00:05 客人入住后，发现房价下调，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、查看后台房价调整趋势是否正常。查看客人订单，确认其支付房型房价及下调后的价差，做到心中有数。 2、主动上前，礼貌倾听客人诉求。 3、耐心解释酒店的房价会根据节假日，供需情况等因素动态调整，并对客人表示歉意。 4、给予客人延时退房的服务，并建立联系方式，便于后续订房给予最优的价格。 5、房态允许下，可以升级房型和赠送果盘，缓解客人情绪。 6、如果客人坚持对价格不满，可进行退差价处理。 00:57 延伸解读： 1、站在客人角度听取诉求和问题点。 2、酒店在调价时，要提前通知前台并准备好相关的话术，通过赠送小礼品或者果盘等，降低客人对价格的敏感度。
00:03 客人需要增加或更换布草，如何处理？ 00:08 操作要点： 1、了解客人需求并及时跟进。 2、客人需求如果超出合理范围，要了解是否多人入住。 3、如果入住成人大于3人，要报告前台，根据酒店条件建议加床。 4、客人要借用布草用作其他用途的，根据情况提供对应的解决方案。 00:34 延伸解读： 1、属于客人的合理要求的，应立即满足，不得质疑或者加收费用。例如：续住客人要求更换床上布草。加借棉被少于等于2床。加借毛巾类少于等于2条。加送赠饮水、6小件等，数量少于等于2套/房/天。 2、以下情形(包括但不限于)可与客人友好协商，收取一定费用，但如果客人不愿意支付，酒店可以酌情灵活处理。例如：客人当天入住，非酒店原因，要求更换床上用品的。多人入住，加借物品数量超出合理范围的。
00:03 未成年人办理入住，如何处理？ 00:07 操作要点， 1、礼貌询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式，记录被查。 2、如有同住人员，需礼貌询问双方关系，如有可疑情况，应及时向公安机关报告。例如：成年人携带未成年人入住，不能够说明身份关系或关系明显不合理的。未成年人身体受伤、醉酒、意识不清醒、疑似被胁迫等情形的。异性未成年人同住、未成年人多次入住并与不同的人入住又没有合理解释的等其他可疑情况。 3、做好交班记录，通知当班保安加强巡查。 01:00 延伸解读： 根据《中华人民共和国未成年人保护法(修订版)》于2021年6月1日起施行，公安部要求旅馆经营者接待未成年人入住落实五个必须。 1、必须查验入住未成年人身份，并如实登记，报送相关信息， 2、必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式，并记录被查。3、必须询问同住人员身份、关系等情况，并记录被查。 4、必须加强安全巡查和访客管理，预防针对未成年人的不法侵害。 5、必须立刻向公安机关报告可疑情况，并及时联系未成年人父母或监护人，同时采取相应安全保护措施。
00:02 客人抱怨餐厅没啥好吃，如何处理？ 00:06 操作要点： 1、表示歉意，了解不满意的原因，例如：菜品样式、味道、口感等等。 2、挽留客人，了解需求，尽量满足。 3、条件允许下，可以单独做一份给客人，或者推荐口味相近的菜品。 4、客人在等待过程中，应先引导入座，并提供茶饮。 00:33 延伸解读： 1、客人用餐结束后，礼貌道别并询问用餐体验。然后把建议记录在意见表上。 2、客人对菜品不满意，应表示歉意，尽量满足客人需求，避免投诉和流失客户。 3、菜品可以结合当地特色餐饮和小吃，每周定期更换。 4、早餐出品除了满足客人必须的品种和口味需求以外，还要注意荤素搭配、色彩搭配、装成的器皿、出品的摆盘等触点要素，为客人营造良好的用餐体验。
00:03 客人携带宠物进酒店，如何处理？ 00:07 操作要点： 1、礼貌告知客人，酒店有规定不允许携带宠物进店。 2、主动协助客人，寻找就近宠物店进行寄养。 00:21 标准话术： 先生/女士，很抱歉，为了不给其他客人带来困扰，酒店不方便宠物进店，我帮您联系附近的宠物店寄养，可以吗？ 00:34 延伸解读： 如接到客人投诉，其他客人携带宠物入住，应立即致歉，并与携带宠物的客人核实情况，礼貌告知酒店规定和告知已经影响到其他住客，并帮忙联系附近宠物店进行寄养。
00:03 客人到店后，客房还没准备好，怎么办？ 00:07 操作要点： 1、礼貌告知客人房间还没有清洁好和预计完成的时间，然后为客人办理入住手续，协助寄存行李，引导到大堂休息区就坐并递送欢迎茶。 2、根据客人类型和需求，主动提供当地信息，可推荐附近特色餐厅，旅游景点或购物广场。 3、及时通知客房加快清洁打扫，已超过正常入住时间的，应赠送水果盘表示歉意。 4、做好交接班，随时关注。 00:48 标准话术： 先生/女士，很抱歉，现在房间还没有打扫好，大概需要半个小时，我先帮您办理入住，稍后您可以在大堂沙发区休息一下，或者附近逛逛，我可以给您介绍周边的餐馆和游玩的地方。
00:02 客人在餐厅遗留手机，怀疑他人拿走，如何处理？ 00:08 操作要点： 1、安抚客人情绪，了解客人用餐时间和用餐位置。 2、询问当班员工有没有遗留物品登记。 3、上报值班经理调查监控，确定拿走手机的客人。 4、核实拿走手机客人的身份，及时联系，委婉要求归还，若对方拒绝或无法确定拿走手机当事人的身份时，建议遗失物客人报警处理。 00:41 延伸解读 1、餐厅服务员要随时关注客人用餐动态，客人离开时要礼貌道别和提醒拿齐随身物品。 2、餐厅服务员应严格执行早餐核销操作，防止不明身份人员进入餐厅。 3、餐厅发现有遗留物品，应通知前台做好客人遗留登记。 4、必须报警时，可直接与辖区派出所联系，并积极配合调查。 5、切记让客人直接进入监控室。
00:02 续住客人投诉打扫不够干净，怎么办？ 00:07 操作要点： 1、向客人表示歉意。 2、了解客人不满意之处。 3、征询客人是否重新打扫一次，并根据客人意见对不满意区域重点处理。 4、做好交接班并汇报上级。 00:26 标准话术： 1、先生/女士，抱歉耽误您休息了，我马上帮您重新打扫。 2、先生/女士，已经帮您重新打扫，请问还有什么可以帮到您？ 00:39 延伸解读： 1、打扫过程中要注意抹布分类使用。 2、正确使用清洁工具和清洁剂。 3、如果客人在房间，清洁卫生间时可以掩上门。 4、客人放在沙发床上的衣物应简单整理，书籍、文件等不可以随意翻动，其他物品如需变更摆放位置，要征求客人的意见。
00:02 打扫房间时，客人要进房，怎么办？ 00:06 操作要点： 1、礼貌问候。 2、请客人出示房卡，确认是否该客房的住客。 3、询问客人是否可以继续打扫，如果客人不介意，应抓紧时间打扫。 4、如果客人表示不方便，应立刻停止，并向客人致歉，待客人外出后再重新打扫。 00:31 延伸解读： 1、如果客人房卡失效，需按《开门服务》的流程核实客人身份。 2、退出客房时，应检查有没有遗留清洁用具。
00:02 客人投诉房间的设施设备有问题，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、立刻向客人致歉。 2、迅速安排维修工人前去维修。 3、10分钟后要对客人进行回访，了解维修的进度和客人的满意度。 4、如果20分钟内无法立刻修复，需要安排换房给客人。或者在没有房间可以换的情况下，给予适当的补偿。 5、补偿包括赠送水果、赠券、房价折扣、房间免费升级等等。 00:43 延伸解读： 1、服务员打扫房间的时候要注意检查，发现问题及时报修。客房是我们提供给客人的产品，设施设备如果有问题，是不能够出售的。 2、主管、经理查房的时候要认真和仔细，只有在客房清洁卫生、设施设备完好的情况下，才能设置OK房。 3、酒店服务工作是系统性的工作，环环相扣，需要前台、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。维修要及时，客房要认真验收，工程人员要定期保养房间，切记保养工作不到位，敷衍了事。
00:03 错开一间维修后没有打扫的房间，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、立刻向客人道歉。 2、为客人免费升级换房，并及时与前台沟通，关注客人情绪，避免投诉升级。 3、事后要查明原因，加强培训，防止此类的事件再次发生。 00:25 延伸解读： 1、维修结束后要及时清理垃圾，恢复设备和房间的原貌，验收后要及时安排打扫卫生。 2、前台与客房要保持沟通，及时核对房态的准确性。 3、主管和经理要特别关注维修房的情况，了解维修原因和进度。
00:03 客人入住半小时要求退房，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、礼貌询问和了解客人提前退房的原因。 2、表示理解客人的心情，并委婉说明开房超过15分钟，系统已自动产生房费。协商沟通下次入住的时候给予优惠价。 3、针对熟客，可酌情按照时租房计费，剩余部分原路退回。如果是OTA客人，可以引导联系客服处理退款。 4、如果客人不愿意支付时租房费用，可以与客人协商收取已用过物品的清洁费用，尽量减少酒店的损失。 5、如果客人情绪激动，强烈要求退款的，在核实客人没有动过房间物品后，请示上级特殊处理，全额退款。 01:04 延伸解读; 1、入住前温馨提示客人预定的是全天房，如果是个人原因需要提前退房的，只退押金不退房费。 2、如果是酒店会员或者熟客，在确认没有动过房间物品的，可以直接退款，以便留下良好印象，培养忠诚度。 01:27 话术模板： 先生/女士,您好，刚查询到您已开房半小时，系统已产生全天的房费，我们向领导争取，可以按时租房计费，剩余的房费原路给您退回，可以吗？谢谢您的理解。
与播客爱好者一起交流
播放列表还是空的
去找些喜欢的节目添加进来吧
