00:02 酒店停车场发生交通事故，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、值班经理和当值的安保人员第一时间赶往现场，防止肇事的车辆和人员逃逸，并将现场的情况向上级汇报。 2、处理人员到场后，向肇事人了解事情经过，并进行拍照，做好相应的客观记录，并迅速的联系被撞车主到场调解。 3、根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实的见证人。需要交管部门解决的，处理人员配合事故双方与交管部门联系，等待执法人员到场。 4、因车辆事故堵塞交通时，现场安保负责疏导车辆，并指引警车、保险公司车辆和人员到事发地点现场。 5、酒店工作人员应注意控制双方车主的情绪，以友好协商为原则，避免与任何一方发生冲突。 01:12 延伸解读： 1、因管理疏忽等酒店方责任而导致的赔偿，应追究当值人员的责任。 2、因为车主自身原因而导致车辆损坏的，当值保安可视情况，配合车主联系保险公司。 3、无法确定肇事车辆和人员或者肇事车辆逃逸的，经上级批准，可以通知保险公司来处理。

00:02 客人投诉粥类食物，怎么办？ 00:05 处理方法： 1、认真倾听客人反馈，关注客人情绪并主动致歉。 2、及时提供合适的解决方案，例如：重新为客人烹煮。 3、关注客人对解决方案的反馈，并表示感谢。 00:22 延伸解读： 1、煮粥的米和水一般是按1:8~1:10的比例，这样煮出来的粥，粘稠浓郁，口感适中，如果喜欢稀一点的，可以按照1:13的比例。 2、煮粥前，将米和豆类浸泡30分钟以上，这样更容易煮开。开水下锅煮，同时要搅拌一下，这样不容易粘锅。 3、煮粥通常选择东北珍珠大米。 00:53 话术模板： 1、很抱歉，粥在保温桶里的时间比较长，所以有点稠，我现在拿回去让厨师调和一下。 2、我让厨师重新给您做一份，请您稍等。

00:03 客人因为吸烟损坏了布草，怎么办？ 00:06 操作要点： 1、报告客房主管和前台。 2、检查破损的程度，拍照和录视频留存。 3、将破损的布草换出来。 4、前台协助提醒客人，请勿在床上吸烟。并根据破损的情况，沟通赔偿的事宜。 00:28 延伸解读： 1、根据破损的面积和烟洞的数量，判断布草是否仍可以使用。标准： 单个破损面积小于1cm²且小于3处，或者破损的总面积小于5cm²。 2、如果仍有使用价值，送洗后要采取织补的方式，不可以打补丁。 3、如果达到报废的标准，按流程处理。

00:05 客人预订结婚用房，如何处理？ 00:08 操作要点： 1、要真诚地恭喜客人。 2、询问迎亲的时间，一般晚上迎亲的不接受预订，避免打扰其他住客。 3、建议预订靠近电梯、低楼层、面积大的客房。 4、询问房间是否需要特殊的布置，并礼貌提醒客人避免使用强力胶水、钉子等可能损坏房间的材料和工具。 5、礼貌告知婚庆现场维护的注意事项和卫生费的收取标准，例如：尽量减少在酒店内使用礼炮或彩带等等。 6、做好交接班工作，并通知保安部预留当天的停车位。 00:55 延伸解读： 建议中高端的品牌酒店可根据实际情况，配备2套的婚庆布草，便于婚房的布置。

00:05 遇到行动不便的客人用餐，怎么办？ 00:08 操作要点： 1、要给予客人尊重和适度的关注，注意沟通的方式和态度，避免引起客人的不适。 2、引导客人到比较安静，人流也不大，而且离餐区比较近的区域入座。 3、主动协助客人调整桌椅的位置，坐轮椅的客人可以把原来的餐椅移开，将客人推到餐桌前。 4、了解他们的特殊要求，并给予特别的照顾。 5、如果有必要，可以帮助客人拿取食物，客人站起来的时候也要及时给予帮助。 00:50 标准话术： 1、先生/女士，您好，这边靠窗边的位置比较舒适，而且靠近取餐区，您看可以吗？ 2、先生/女士，您好，如果您这边有什么特别需要的餐品，可以及时告知我，我们随时为您服务。 01:09 延伸解读： 1、接待此类客人的时候，要注意沟通的语气和态度，因为客人本身有缺陷，会比较敏感，而且不喜欢被区别的对待。 2、此类客人如果有亲属陪同的话，但无法来餐厅就餐的时候，可以帮助其亲属提供打包服务。如果没有亲属陪同，是自行入住的，酒店也可以提供送餐上门的服务。

00:05 客人因为染发而污染枕头，怎么办？ 00:08 操作要点： 1、报告客房主管和前台。 2、检查污染的程度，查看枕芯是否也被污染。 3、将受污染的枕套、枕芯换出，单独送洗处理。 4、客人如果续住，要提供报损的面巾作为枕巾来防护，避免再次污染。 00:32 延伸解读： 1、布草因为客人使用不当被污染的时候，酒店可以跟客人协商赔偿洗涤费。 2、被污染的枕套送洗前要进行预处理。 3、预处理的方法是：每2公升的水加入40g的84消毒液，然后浸泡30分钟，再查看污渍的去除情况。

00:03 客人投诉浴巾有毛发，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、当值人员接到客人的投诉，第一时间上报主管或值班经理。 2、及时与客人进行友好的沟通，耐心倾听客人的诉求，并诚心致歉。 3、主动与客人沟通并更换毛巾或者房间。 4、同步了解客人的预订渠道，赠送早餐券或者房价优惠券，尽力获得客人的谅解。 5、告知前台做好延迟退房的准备。 6、房态充足的情况下，可以帮客人升级房型。 00:44 延伸解读： 1、与洗涤供应商沟通，告知问题所在，要求按照洗涤标准严格执行。 2、针对客诉，组织员工培训和定期复盘。 3、确保一客一换，一客一消毒的标准落实到位。

00:03 高峰期餐位不足，如何处理？ 00:07 操作要点： 1、告知客人现在用餐高峰期，需要等位。 2、引导客人错峰用餐，避免造成餐厅人流拥堵。 3、通知相关部门同步实际用餐情况，并且做好延时闭餐的工作。 00:27 标准话术： 1、先生/女士，很抱歉，目前是用餐高峰期，请您稍等，稍后有餐位，我们会第一时间通知您。 2、先生/女士，很抱歉，现在座位满了，今天的早餐将会延迟到11点半，方便的话，您可以选择用餐高峰后，再过来用餐，对您造成的不便请谅解，谢谢。 00:52 延伸解读： 1、该场景一般常见于节假日及房间数量多、餐位匹配不足的酒店，需了解客流情况，提前做好备选方案。 2、对于时间紧急的客人，可主动提供打包服务或者送到房间的方式，满足客人的用餐需求，避免引起投诉。 3、如果早餐时间延时，必须做好菜品的补充和摆盘的工作，避免后到的客人没有菜可以选而引发投诉。

00:05 发现布草有破损或者有污渍，怎么办？ 00:08 操作要点： 1、铺床的时候，要仔细检查所有的布草，有没有残留的污渍或者破损。 2、如果有，应撤下来打结，并统一返洗或按照标准流程报损。 3、取出新的布草，重新铺床。 00:29 延伸解读： 1、日常必须认真落实层级查房，发现问题立刻处理。 2、如果客人反馈布草有污渍，应该马上致歉并更换。严禁推卸责任或者提供布草让客人自行更换。 3、客人如果因为布草洗涤质量问题要求换房，在换房前应该重点检查新房的布草，有没有污渍，避免投诉升级。 4、撤出的布草应该单独存放，不可混入待送洗的布草或者干净的布草里面。 5、布草的返洗率如果大于1%，或者超出了合同约定的范围。应该立刻向洗涤服务商反馈并要求整改，保证质量。 6、酒店可以按照1:2.8~1:3.5的比例来采购布草，保证正常的周转，已报损的布草，不可再投入客房使用。

00:05 租赁经营模式和追求“坪效”都是一把双刃剑 00:10 最近几年新建或改建的酒店，已经从多年前的面子工程中觉醒过来，投资人会考虑“坪效”这两个字，要求设计团队必须体现空间优化，就是通过合理布局，提高客房、餐饮、会议等空间的利用率，采用多功能设计，为未来运营能在同一个空间下，可以用于不同的场景而产生复合创收。例如：客房的智能化应用和家具设计的优化改进，去除了占用空间的电视机柜和不必要的其他橱柜，家具边角采用圆型设计等等，相对简约但不失现代感，让顾客的使用面积扩大并且使用更加方便。除了特色餐厅，多功能的24小时的咖啡厅、休闲酒吧为运营提供了创新空间。在互联技术的加持下，通过消费和数据分析，酒店能够在可利用的空间为顾客提供更有效的服务。这是行业进步的一种可视可体验的结果。 01:36 坪效，就是每平方的效益，原本是衡量商场或商铺经营效益的一个重要指标，它指的是每平方米营业面积所产生的销售额。计算公式为：坪效 = 营业额 / 面积。现在也成为了衡量酒店经营效率的一项重要指标，尤其是城市酒店，由于地价昂贵，空间利用率成为影响盈利的关键因素之一，高坪效还能帮助酒店优化运营流程，提高人力资源的利用率。所以在竞争激烈的当下，“坪效”这一指标，受到了酒店行业的重视，更已经被租赁物业性质的酒店用到了极致。 02:30 所谓租赁物业酒店，就是投资方通过租赁别人的物业，阶段性地拥有物业的经营权，相比不动产酒店投资，这种模式前期的筹建周期比较短，省略了土建和基建的环节，在特定阶段，短期快速获得投资回报是这个模式的优势。因此，在我国得到快速复制和普及，以至地段优越的物业租金不断上涨。而租金的压力就像是悬在投资人上方的一块大石头，被挤压的利润空间极大的影响了短期投资回报的速度，这也是行业中经济型酒店略加投入升级，然后提高房价的原因所在。这类租赁物业酒店，对于“坪效”的概念是用到了极致。通常做法有：和物业方谈一个总包价（相当于二房东的概念）。举例：底层大堂留部分面积作为前台接待，其他的分别出租给不同的第三方经营者，第三方的业态可以有咖啡馆、花店、手工艺品、特产商店等等，这样的做法起到了摊薄租金的作用，但对于加盟品牌的酒店来说，是有损害的。因为酒店作为二房东，租赁部分面积给其他业态方，也需要在有限的面积追求坪效，导致了没有足够的仓储空间而暴露式堆放物品，而且为了追求收益最大化，经营对象往往是社会大众而不局限于酒店消费者。举例：为了减少人力资源，将原设计中唯一配套的餐饮也采用外包方式，给第三方经营，其结果就是第三方经 营者为了自身的盈利，还会在酒店划拨的早餐标准费用中克扣成本，多赚利润。这对于入住酒店的消费者来说，体验可能大打折扣。 05:01 说到这，就要提出一个值得品牌方和投资人，谁该对这些现象负责的话题。一般来说，有价值的品牌，是不会收到加盟费后放弃品牌标准管理，而让加盟商随意经营的。但部分追求快速扩张的品牌方却会为了速度而采取默认妥协的方法。这种现象在行业中是普遍存在的，其结果就是影响品牌的价值和发展，也影响投资人的创收，因为消费者是最好的裁判，消费者的口碑将决定品牌的价值。 05:51 租赁经营模式和追求“坪效”都是一把双刃剑，在阶段性拥有的物业资产上，争取最短的时间赢得最大的利润，这往往是受到机会成本和经济大环境的影响。以外包的形式得到坪效的成败，将取决于对第三方的选择和品牌标准的匹配度。无论是国际还是国内的酒店，在这个赛道上的竞争是需要尊重品牌和消费者的。

00:05 与客人争吵，被上传网络，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、发现情况，第一时间向上级报备，并告知事情的缘由。 2、确认上传视频的人是否客人本人，确认好以后找到客人沟通。 3、值班经理与客人沟通协调，避免事态扩大，在沟通过程中要全程录音。 4、如果不是客人本人上传的，而且客人也不知情，酒店就需要及时找到上传视频的人，并与之沟通删除视频，必要的时候可以请客人来协助帮忙处理。 5、如果是客人本人上传的，除了跟客人致歉，安抚情绪以外，还要给客人一些解决方案。并请求得到客人的谅解，配合删除视频。 6、如果以上方法均不可行，需要及时报备上级协助处理。 01:13 延伸解读： 1、一定不可以与客人发生争执，在未请示上级的情况下，也不可以私自答应不在职责范围以内的赔偿以及承诺。 2、在与客人交谈的过程中，一定要倾听并且清楚对方的诉求，并及时地安抚客人情绪。 3、一定要与客人或者上传视频的人保持密切的联系，有任何的问题及时沟通及时反馈。 4、沟通过程中一定要进行录音，包括现场的沟通或者电话的沟通。 5、事后一定要进行总结和员工培训，切忌与客人发生争执，如果客人无理取闹或者言行举止不当，可以及时的制止。必要时报警处理，但一定不能够与客人发生争执。

00:05 客人使用水杯爆裂了，怎么办？ 00:08 处理方法： 1、第一时间到达客房，询问客人是否有受伤，并表达歉意和安抚。 2、如果没有受伤，可以适当跟客人沟通，了解事情的发生经过，给客人倾诉和发泄紧张的情绪，并进行适当的安抚和道歉。 3、征询客人意见，为客人进行房型的升级换房，并根据现场情况对客人进行适当的补偿，比如：延长退房时间，房费打折，赠送礼品等等。 00:46 延伸解读： 1、水杯等玻璃类的设备，遇冷遇热容易发生爆裂的情况，因此要注意采购的质量，不要贪图便宜。 2、严格执行三级查房的制度，发现有裂痕或者破损的，一定要及时更换，不可以将就。 3、玻璃类的设备要定期检查，以防发生意外。 01:16 话术模板： 先生/女士，您好，很抱歉给您带来不便。房间需要做全面的清洁和打扫，可能需要较长的时间，或者先给您换个房可以吗？