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客人投诉有陌生人敲门，怎么办？

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操作要点：

1、安抚客人。

2、了解详情。状况发生的时间，敲门人员的相貌特征以及其他相关的细节。

3、报告客房主管和前台。

4、由值班经理调取监控，查明原因。

5、将调查结果反馈给客人。

6、赠送果盘或小礼品，适当安抚客人。

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标准话术：

先生/女士，很抱歉打扰到您，经过核实，是其他客人走错了房间，惊扰到您，酒店代为向您说声抱歉。刚刚已经联系并提醒该客人了。请您放心入住，这些水果和点心是给您准备的一点心意。

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延伸解读：

1、如果是其他客人敲错房门，将调查情况如实向客人反馈。

2、酒店员工在工作期间，必须按照规定，穿好制服，戴好工牌，禁止穿便装，以免引起误会。

3、敲门人员如果有派发小卡片等不法行为，应当向辖区内的派出所报告协查。

4、敲门人员的身份如果无法查明，必须要在酒店内通报，保安、前台加强防控。