一次进风过滤网，还要定期对电机轴承、传动部分加注润滑油。 00:49 2、清洁纱窗 用刷子把容易掉的浮灰对外弹掉。 清洁剂喷洒于纱窗上，静止3分钟左右，以便溶解污垢，然后用干抹布来回擦拭，吸掉脏水。局部顽固的污渍可以使用刷子。 最后检查纱窗是否完好，有破损要及时修补。 01:17 3、冰箱的维护 将冰箱放置于干燥通风，温度适中的地方，使其背面、侧面最好距离墙体10cm左右，以利于散热，并保证空气自然对流。 另外，注意定期对冰箱进行清洁，尤其是门的胶边。在使用一段时间以后，也要注意对冰箱进行内部清洁，避免藏污纳垢，滋生细菌。 01:46 4、防蚊工作 检查大厅或走廊区域里有没有蚊子的活动。 检查走廊楼道上的盆栽底部托盘有没有积水。 还要对垃圾处理区域进行检查，定期喷洒药剂。 收拾客房的时候，要注意浴室和洗手盘不要留有积水。 定期对下水道进行消杀清洁。 房间里可以配备一些驱蚊的设备，如电蚊香、花露水等等。
00:08 住客投诉停车位满了，怎么办？ 00:11 处理方法： 1、理解客人情绪，与客人致歉。 2、联系酒店保安，帮助寻找停车位，协助客人泊车。 3、如果无法挪出位置，保安要引领客人将车临时停在周边或附近的停车场，留下客人的联系方式，等酒店有车位以后，及时通知客人将车停回酒店停车场。 00:40 延伸解读： 1、停车场如果是属于物业管理，停车场收费标准应该在办理入住的时候提醒客人，避免产生客人投诉。 2、如果酒店没有停车场，酒店应根据实际情况给出备选方案，与附近停车场洽谈合作，或者给予客人优惠的房费折扣。 01:08 话术模板： 1、先生/女士，您好，我知道您现在肯定很着急，我们正在找停车位，谢谢您的理解。 2、先生/女士，您好，现在是酒店旺季，车位暂时比较满。我们保安会引领您到最近的停车场停放，等酒店有车位以后，会及时通知您再过来挪车，可以吗？谢谢您的理解。
00:02 漏关OTA后台，导致超预订客人到店投诉，怎么办？ 00:12 操作要点： 1、将超预订客人带到休息区，奉上茶水，诚恳致歉并马上为客人处理订单。 2、安排人员同时核查各个后台订单，查看满房后的进单数量，以及这一部分的客人是否已经到店。 3、值班经理以突发情况，需要房间维修作为理由，与超预订客人沟通，是否愿意到周边其他酒店入住，如果客人不愿意，在还有其他预订未到的情况下，可先安排办理入住。为避免差评，需要及时跟进客人的入住体验，并赠送果盘，礼品等等。 4、在房间已经住满的情况下，要及时在OTA的后台或者通过OTA客服联系客人，委婉告知因为突发情况，房间需要维修，预计时间较长，看客人是否愿意取消订单，安排到其他酒店入住，并主动询问添加客人的微信和给予入住礼包的补偿。必要时，可能需要赠与客人免费住房券，或者是承担在其他酒店住宿的房费，这种方法适用于较为难缠的客人。 5、联系周边其他酒店，看是否有同等房型或更高级房型，根据客人要求以及喜好帮客人预订房间，协助客人取消OTA后台订单，并带客人到新预订的酒店办理入住，安顿好以后，留下客人联系方式，保持沟通联系，及时了解客人的入住体验。如果客人第二天还要续住，可以邀约客人回到自己酒店入住，作为补偿可给予一定幅度的价格优惠。 02:11 标准话术： 先生/女士，很抱歉打扰您，这里是酒店前台，请问您是预订了今天一间大床房吗？ 是这样的，酒店今天因为突发情况，空调出现了故障，现在正在维修，但预计时间比较长，为了不耽误您的行程，我们帮您预订了旁边同等级的酒店，您看可以吗？ 好的，感谢您的理解，祝您入住愉快！ 02:42 延伸解读： *产生此类事件的原因有 1、门店开通OTA私连，设置有保留房，前台无法直接关房，联系业务经理可能因为沟通不畅导致关房不及时。 2、OTA直连设置了超预订售卖房数，导致超售。 3、员工操作不熟练，后台关房不及时，或者是漏关了某个房型。 4、OTA有代理，代理未能及时关房。 *如何解决 1、一般不允许开私连，但有特殊申请允许开通的酒店，必须注意沟通好私连保留房的设置情况，确认好保留房在某个钟点后，酒店可以自行关闭。如果联系不上业务经理时，可拨打OTA客服协助关房。 2、后台尽量不要设置超额预订房量。 3、员工必须熟悉后台关房操作流程，养成在后台关房后去外网再次核查确认的习惯。 4、及时清理OTA代理，不允许代理上线，时常检查外网的价格。
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