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客人因为服务、产品质量出现问题，要求取消预订和退房，怎么办？

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操作要点：

1、立即致歉并询问原因。征询客人意见是否同意升级换房或折扣优惠，尽可能通过及时补救，将客人留住。

2、如果客人同意，尽量安排同一楼层。通知客房检查新房间，避免同类问题再次发生。

3、如果客人坚持退房退款，应无条件配合客人取消预订。

4、询问客人是否需要协助预订周边其他酒店。

5、做好交接班，及时上报值班经理。

6、做好客人的回访工作，承诺及时整改问题，并邀请客人下次惠顾。可提供免费早餐、免费升级或住宿折扣等优惠。