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漏关OTA后台，导致超预订客人到店投诉，怎么办？

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操作要点：

1、将超预订客人带到休息区，奉上茶水，诚恳致歉并马上为客人处理订单。

2、安排人员同时核查各个后台订单，查看满房后的进单数量，以及这一部分的客人是否已经到店。

3、值班经理以突发情况，需要房间维修作为理由，与超预订客人沟通，是否愿意到周边其他酒店入住，如果客人不愿意，在还有其他预订未到的情况下，可先安排办理入住。为避免差评，需要及时跟进客人的入住体验，并赠送果盘，礼品等等。

4、在房间已经住满的情况下，要及时在OTA的后台或者通过OTA客服联系客人，委婉告知因为突发情况，房间需要维修，预计时间较长，看客人是否愿意取消订单，安排到其他酒店入住，并主动询问添加客人的微信和给予入住礼包的补偿。必要时，可能需要赠与客人免费住房券，或者是承担在其他酒店住宿的房费，这种方法适用于较为难缠的客人。

5、联系周边其他酒店，看是否有同等房型或更高级房型，根据客人要求以及喜好帮客人预订房间，协助客人取消OTA后台订单，并带客人到新预订的酒店办理入住，安顿好以后，留下客人联系方式，保持沟通联系，及时了解客人的入住体验。如果客人第二天还要续住，可以邀约客人回到自己酒店入住，作为补偿可给予一定幅度的价格优惠。

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标准话术：

先生/女士，很抱歉打扰您，这里是酒店前台，请问您是预订了今天一间大床房吗？

是这样的，酒店今天因为突发情况，空调出现了故障，现在正在维修，但预计时间比较长，为了不耽误您的行程，我们帮您预订了旁边同等级的酒店，您看可以吗？

好的，感谢您的理解，祝您入住愉快！

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延伸解读：

*产生此类事件的原因有

1、门店开通OTA私连，设置有保留房，前台无法直接关房，联系业务经理可能因为沟通不畅导致关房不及时。

2、OTA直连设置了超预订售卖房数，导致超售。

3、员工操作不熟练，后台关房不及时，或者是漏关了某个房型。

4、OTA有代理，代理未能及时关房。

*如何解决

1、一般不允许开私连，但有特殊申请允许开通的酒店，必须注意沟通好私连保留房的设置情况，确认好保留房在某个钟点后，酒店可以自行关闭。如果联系不上业务经理时，可拨打OTA客服协助关房。

2、后台尽量不要设置超额预订房量。

3、员工必须熟悉后台关房操作流程，养成在后台关房后去外网再次核查确认的习惯。

4、及时清理OTA代理，不允许代理上线，时常检查外网的价格。