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淋浴间玻璃自然爆裂，怎么办？

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处理方法：

1、第一时间到达客房，询问客人是否有受伤，并表达歉意和安抚。

2、如果没有受伤，可适当跟客人沟通，了解事情发生的经过，让客人倾诉和发泄紧张的情绪，并进行适当的安抚和道歉。

3、征询客人的意见，帮客人换置更高级的房型，并根据现场的情况对客人进行适当的补偿，例如：延迟退房、房费打折、赠送果盘等等。

4、如果客人有受伤，第一时间送客人去医院，要有专人全程陪同，最好是管理人员，陪同过程中重点关注伤情，不要做超出权限的口头或书面承诺。

5、对房间进行现场保护，并马上上报公司领导和保险公司。

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延伸解读：

1、对酒店所有淋浴玻璃进行排查检修，尤其是玻璃门的合页要列入日常维保计划，每年定期进行检查维修。

2、发生意外时，不管客人是否受伤，都要积极安抚客人的情绪，属于酒店的责任，要主动承担，不得推诿，避免事件影响扩大，导致公关危机。必要时，依据酒店保险购买的情况，报保险公司理赔。

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话术模板：

先生/女士，很抱歉，请问您有受伤吗？

先生/女士，很抱歉给您带来不便，这个房间暂时无法继续入住，我们给您升级到酒店最好的房型，房间已经安排人检查过，我现在帮您一起把行李拿过去，可以吗？

先生/女士，您的伤口需要到医院进行处理，我们现在陪您一起去医院，您看可以吗？