00:05 小朋友多拿了食物，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、主动上前询问家长，早餐的口味是否符合小朋友的胃口。 2、委婉地跟家长交谈，菜品可以拿少一点，勤拿一点，以免造成浪费。 3、告知客人，餐桌上的菜品吃不完的话，可以提供打包服务。 00:29 延伸解读： 1、取餐台可放置温馨提示牌。 2、餐厅的餐具、餐盘不宜过大。 3、注意对客沟通技巧，要给客人留足面子。 00:43 话术模板： 1、先生/女士，您好，对我们的菜品还满意吗？ 谢谢您的宝贵意见，我们会记录下来，祝您用餐愉快。 2、先生/女士，很抱歉打扰您，我们有提供的餐盒，请问需要打包服务吗？

00:08 酒店基本介绍 00:44 酒店外观和公区介绍 01:05 客房介绍 01:35 洗浴间介绍 02:18 餐厅介绍 02:39 找茬环节 声明：以上纯属个人意见，仅供参考。

00:05 餐厅客人比较少，服务员应该做什么？ 00:09 操作要点： 1、切勿扎堆聊天，保持每半小时至少一次餐品及环境的巡视，保证菜品摆桌美观，温度适宜，环境干净整洁。 2、切勿空岗，避免用餐客人的需求，未能及时应答。 3、切勿低头玩手机，容易产生服务怠慢等较差的服务印象和投诉。 00:40 延伸解读： 一天的用餐人流量通常都有高峰和空闲的时候，高峰的时候要做好服务四勤，就是眼勤，口勤，手勤，脚勤。空闲的时候，要有更多的时间做好对客服务，可一对一地为用餐客人煮一碗特色的汤面，做一个造型可爱的煎蛋，或者提供一杯温馨的红茶等等。

00:05 客人突发疾病，怎么处理？ 00:07 处理方法： 1、应该立即报告值班经理来到现场。 2、切记不要私自给客人用药。 3、如果在客人意识清醒的情况下，要仔细询问客人的情况，是否有既往的病史或者其他严重的病史，根据客人提供的情况或者现场环境，及时拨打120急救电话。 4、如果客人晕倒在地上，切记不可随意搬动，但可以帮客人松开衣服上方的纽扣，并且打开门窗通风。可以在客人耳边，轻松呼唤客人的名字。 5、及时并多次联系客人家属，如果联系不上的话，在紧急情况下，可以求助派出所协助联系。客人意识清醒的情况下，经过客人同意，也可以用客人的手机联系多个联系人。 6、120到达以后，酒店需要安排人员一同前往医院，在客人家属未到之前，安排人员陪同看护。 01:21 延伸解读： 1，所有酒店的在职人员，都应该清楚最基础的急救方法以及注意事项，避免好心做坏事。 2、没有家属陪同下，现场的所有情况应该进行录像、拍照等等，或者在监控下进行，避免事后的纠纷。 3、如果是老人独自办理入住的，在入住后，客房以及前台就应该特别关注，并且在入住时留下家属的有效联系方式，避免突发事件联系不上。

00:05 小朋友在餐厅打闹，怎么办？ 00:08 处理方法： 1、主动表示关心安慰小朋友，先抑制住哭闹的声音。 2、委婉地跟家长微笑交谈，以免打扰到其他客人。 3、到前台拿些欢迎糖果给小朋友，同时可以夸奖赞美小朋友。 4、对受干扰的用餐客人表示抱歉。 00:33 延伸解读： 餐厅可适当的准备一些儿童的增值产品，例如：棒棒糖、儿童餐具等等。 00:43 话术模板： 1、亲爱的小朋友，这是奖励你们的棒棒糖，这里不可以大声喧哗哟。我们一起比赛谁最安静，好不好啊？ 2、您好，我看小朋友在哭，给他准备了一些糖果，您看，有其他需要帮助的，可以随时叫我。 3、很抱歉，影响到您用餐了吧，需要给您换个位置吗？

00:05 客房服务员开错房门，怎么办？ 00:08 操作要点： 1、开门后，发现客人在房间，应该立刻道歉并退出来。然后报告值班经理。 2、值班经理应该在客人离店前登门拜访，采取补救措施，取得客人谅解。 3、对事件进行复盘，分析原因。 4、酒店内组织敲门标准流程培训，避免发生同类的失误。 00:38 延伸解读： 1、敲门前必须确认房号、房态，客情和房间取电的状态。 2、进入每一间客房前，必须按照标准流程，三敲三报。 3、服务员开错房门的主要原因有： A、常客、熟客要求开门，未核实房号。 B、开门前未核对房号。 C、习惯进入空房前，不按照标准敲门或者根本不敲门。 D、信息传递的过程中，出现错误。 4、客房服务员接到开门通知的时候，必须要再次确认房号。

00:05 如何应对客人提出的，非本职工作内的需求？ 00:10 操作要点： 1、坚持首问负责的原则，礼貌及时应答客人的需求。 2、在自己能力范围内，迅速和高质量地完成客人的需求。如超过能力范围的，应该立刻告知相应岗位的同事来处理。 00:30 标准话术： 您好，请稍等，我马上处理。 您好，请稍等，我让同事马上过来处理。 00:39 延伸解读： 常见于客人会提出煮个面，见个蛋或者擦擦桌子等的要求，无论是餐厅服务员还是厨师，当收到客人的诉求，应该礼貌应答，不得推诿，做好服务第一责任人。

00:06 客人被锐器扎伤，怎么办？ 00:09 处理方法： 1、第一时间带上医药箱到达客房，查看客人的受伤情况，并表达歉意和安抚。 2、如果受伤严重，不能自行处理的话，要马上安排送去医院。 3、了解客人受伤的原因，判定问题的责任是客人自己不心滑倒，还是酒店设施设备的问题所导致的，根据情况与客人友好协商解决处理。 4、客人的脚受伤，行动不便的话，要询问客人的就餐意见，可配送到房间，或者帮忙提供其他力所能及的服务，给予特别的关心和照顾。 00:55 延伸解读： 1、服务员在打扫卫生的时候，如果发现有玻璃等锐器的房间，要及时上报，并认真打扫，避免遗漏。 2、酒店全范围内要定期安全检查，像大门口地毯的边框、过门道地毯的压边条、房间的小木板和小过道之间的金属压边条、踢脚线等等是否有起翘，钉子是否有脱落的情况，杜绝安全隐患。 3、酒店花洒头上的油漆脱落的话，边角也会比较锋利，客人在洗澡的时候容易出现划伤的情况，因此要定期检查维护或者更换处理。 01:49 话术模板： 先生/女士，您好，很抱歉给您带来不好的入住体验，您的伤口需要到医院进行处理，我们陪您一起去，可以吗？ 先生/女士，您好，您的脚受伤了，出入不是很方便，这是我们的菜单，您看有没有什么忌口的，我们可以配送到您的房间。

00:06 客人投诉豆浆味道淡，怎么办？ 00:09 处理方法： 1、黄豆冲洗过后，提前浸泡，并放入雪柜储存一个晚上。 2、制作的时候，黄豆和清水的比例大概是1:12~1:15。 3、当客人投诉的时候，应该虚心接受，不要推脱。适当的时候，还可以推荐其他同类或特色产品。 00:35 延伸解读： 1、早餐豆浆，我们以健康为理念，少糖或者无糖，要求现磨豆浆不能够用豆浆粉来代替。 2、客人对豆浆追求的理念也各有不同，有的喜欢原味豆浆，也有的喜欢复合味型的豆浆，例如：加入红枣或者烤花生。 3、及时了解大多数客人的需求和偏好，礼貌及耐心的倾听客人反馈。 01:13 话术模板： 1、谢谢您的宝贵意见，可能今天的水有点多，我们马上调整食材的比例。 2、很抱歉，我们会马上调整，或者您可以试试，我们店里的小米南瓜粥配油条，也挺不错的。

00:07 客人投诉有陌生人敲门，怎么办？ 00:11 操作要点： 1、安抚客人。 2、了解详情。状况发生的时间，敲门人员的相貌特征以及其他相关的细节。 3、报告客房主管和前台。 4、由值班经理调取监控，查明原因。 5、将调查结果反馈给客人。 6、赠送果盘或小礼品，适当安抚客人。 00:42 标准话术： 先生/女士，很抱歉打扰到您，经过核实，是其他客人走错了房间，惊扰到您，酒店代为向您说声抱歉。刚刚已经联系并提醒该客人了。请您放心入住，这些水果和点心是给您准备的一点心意。 01:04 延伸解读： 1、如果是其他客人敲错房门，将调查情况如实向客人反馈。 2、酒店员工在工作期间，必须按照规定，穿好制服，戴好工牌，禁止穿便装，以免引起误会。 3、敲门人员如果有派发小卡片等不法行为，应当向辖区内的派出所报告协查。 4、敲门人员的身份如果无法查明，必须要在酒店内通报，保安、前台加强防控。

00:06 客人赶时间来不及吃早餐，怎么办？ 00:10 操作要点： 1、礼貌主动询问客人是否需要打包早餐。 2、客人需要打包时，尽量安排容易携带的餐品，如：面包、水果、酸奶等等。 3、打包的时间尽量控制在5分钟内完成。礼貌送别，并提醒客人带齐物品。 00:33 标准话术： 您好，请问您需要打包早餐吗？ 请稍等5分钟，马上给您送来。 您的早餐好了，记得带齐随身物品，请慢走。 00:46 延伸解读： 1、该场景一般常用于客人赶飞机、赶会议，在了解客人动态及行程后，可温馨提醒客人，路途的时长或者会议室的位置。 2、早餐打包的场景比较频繁，餐厅应该备好相关用品，并摆放在方便领取的位置上。

00:06 客人在餐厅里吸烟，怎么办？ 00:10 操作要点： 1、礼貌提醒客人，公众场合禁止吸烟。 2、告知或指引客人到吸烟区域。 00:19 标准话术： 您好，餐厅禁烟，您可以移步到露台吸烟吗？ 00:26 延伸解读： 1、在提醒客人的时候需要注意音量，避免影响其他客人或者给该客人带来尴尬或不必要的困扰。 2、在客人离位前，必须询问客人是否保留餐位或餐食，避免餐位被占或者餐食被撤走，导致客人投诉。