00:06 客人反馈在酒店停车场遗失物品，怎么办？ 00:11 操作要点： 1、由值班经理及当时保安第一时间赶到现场。 2、安抚客人的情绪，了解事情经过并做好记录。 3、请客人回忆物品是否存放在其他的位置，并协助查找。 4、查看监控视频，协助寻找线索。 5、征求客人意见，报公安部门处理并上报领导。 6、将调查到的信息，警方回复，事情的进展及时与客人沟通。 00:48 延伸解读： 1、停车场内应设有温馨提示，提醒客人保管好贵重物品，请勿遗留在车内。 2、停车场需确保夜间的照明充足明亮，没有暗处。 3、停车场监控设备必须配置齐全，尽量覆盖全区域，避免监控的网点，并对监控设施定期检查，保证正常运作。 4、当班的保安对所有进出的车辆要详细登记出入时间，并做好巡查，建议每小时一次，并记录巡查的内容。 5、酒店作为场地的管理者，有义务对停车地点的秩序、安全情况进行管理，发生事故后应积极配合客人调查取证，不得推诿，避免事件影响扩大。
00:05 今天的案例是客人在取餐的途中打翻了食物，怎么办？ 00:11 操作要点： 1、对客人要表示关心，并询问客人有没有被烫到，并搀扶到干净的座位。 2、对正在用餐，取餐的其他客人表示歉意，并询问有没有被汤水溅到或者烫伤。 3、通知前台拿医药箱到餐厅，对有烫伤的客人，需要准备冰袋和烫伤的药膏，如果有必要，要上报酒店领导。征得客人的同意，可以送医院治疗。 4、通知PA立刻协助清理现场，并提示其他客人注意脚下，清理完后摆放小心地滑的提示牌，避免意外再次发生。 5、客人如果没有大碍，要表示歉意，并询问客人是否需要重做一份食物送给客人。 01:09 延伸解读： 1、汤粉类的食物不要装的太满，约2/3就可以了，避免烫伤。 2、在人员充足或不忙的情况下，可以帮客人把食物送到餐桌。 3、餐厅的地面一般是采用防滑地砖，拖地的时候可以使用一定量的清洁剂，避免油渍、水渍等清洁不彻底导致地面打滑。
00:07 看到客人不会使用咖啡机，怎么办？ 00:12 处理方法： 1．主动上前询问客人是否需要帮助。 2．介绍现磨咖啡机的操作方法。 3．告知客人有奶球和白糖可以搭配。 4．主动帮助客人把咖啡做好，送到客人的座位上。 00:36 延伸解读： 1．要有主动的服务意识，遇到不会使用咖啡机的客人，应主动询问，并介绍咖啡机的使用方法。 2．出餐前检查咖啡机设备是否正常，咖啡豆还有纯净水是否充足。 00:55 话术模板： 先生/女士，您好，请问有什么可以帮到您？
00:04 今天分享一个案例，遇到没有预定早餐的住店客人，怎么办？ 00:11 处理方法： 1、委婉的告知客人所预定的房间是不含早餐的。 2、如客人表示需要用餐的时候，请其移步到前台购买早餐。 3、核实客人在住房间和姓名后，可让客人先用餐，然后告知前台做好记录。 00:34 延伸解读： 1、客人入住的时候，前台应当跟客人确定好早餐数量，以免引起客诉。 2、注意沟通技巧，要给客人留足面子，因为此类场景最容易产生客人投诉。 00:56 话术模板： 1、先生/小姐，您好。非常抱歉，您的房间是不含早餐的。 2、先生/小姐，您好。您可以去前台购买早餐券，或者您先用餐，麻烦告知您的房号和姓名，我让前台挂账，您退房的时候再支付，您看可以吗？
00:00 哈喽，大家好，欢迎来到酒店1分钟，今天我们聊一下客人投诉餐具破损该怎么办？ 00:09 解决方法： 1．现场必须及时跟客人表达关切，协助客人更换餐具。 2．餐厅主管每周定期检查设备、餐具是否完好。 3．服务员每天当班摆放餐具的时候，用心留意餐具是否卫生，整洁，没有破损。 4．厨工在洗涤过程中，注意轻拿轻放，做到餐具不堆积，并且分类消洗。 00:44 延伸解读： 1．第一时间了解客人有没有划破手，并表示歉意和改进。 2．严格落实餐具管理及清洗流程，确保餐具干净整洁，没有破损，做好餐具报损处理。 01:01 标准话术： 1．先生/女士，很抱歉，请问有没有划伤了手呀？ 2．先生/女士，很抱歉，我们以后会注意的，我马上给您换个新的，请稍等。 01:15 好了，这期就到这，我们下期再见，拜拜。
00:01 哈喽，大家好，欢迎来到酒店1分钟，我是吉米，今天就聊一下服务员不慎将饮料洒到客人的身上怎么办？ 00:11 1.操作要点： 当事服务员立刻向客人致歉，并为其提供纸巾擦拭和进行简单的处理。然后询问客人是否需要衣物的洗涤，如果需要送洗的话，请示值班经理为其承担洗涤的费用。 00:33 2.标准话术： 先生/女士，实在抱歉，弄脏了您的衣服，我拿纸巾或者毛巾给您擦一下吧。 先生/女士，您看，帮你把衣服拿去送洗，然后再送到你的房间可以吗？ 00:53 3.延伸解读： 不要提供酒店制服给客人替换。 要熟悉酒店周边洗衣店的信息，确保在特殊情况下能够协助酒店解决燃眉之急。 如果客人提出赔偿或其他要求，应该立即向上级报告和寻求帮助。 造成客人经济损失的，要主动沟通协商，态度要积极诚恳，并寻求合理的解决方案供客人选择。 01:23 好了，这期的节目就到这，我们下期见，拜拜。
00:05 今天就聊一下酒店停车位被占用怎么办？ 00:09 解决方法，第一，查看占有的车辆上有没有预留的联系电话。 00:16 有的话尽快沟通。 00:19 第二，如果是综合的物业，可以告知物管协助寻找车主。 00:26 尽快通知客人移车。 00:28 第三，如果联系不上车主，可以拨打114电话，并提供车辆的品牌。 00:36 车辆的号码，114会以电话或者短信的方式通知车主，车主收到信息以后就会过来处理。 00:47 第4，如果客人拒绝挪车，可以拨打110或122进行求助。 00:55 延伸解读 00:57 一、停车场区域要做好规划并标注酒店专用车位，指引住客按规定车位停车，避免非酒店客户占用车位。 01:11 第二，酒店门前的停车位可以安装地锁或者摆放请勿泊车的指示牌。 01:21 三、对进入酒店的车辆，保安人员要做好登记。 01:27 话术示范： 先生女士您好，您是车牌号某某的车主吗？ 您的车停在了我们酒店的专属车位，麻烦您来挪一下车，谢谢合作。 01:40 好了，这期节目就到这，我们下期见，拜拜。
00:03 欢迎来到酒店1分钟，我是吉米，今天我们就聊一下客房的设施设备如何清洁？ 1.空调及过滤网的清洁 准备工作：抹布、刷子，中性的清洁剂。 操作方法：过滤网拆卸以后，用刷子洗刷擦干。空调外表用中性清洁剂喷洒后，用抹布从上下左右全面擦拭。 注意事项：过滤网洗刷的时候不要用力过猛，以防沙网破裂。 00:43 2.水壶除垢 准备工作：白醋，小苏打，柠檬酸。 操作方式：白醋10ml，小苏打一匙，食用级别的柠檬酸，按1:20的比例倒入水壶内。加半壶水加热烧开以后浸泡20~30分钟。 01:12 3.卫生间金属件的保养 清洁工具：半干的抹布，废弃的牙膏或者不锈钢清洁剂。 操作方法：用牙膏涂抹到金属件的表面。然后使用半干的抹布来回擦拭，直到牙膏的颜色看不见为止。用不锈钢清洁剂的话，直接喷洒到金属件的表面，然后再用抹布把清洁剂擦干就OK了。 01:43 4.淋浴玻璃的清洁 清洁工具：玻璃清洁剂，玻璃去垢剂，玻璃清洁刷。 操作方法：用清洁剂均匀的喷洒到玻璃面，使用清洁刷来回的刷，然后用抹布擦洗干净。 注意事项：如果有带轨道的玻璃门，就要对轨道处的缝隙进行清理。 02:13 5.卫生间地漏的消毒 清洁工具：水壶，下水道除臭剂，地板刷。 操作的方法：热水壶烧开热水以后灌到下水道，然后用下水道除臭剂浇灌，再用地板刷对地漏底部的污垢进行刷洗。 注意事项：要及时处理地漏里面的毛发，以免造成堵塞。 02:46 6.电话、遥控设备的消毒 清洁工具：酒精，棉花。 操作方式：用浸泡过酒精的棉花对电话机、遥控器按键、听筒等部位进行擦拭。 注意事项：液体不可滴入电话机和遥控器的内部。 03:08 好了，这期就聊到这儿，我们下期再见，拜拜。
00:02 哈喽，大家好，欢迎来到酒店1分钟。 00:05 我是吉米。 00:06 今天分享的是遇到孕妇客人用餐该怎么办？ 00:12 操作要点：第一。 00:14 引导客人到窗边的餐位或者离取餐区比较近的座位入座。 00:21 第二。 00:21 提醒客人到取餐区取餐的时候要注意。 00:27 比如小心地滑。 00:29 还有注意错峰取餐。 00:32 第三。 00:33 必要时，要帮客人送餐到餐桌。 00:37 标准话术。 00:39 女士，您好。 00:41 这边靠窗边的位置可以晒晒太阳。 00:44 而且离取餐区也比较近。 00:47 您可以在这边用餐。 00:49 第二，女士，您好。 00:52 取餐的时候请注意脚下地滑。 00:55 如果您有什么需求。 00:58 可以及时告诉我，随时为您服务。 01:02 延伸解读。 01:04 接待此类客人的时候，注意沟通的语气还有态度。 01:09 关注客人的情绪变化。 01:11 恰到好处的为客人提供服务。 01:15 好了，这期节目就到这里结束，拜拜。
00:05 哈喽，大家好，欢迎来到酒店1分钟，我是吉米。 00:10 今天分享的是。 00:12 客人遇到食物过敏怎么办？ 00:15 解决方法：第一，耐心听取客人诉求，切记质疑客人的需求。 00:22 第二，告知客人哪些食物含有致敏原。 00:27 第三，推荐客人或者通知厨房单独做一份不含致敏源的食物给客人。 00:35 第四，做好客情记录，并同步信息给相关部门。 00:40 让客人再次入住的时候，可以提前做好准备。 00:45 话术：先生/小姐，您可以选择某某餐品不含致敏原。 00:52 或者您有什么想吃的，我看厨房能否安排给您煮一份。 00:59 延伸解读。 01:01 最常见的食物致敏原有以下8大类：牛奶、蛋、花生、大米、坚果类、小麦、鱼，还有甲壳类海产品。 01:13 好了，这期就分享到这，谢谢大家，拜拜。
00:00 哈喽，大家好，欢迎来到酒店1分钟，我是吉米，今天分享的是。 00:06 客人要求预留车位怎么办？ 00:10 操作要点：第一，停车位充足的情况下，可以答应预留，并通知保安在停车场做好预留的位置。 00:19 第二，入住高峰期还有停车位紧张的时候。 00:24 不要随意的答应客人，并告知客人，车位是先到先得的。 00:31 话术模板。 00:32 第一，先生/小姐，由于酒店车位紧张，暂时无法预留车位，现场的车位是先到先得，敬请谅解。 00:43 第二。 00:44 先生/小姐，请问您大概什么时候到呢？ 00:48 我给您做一下登记，车位可以预留到XX点，时间到点后，无法保证还有停车位，敬请谅解。 01:00 延伸解读。 01:01 第一，当值保安应指引住客按规定车位停车，避免乱停乱放，间隔不一，影响车位的实际使用。 01:12 第二，非智能停车场的门店，需要在旺季还有入住高峰期，加强停车场的巡查，建议每30分钟到60分钟一次。 01:24 并定时向前台反馈剩余停车位的数量。 01:30 如果停车位已满，必须第一时间反馈，并在入口处设立“车位已满 ”的提示牌。 01:41 好了，今天就分享到这儿。 01:43 感谢收听，拜拜。
00:01 1分钟很短，但酒店的故事很长，这里有实用的知识和经典的案例，哈喽，大家好，欢迎来到酒店1分钟，我是吉米，今天分享一下暑假期间的客房价格如何调整。 00:18 暑假一共有9个星期，按照以往的数据来看，峰值是在7月20~8月15号，建议提前分时段做好价格预埋，然后价格调整可以分为以下四个阶段。 00:33 第一个阶段是7月1日到7月15日，市场的热度正在酝酿，建议按平常的周末价格走。 00:43 第二阶段是7月16~8月17号，市场流量的峰值阶段，这个时候可以按周末和平日来分开定价，周末是这个阶段的小高峰。 00:58 第三阶段是8月18~24号，市场开始回落，可以按第一阶段的价格走。 01:06 第4阶段是8月25~30号，市场回归平淡，需要恢复平日的价格，最后就是注意事项，务必做好客人服务，降低差评的几率，不要拒单。 01:21 避免产生服务缺陷，引发客人投诉。 01:26 OK, 今天就分享到这，感谢聆听，我们下次再会，拜拜。
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