00:06 客人投诉水质发黄，怎么办？ 00:09 处理方法： 1、接到投诉以后，立刻向客人道歉，并马上安排工作人员到其他的空房间查看水质情况。 2、如果其他房间的水质没有问题，可以马上到客人房间查看。如果水质有问题，立刻向客人道歉，并带领客人到其他房间查看水质，征得客人同意后协助客人换房。 3、如果其他房间的水质同样发黄，就要了解原因，看一下是否是停水过后，因为刚刚恢复，所以导致水质发黄或者是水箱没有定期清洗，水位过低而导致的水质发黄。如果排除酒店的自身原因以后，可致电自来水公司询问请求处理 4、告知客人原因，避免给客人留下酒店水质不安全的印象，如果短时间不能解决的，要与客人友好协商解决方案。 01:16 延伸解读： 1、酒店水箱必须定期清洗，一般半年清洗一次。 2、工程技术人员每天上下班2次，查看水箱水位的情况，避免出现水位过低或者无水的情况。 3、如果发现某个房间水质发黄，不确定原因时，要及时关闭房间的水阀，避免因为水管爆裂而导致其他部位进水。 01:46 话术模板： 先生/女士，您好，很抱歉给您带来不便，由于市政停水，刚刚才恢复，所以水质有些发黄，您这边多放一会儿，大概1~2分钟就可以的了。 先生/女士，您好，很抱歉给您带来不便，这间房可能是水管的故障，维修时间会比较长，给您换到其他房间，您看可以吗？

00:06 淋浴间玻璃自然爆裂，怎么办？ 00:09 处理方法： 1、第一时间到达客房，询问客人是否有受伤，并表达歉意和安抚。 2、如果没有受伤，可适当跟客人沟通，了解事情发生的经过，让客人倾诉和发泄紧张的情绪，并进行适当的安抚和道歉。 3、征询客人的意见，帮客人换置更高级的房型，并根据现场的情况对客人进行适当的补偿，例如：延迟退房、房费打折、赠送果盘等等。 4、如果客人有受伤，第一时间送客人去医院，要有专人全程陪同，最好是管理人员，陪同过程中重点关注伤情，不要做超出权限的口头或书面承诺。 5、对房间进行现场保护，并马上上报公司领导和保险公司。 01:08 延伸解读： 1、对酒店所有淋浴玻璃进行排查检修，尤其是玻璃门的合页要列入日常维保计划，每年定期进行检查维修。 2、发生意外时，不管客人是否受伤，都要积极安抚客人的情绪，属于酒店的责任，要主动承担，不得推诿，避免事件影响扩大，导致公关危机。必要时，依据酒店保险购买的情况，报保险公司理赔。 01:45 话术模板： 先生/女士，很抱歉，请问您有受伤吗？ 先生/女士，很抱歉给您带来不便，这个房间暂时无法继续入住，我们给您升级到酒店最好的房型，房间已经安排人检查过，我现在帮您一起把行李拿过去，可以吗？ 先生/女士，您的伤口需要到医院进行处理，我们现在陪您一起去医院，您看可以吗？

00:05 开门后客人隐私泄露，怎么办？ 00:10 操作要点： 1、立刻退出并关闭房门。 2、报告值班经理。 3、值班经理应在事情发生后的15分钟内致电客人，在征得客人同意后登门拜访。 4、采取补救措施取得客人的谅解。 00:30 延伸解读： 1、进入每一间客房前，都要按照标准三敲三报。 2、第二次敲门并自报身份，间隔3秒后打开房门，轻推至30公分，观察取电情况，倾听房间内的声音，禁止贸然闯入。 3、第三次敲门，适当提高音量，确保房间内的客人可以清晰听到。 4、如果房间内插有房卡取电，按标准敲门后无人回应，不能判断客人是否在房间内，应先由前台致电，不可擅自开门。

00:07 敲门时发现空房内有人，怎么办？ 00:10 操作要点： 1、礼貌问候，表明身份。 2、说明来意，询问是否为刚入住的客人。 3、致歉后退出，然后跟前台确认。 4、如非住客，应询问其身份和进房事由，并报告主管和前台。 00:31 标准话术： 先生/女士，抱歉打扰您了，刚查看系统显示为空房，可能信息有些延迟，请问您是刚刚办理入住吗？ 那不打扰您了，有任何的需要可随时联系前台，祝您入住愉快， 00:49 延伸解读： 1、无论任何房型，都要按照标准流程来敲门。 2、工程维保的外包人员进入房间作业时，应该有酒店员工陪同。 3、出现房态差异时，应立刻报告前台和主管，及时查明原因，避免因重开房等造成严重后果。

00:06 酒店的夏季准备指南 00:09 1、空调保养 一般来说，客房的空调可以分为中央空调和室内小型空调两种。 客房应根据其不同的结构与功能进行分别的保养，大型空调要注意在使用时不能让水溅到开关上，否则容易导致漏电而造成事故，如果发现有异响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修。 另外，需要定期对鼓风机和导管进行清扫，每隔3个月，清洗一次进风过滤网，还要定期对电机轴承、传动部分加注润滑油。 00:49 2、清洁纱窗 用刷子把容易掉的浮灰对外弹掉。 清洁剂喷洒于纱窗上，静止3分钟左右，以便溶解污垢，然后用干抹布来回擦拭，吸掉脏水。局部顽固的污渍可以使用刷子。 最后检查纱窗是否完好，有破损要及时修补。 01:17 3、冰箱的维护 将冰箱放置于干燥通风，温度适中的地方，使其背面、侧面最好距离墙体10cm左右，以利于散热，并保证空气自然对流。 另外，注意定期对冰箱进行清洁，尤其是门的胶边。在使用一段时间以后，也要注意对冰箱进行内部清洁，避免藏污纳垢，滋生细菌。 01:46 4、防蚊工作 检查大厅或走廊区域里有没有蚊子的活动。 检查走廊楼道上的盆栽底部托盘有没有积水。 还要对垃圾处理区域进行检查，定期喷洒药剂。 收拾客房的时候，要注意浴室和洗手盘不要留有积水。 定期对下水道进行消杀清洁。 房间里可以配备一些驱蚊的设备，如电蚊香、花露水等等。

00:08 住客投诉停车位满了，怎么办？ 00:11 处理方法： 1、理解客人情绪，与客人致歉。 2、联系酒店保安，帮助寻找停车位，协助客人泊车。 3、如果无法挪出位置，保安要引领客人将车临时停在周边或附近的停车场，留下客人的联系方式，等酒店有车位以后，及时通知客人将车停回酒店停车场。 00:40 延伸解读： 1、停车场如果是属于物业管理，停车场收费标准应该在办理入住的时候提醒客人，避免产生客人投诉。 2、如果酒店没有停车场，酒店应根据实际情况给出备选方案，与附近停车场洽谈合作，或者给予客人优惠的房费折扣。 01:08 话术模板： 1、先生/女士，您好，我知道您现在肯定很着急，我们正在找停车位，谢谢您的理解。 2、先生/女士，您好，现在是酒店旺季，车位暂时比较满。我们保安会引领您到最近的停车场停放，等酒店有车位以后，会及时通知您再过来挪车，可以吗？谢谢您的理解。

00:02 漏关OTA后台，导致超预订客人到店投诉，怎么办？ 00:12 操作要点： 1、将超预订客人带到休息区，奉上茶水，诚恳致歉并马上为客人处理订单。 2、安排人员同时核查各个后台订单，查看满房后的进单数量，以及这一部分的客人是否已经到店。 3、值班经理以突发情况，需要房间维修作为理由，与超预订客人沟通，是否愿意到周边其他酒店入住，如果客人不愿意，在还有其他预订未到的情况下，可先安排办理入住。为避免差评，需要及时跟进客人的入住体验，并赠送果盘，礼品等等。 4、在房间已经住满的情况下，要及时在OTA的后台或者通过OTA客服联系客人，委婉告知因为突发情况，房间需要维修，预计时间较长，看客人是否愿意取消订单，安排到其他酒店入住，并主动询问添加客人的微信和给予入住礼包的补偿。必要时，可能需要赠与客人免费住房券，或者是承担在其他酒店住宿的房费，这种方法适用于较为难缠的客人。 5、联系周边其他酒店，看是否有同等房型或更高级房型，根据客人要求以及喜好帮客人预订房间，协助客人取消OTA后台订单，并带客人到新预订的酒店办理入住，安顿好以后，留下客人联系方式，保持沟通联系，及时了解客人的入住体验。如果客人第二天还要续住，可以邀约客人回到自己酒店入住，作为补偿可给予一定幅度的价格优惠。 02:11 标准话术： 先生/女士，很抱歉打扰您，这里是酒店前台，请问您是预订了今天一间大床房吗？ 是这样的，酒店今天因为突发情况，空调出现了故障，现在正在维修，但预计时间比较长，为了不耽误您的行程，我们帮您预订了旁边同等级的酒店，您看可以吗？ 好的，感谢您的理解，祝您入住愉快！ 02:42 延伸解读： *产生此类事件的原因有 1、门店开通OTA私连，设置有保留房，前台无法直接关房，联系业务经理可能因为沟通不畅导致关房不及时。 2、OTA直连设置了超预订售卖房数，导致超售。 3、员工操作不熟练，后台关房不及时，或者是漏关了某个房型。 4、OTA有代理，代理未能及时关房。 *如何解决 1、一般不允许开私连，但有特殊申请允许开通的酒店，必须注意沟通好私连保留房的设置情况，确认好保留房在某个钟点后，酒店可以自行关闭。如果联系不上业务经理时，可拨打OTA客服协助关房。 2、后台尽量不要设置超额预订房量。 3、员工必须熟悉后台关房操作流程，养成在后台关房后去外网再次核查确认的习惯。 4、及时清理OTA代理，不允许代理上线，时常检查外网的价格。

00:07 酒店做好节假日营销的7个要点。 00:11 要做好酒店营销，首先需要制定最佳的营销导向，选择比较好的目标市场。积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的。 00:35 第一，要做好客源的预测工作。 03:00 第二，要做好价格调整的准备。 04:33 第三，要合理计划客源比例。 05:15 第四，要做好超额预订的准备。 07:33 第五，要提前做好服务准备工作。 08:34 第六，要进一步锁定客源。 09:14 第七，要做好各方的信息联动工作。

00:01 客人没有登记证件，跟随其他住客乘坐电梯到楼层，怎么办？ 00:13 处理方法: 1、礼貌上前询问客人信息并核对，耐心解释酒店入住和访客的有关规定，请其配合到前台补登记。 2、如果遇到客人执意不配合登记证件，了解访客与住客的身份，来访的目的与时间，上报值班经理及保安协助沟通处理。 3、前台加强盘查，防止未登记的访客随意进入客房。 4、遇到有客人来访，前台与住客确认来访信息后，按来访登记手续办理。 01:04 延伸解读： 1、部分派出所要求安装人脸识别闸机，能更有效的执行一人一证登记，酒店应加强落实。如混合物业管理的，非住店客人也要提醒扫码登记，刷脸进出电梯。 01:27 2、酒店前台办理入住时，切记直接报出客人的房号。提防有心人有可乘之机。 01:38 话术模板： 先生/女士，您好。不好意思，打扰了，请问您是要到几号房间拜访呢？请出示您的有效证件到前台登记，感谢您的理解。

00:04 客人致电要求预订大床房，但该房型已经订满了，怎么办？ 00:11 操作要点： 1、向客人表示歉意，解释该房型已经订满，然后根据客人的预算，推荐其他合适的房型，酌情给予优惠。 2、如果当天所有的房型已经订满，可预留客人的联系方式，告知如果有取消的订单，会第一时间联系。 3、如果当天的所有房型已经住满，应礼貌的告知客人，今天酒店已经满房，并主动帮客人询问和预订周边其他的酒店。 4、获知客人姓名、联系方式、想要预定的房型、可接受的房价区间以及对房间的特殊要求。 5、请客人稍等，查看附近其他酒店是否还有房，按照客人的要求以及习惯为其进行预订。 6、回电客人，推荐客人去其他酒店入住，并告知其优惠的价格。 7、如果客人的入住天数比较长，与客人沟通，当天可暂时推荐去其他酒店入住，次日可以将客人接回酒店入住，或客人独自回酒店，可以为其报销打车的费用。 01:33 标准话术： 1、先生/女士，十分抱歉，今天的大床房已经住满，现在还有双床房可以为您申请优惠的折扣，您看是否需要预订？ 2、先生/女士，很抱歉，今天酒店已经住满了，我帮您询问一下附近的酒店，您能告诉我，所需要的房型以及能接受的价格范围。请您稍等几分钟，联系完以后，我会回电给您。 3、先生/女士，已经帮您联系了附近的某某酒店，价格是300块，已经让对方联系您了，请注意接听电话。另外，是否方便添加您的微信，以便后续沟通，如果需要回我们酒店入住的话，我会帮您预订好房间，祝您入住愉快。 02:28 延伸解读： 1、发扬主人翁精神，积极主动帮客人解决入住的问题，留下深刻的印象。 2、把客人当朋友，把客人的问题当成自己的问题。即便安排了去其他酒店，也要及时关注客人的入住体验，及时与客人联系，确保客人正常入住。

00:00 今天聊一下叫醒服务的标准。 00:08 1、当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人的房号、姓名及叫醒的时间，并与客人再次确认，然后检查叫醒客房的种类和客人的类型，如果是套房，VIP的，必须特别标示。 00:32 2、操作机台，输入客房号码和叫醒时间，夜班当值人员要再次检查叫醒的输入情况、叫醒系统、客房情况等等。 00:46 3、填写叫醒登记表。将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记表上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间，并认真检查，签上当值人员的姓名。 01:06 4、VIP的人工叫醒服务，在客人指定的叫醒时间，拨通客人的房间电话号码。并用亲切的语气称呼客人的姓名。例如：先生/小姐，早上好，现在是早上7点钟，到了您的叫醒时间，如有其他需求，请再次联系我们，祝您有愉快的一天。 01:33 5、团队叫醒。当接到客人电话要求叫醒整个旅游团队的时候，应礼貌的请客人到前台做登记。前台要记录好团号、叫醒时间、预订人姓名、预订人房号等信息在叫醒登记表上面。然后，前台中班的当值人员根据叫醒登记表，找出相应的团房表格做核对。夜班的当值人员必须再次复核叫醒登记表和团房表格。然后，按要求将团队叫醒时间输入机台，最后认真检查一遍，如有问题必须及时纠正。 02:25 6、特殊情况处理。如发现漏叫，时间紧急的，当值人员必须用电话人工叫醒客人，并做好记录；如客房叫醒无人应答，当值人员必须马上通知客房服务中心或大堂经理到客房检查并做出详细记录；如有客人要求取消叫醒服务，当值人员必须在叫醒登记表机台上同时做出更改，并在交接班本上说明；如有客人要求多次叫醒时，当值人员也必须在叫醒登记表上做出说明。

00:00 访客要求转交物品给预期到店的客人，怎么办？ 00:13 处理方法： 1、与访客核对确定，是否有此预期到店的客人及询问需要转交的物品。 2、联系预期到达的客人，预计到达酒店的时间，并告知有访客转交物品放到了前台。 3、填写物品转交单，需要留下访客的姓名、联系方式，写清楚物品的类别及数量。 4、通知当班的值班经理当面与转交者清点物品的数量。 5、做好交接班的登记记录，直到到店客人领取为止。 01:05 延伸解读： 1、转交物品只限于住酒店的客人。 2、转交物品中不得有违禁、易燃易爆及腐蚀性等危害公众安全的物品。 3、领取时，需要出示领取人的身份证等有效证件，并由双方签字确认。 01:30 话术模板： 先生/女士，您好，请您详细填写物品的转交单，客人到酒店的时候需要出示身份证等有效证件领取，感谢您的配合。