00:03 客人因为服务、产品质量出现问题，要求取消预订和退房，怎么办？ 00:10 操作要点： 1、立即致歉并询问原因。征询客人意见是否同意升级换房或折扣优惠，尽可能通过及时补救，将客人留住。 2、如果客人同意，尽量安排同一楼层。通知客房检查新房间，避免同类问题再次发生。 3、如果客人坚持退房退款，应无条件配合客人取消预订。 4、询问客人是否需要协助预订周边其他酒店。 5、做好交接班，及时上报值班经理。 6、做好客人的回访工作，承诺及时整改问题，并邀请客人下次惠顾。可提供免费早餐、免费升级或住宿折扣等优惠。
00:03 客人使用电吹风吹鞋子或衣服导致损坏，如何处理？ 00:10 操作要点： 1，第一时间到达现场表达歉意及安抚，征得客人同意后进房检查。 2、检查其他设备是否存在间接损害，同时告知酒店洗衣房设有专业烘干设备，提供24小时免费服务。 3、把损坏的电器撤出房间并进行更换。 4、根据事故责任归属，可在次日与客人友好协商赔偿事宜，避免当晚提出，影响客人入住体验。 00:48 延伸解读： 1、采购时要选择具有过热保护功能的品牌电吹风。 2、在为客人办理入住时，前台可以提示客人，酒店能提供相关的服务信息。 3、酒店可以采购少量的鞋子烘干器，在雨雪天气免费提供给客人使用，以提升客人的满意度。
00:02 客人在房间使用大功率电器导致跳闸，如何处理？ 00:07 操作要点： 1、第一时间到达现场表达歉意，征得客人同意后才能进房检查。 2、检查房间用电设备及线路是否存在损坏或故障，如果正常，可以拔掉大功率电器并恢复正常供电。 3、查明跳闸原因，耐心向客人解释，酒店出于安全考虑，房间用电已做限制，不具备大功率电器的使用条件。 00:40 延伸解读： 1，房间用电设备和线路需要每季度检查保养一次，特别注意房间总开关接线要定期紧固，避免虚接发热引起故障。 2、客人如因特殊原因需要自行煮面、煮粥或加热菜品，酒店可使用厨房设备为客人提供免费加热服务，但需要确保动火安全。
00:03 客人投诉餐厅有苍蝇蚊子，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、立刻向客人致歉。 2、询问客人是否被蚊子叮咬，如果有，可以提供花露水或清凉油给客人缓解症状。 3、立即对餐厅的蚊子苍蝇进行驱赶或灭杀。 4、尽量不要让苍蝇蚊子落到菜品或餐具上。 5、向前台说明缘由，重点关注该客人，退房时再次致歉，避免差评。 00:41 延伸解读： 1、检查餐厅是否安装灭蚊灯。 2、按照标准流程，每月定期对酒店进行全面消杀。 3、厨房下水道必须定期清理，垃圾桶要有盖，避免招引苍蝇蚊子。
广州天河公园万枫酒店是万豪国际集团旗下的中档商务精选酒店，专为追求高效并讲究品质生活的新一代商旅人士而量身打造的。秉承“流畅、可靠、乐活”的品牌核心价值和万豪集团品质标准，酒店拥有147间客房和1个会议室。 酒店外观 大堂 大床房 双床房 会议室 亮点有：1.与卧室自由畅通的开放式浴室，为您提供优质的沐浴产品和品牌设施，享受焕发活力的沐浴体验。 开放式浴室 2.24小时免费开放的自助式健身中心及独特餐厅，为您带来全新的高效的生活方式。 健身房 餐厅 另外，酒店在大堂设立万枫超市，24小时营业，可满足宾客不同需求。 酒店正对天河之“肺”--天河公园，坐拥70公顷的城市绿洲，酒店房间可俯瞰公园全景，呼吸天然氧吧的清新空气。 门口就是学院和上社BRT公交站，地铁天河公园站也很近。开车去琶洲国际会展中心，也仅需10分钟。如果想去天河购物商圈的天河城、正佳广场、广州火车东站也就15分钟的车程，交通非常便捷。 地址：中国广东省广州市天河区中山大道西277号 微信：JackcZ001（崔经理）
00:02 OTA客人要求取消预订，如何处理？ 00:07 操作要点： 1、礼貌告知客人需要自行联系预订平台取消。 2、如果超过取消时限，建议在允许的情况下配合客人取消。 3、跟进后续工作，例如：做好系统备注或相关取消操作。 00:27 延伸解读： 1、各平台的预订取消政策不一样，需要客人自行联系确认，例如：携程有限时取消或不可取消等等。 2、直连平台在接收客人取消要求后，在可取消范围内系统自动取消，在不可取消范围内，平台会致电酒店确认，如果同意取消，需要同步在系统上做闪退处理，避免房费空滚。 3、在协助客人取消预订后，可以根据客人未来的行程做二次销售，阐明酒店会员政策，引导官方渠道预订。
00:03 团队要求取消预订，如何处理？ 00:06 操作要点： 1、礼貌告知客人，团队预订的取消政策。 2、查看团队协议，确定保底数。 3、及时通知销售经理，必要时通知分管领导协调处理。 00:21 延伸解读： 1、一般在满足团队保底数的前提下，可以接受部分房间的预订取消。 2、如果取消预订后低于保底数，前台应及时上报分管领导或销售经理，由他们与团队负责人协调处理。差量较大时，可根据当天入住及收益情况，结合团队协议，友好协商。例如：酌情收取部分房费。 3、原则上团队定金不退，如有特殊情况，可引导改期入住。 4、酒店签订团队协议，要明确定金收取方法、预订取消时限，违约责任等必要条款，避免给酒店收益带来影响。
00:03 客人中午回房，发现没有打扫而投诉，怎么办？ 00:09 操作要点： 1、向客人致歉，询问是否需要马上打扫。 2、客人同意的话，尽快安排人手打扫该房间。 3、委婉提醒客人，如果需要早一点打扫，可以挂“请即打扫”的牌子或致电前台。 4、做好交班记录。 00:30 延伸解读： 1、关注房态，合理安排房间打扫的顺序，尽量选择客人外出时进行。 2、房间打扫的顺序：挂了“请即打扫”牌子的房间→已预订VD→房型紧缺VD→OD→其它VD→预离未离的房间 3、打扫续住房要注意避开中午休息的时间，且不晚于16点，以免影响客人休息。 01:06 房态术语： VD是指未清洁的客房。 OD是指未入住的客房。
探店：《睡在历史中，汉庭天津滨江道和平路步行街酒店体验记》 Hello大家好，今天我们一起去看看天津的一家酒店，它可是在文物保护单位里面哟，酒店全名有点长，汉庭天津滨江道和平路步行街酒店。 它前身是国民饭店，是民国时期的“五星级饭店”，距今已有100年历史。步行就可以到达瓷房子、滨江道步行街、和平路步行街、张学良故居、张爱玲旧居等景点。 📍位置 🎡瓷房子的日与夜&张爱玲旧居&张学良故居 首先，看看酒店外围，最先看到的是文物部门立的牌子，然后就是一个超大的停车场，再往里走就是酒店正门，在正门旁边还有一个露天吧。 🪧历史文物 🚗停车场 ⛱️正门&露天吧 进了门就是大堂，虽然不算很大，但功能齐全。接待柜台、咖啡吧、休息区，自助赠饮区、大堂洗手间等等都有，还配了两台送餐机器人。另外摆设也是花了心思的，像琉璃灯、旧式唱片机、天津古地图等等，浓浓的民国风。 🛋️大堂 迅速办理入住后，坐电梯上房，经过楼梯看到还有文化墙，果然是文物单位，有点料。 🖼️楼梯&文化墙 客房和卫生间都不算大，还行吧，大家可以看看shownote里的图片，床还是可以的，软硬度适中。有两个值得点赞的设计，1.在工作台下面有个护板，应该是防止脚踢弄花墙面。2.落地镜子旁边有个固定的钩子，方便客人挂东西。另外，赠饮除了标配的四瓶水，还有一包茶和一包咖啡。水是管够的，用完可以不断encore的。茶和咖啡按天给。 🛏️房间 🚿卫生间 👍护板 👍钩子 🥤赠饮 大部分的汉庭都有自助洗衣房，这家也不例外，而且还可以帮客人烘干和收衣服。 🧺洗衣房 餐厅要步行一层到4楼，装修一般，但菜品还行，有二、三十个品种，味道也可以。 🍽️餐厅 总体来说，这次住店的体验还是不错的。除了房间，公区都是浓浓的民国风，很怀旧。卫生和服务方面也可以，不过因为周边都是商业区步行街，所以会有点吵，隔音一般般，可能是因为文物保护单位的缘故吧。但这点在check in的时候，前台小哥哥是有提醒的。 最后公布一下房价，我是9月初的时候入住，价格是239元含单早，大家觉得怎么样？ 好了，本期就到这，我们下期见，拜拜。 声明：以上点评是个人主观意见，仅供参考。
00:03 满房后，还有客人预订，怎么办？ 00:07 操作要点： 1、礼貌向客人解释酒店已满房。 2、可为客人做预登记，列入等候名单，如有客人提前退房或临时退单，立刻通知客人并更新预订系统。 3、如果酒店确实满房，可向客人推荐附近同等级别的酒店，等第二天有房间的时候，再接回客人。 00:34 延伸解读： 不要直接跟客人说已经做好预订，避免误会。 00:41 标准话术： 先生/女士，很抱歉，房间已经订满，我先给您登记，如果有提前退房或临时退订，我们会马上通知您，或者先帮您预订附近的其他酒店，您看可以吗？
00:03 客人投诉厨师工作服很脏，影响食欲，怎么办？ 00:08 处理方法： 1、当事人厨师应该立刻离开现场，不能与客人辩解。 2、服务员要安抚客人情绪，表达歉意。 3、第一时间上报值班经理，由管理人员出面解决，以示对客人投诉的尊重。 4、为客人重新制作其他可替代菜品。 5、客人回房后，可赠送水果，再次致歉，挽回客人信心。 延伸解读： 1、定期检查员工的着装是否符合标准。 2、酒店应保证向员工提供大小合适的工衣。 3、厨师工衣要勤洗勤换，厨房温度高，出汗较多，要注意个人卫生。
00:02 客人要求将预订改为公司挂账，怎么办？ 00:07 操作要点： 1、确认挂账公司。 2、确定预订人或入住人是否为挂账协议的客人。 3、可以挂账的话，修改接待备注后，及时通知销售跟进挂账回款。4、不能挂账的话，协助客人联系销售，在得到销售确认后，修改接待备注。 00:34 延伸解读： 要主动协助客人联系销售，如果前台和销售都比较忙的时候，应指引客人到大堂休息区稍作休息。
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