为什么比尔·盖茨说“每个人都需要一个教练”？ 教练技术是“玄学”还是“科学”？为什么在职场和个人成长领域越来越火。但随之而来的争议也不断：有人说它是企业管理的救命稻草，有人说它是包装成培训的“精神控制”或“成功学”。 真正的教练技术到底是什么？它和我们熟悉的培训师、咨询顾问、人生导师有什么本质区别？本期节目，我们和资深服务管理专家王建业老师，从一场餐厅实地教练开始聊起，探讨了教练技术如何通过“不介入的介入”，帮助我们激发潜能、解决复杂问题。 我们常以为，解决问题的方法一定是来自外部的高人指点，但教练技术告诉我们一个反直觉的真理：“答案往往就在你心中。”今天和王老师的对话，让我们看到了教练技术的本质——它不是关于“教”的艺术，而是关于“问”的智慧。 无论你是面临新生代员工管理难题的管理者，还是为孩子教育焦虑的父母，亦或是陷入职业瓶颈的职场人，这期对话都能为你提供一面“镜子”，照见可能就藏在你心中的答案。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 🤩本期金句 1. “传统的火车头，已经拉不动现在的列车了。因为人变了，他们不再期望自己变成一个没有思想的执行工具。” 2. “教练就像一面镜子，你并没有想干扰他，只是他在你这里看到了不同的自己。” 3. “咨询是给你建议性答案，培训是教你正确的流程，而教练是帮你找到你自己心中的答案。” 4. “只有当这个人觉得‘这个方法是我想出来的’时候，他的动力才是不一样的。” 5. “流程和标准能解决60分的问题，但想要达到90分，就需要调动人的内在智慧去解决复杂问题。” 6. “悲观的人和宿命论者很难做教练，因为教练的基石信念是：每个人都是潜力无限的。” 7. “心理咨询倾向于找过去的痛点（你错在哪），教练技术倾向于找未来的卡点（你还能做哪两件不同的事）。” 8. “最高境界的教练就是让对方完全没有感觉到被教练，但他自己找到了力量。” 9. “找到一个答案很容易，但问出一个好问题挺难的。自我提问，就是不逃避对自我的审视。” 💾相关资料 《身心合一的内在游戏》： 这本书是现代教练技术的思想源头。作者 高尔韦是哈佛大学的网球教练，他发现，球员最大的敌人不是对手，而是自己脑海中那个“下指令、爱评判”的声音（。教练的工作不是去“教”动作，而是帮助球员“安静”地“找到自我”，从而释放出身体本就会的潜力。 《高绩效教练》：被誉为教练行业的“圣经”，王老师提到的“剑宗”工具——GROW模型（目标Goal、现状Reality、选择Options、意愿Will），在这本书里有最权威和详细的拆解 。 《共创式教练》：王建业老师早年学习的正是“共创式教练”体系，这是许多教练流派的起源 。书中深入讲解了播客中提到的核心信念——“人是由于本性具足、富有创造力且完整的” 。 《改变提问，改变人生》：教练技术的入门可以从“学会对自己提一个强有力的问题”开始，这本书专门解决这个问题 。如果你找不到外部教练，这本书提供的“提问地图”是进行自我教练的绝佳工具 。 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

西贝的风波，没想到持续了这么长时间。 事件不断发酵，关于预制菜的讨论还没停止，西贝内部的顾客故事又被放大，再一次被吐槽爹味营销，用力过猛。不仅于此，外部还有人添油加醋，户外顶奢品牌始祖鸟在喜马拉雅山脉的“烟花秀”引发争议，本来不相干的、看似独立的品牌公关事件，被共同带入了一种节奏——对“老登营销”的反感和吐槽。 在本期节目中，我们与服务咨询管理专家王建业老师深度复盘，探讨这些“用力过猛”的品牌行为，是如何触动了年轻一代的敏感神经。在这些现象的背后，不仅是老登营销的值得反思，也是预告“大放烟花的时代”已经结束。 当宏大叙事不再动人，当消费者开始用个体价值观投票，品牌应该如何调整自己的姿态？无论是企业还是个人，都需要在快速变化的环境中，学会放下固有的成功经验，以更开放和谦逊的心态去理解新一代的消费者。 但作为一个中年人，总觉得“老登”不应该被一棍子打死，因为商业的本质、美好的初心和一些底层的逻辑是其实并没有颠覆式变化 。 如何在拥抱变化与坚守价值之间找到平衡，如何在新旧观念的碰撞中完成进化，这不仅是品牌面临的课题，也是我们每个人都需要思考的时代命题。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 👀时间轴 02:57 是企业文化还是“情感牌”？西贝的好顾客故事为何引反感 06:36 品牌故事应该怎么讲才不招人烦 12:18 你的品牌行为，经得起新媒体的审视吗？ 17:06 当品牌陷入危机，价值观是唯一的救命稻草 21:05 别陷入自证陷阱！公关危机下的叙事“变形计” 27:01 品牌的“反脆弱”进化论 32:11 创始人成了“楚门”,被流量围观的老贾有多痛苦？ 36:31 “超级符号”错了吗？别用今天的尺子丈量昨天的经验 40:53 始祖鸟的“环保翻车”：一场背离品牌承诺的烟花秀 46:49 为什么消费者更需要品牌的“情感共鸣”？ 52:19 告别宏大叙事：让“小人物”发光，比盛大烟花更动人 57:22 科技如何重塑了我们的价值观？ 01:07:25 “老登”真的有原罪吗？ 01:13:52 老登如何在理解新时代？ 🤩本期金句 1. 一个大放烟花的时代结束了：当下的年轻人不再为宏大叙事买单，他们更需要看见微小的、真实的故事。 2. 当营销思维压倒一切，忘记了价值观的底线，翻车是必然的 。 3. 生意不能只看结果，生财之道必须符合公序良俗和长期主义。 4. 合规只是底线，能与消费者达成情感共鸣才是品牌真正的护城河 。 5. 不能用今天的标准去苛责昨天的创新，否则就是对时代进步的否定 。 6. 作为企业老板，你的目的不是击败消费者，而是服务他们 。 7. 品牌的小念头，决定了企业未来的发展走向。 8. 这个世界变得越来越脆弱，要学会“反脆弱”，把外界的挑战和伤害，看作成长的营养，才能完成进化 。 9. 贾国龙就像生活在《楚门的世界》里，当品牌无意识地活在算法和大众的凝视下，自己就成了一档娱乐节目，而身在其中的人是痛苦的。 10. 承认自己的局限，本身就是一种很强的能力。 💾相关资料 《折腾不止——西贝创始人贾国龙的成败与蓝图》——知名媒体人李翔对西贝创始人贾国龙的访谈实录，从另外一个角度理解老贾。 《如何让顾客的不满意产生利润》——豆瓣评分6.3，用事实证明了如何让顾客的不满意产生利润。 《顾客爱吃才畅销》——萨莉亚创始人写的一本很通俗的指南，非常好读，但是肯定很多餐饮老板没看过，也是服务的细节系列的第88本。 片尾音乐：《男人哭吧不是罪》——刘德华 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

罗永浩一句“恶心”，将我们熟视无睹，平日里也都“吃而不知”的预制菜推上了风口浪尖。但之所以这次“西罗”之争引发的讨论，一波三折，吵来吵去，就是因为没有共识。 关于预制菜，我们没有共识——罗永浩的说的预制菜，和西贝贾国龙认为、我们普通人理解的预制菜，都不是一个菜。 关于理想商业模式，我们没有共识——在不乐观的经济周期中，品牌追求顶天立地，还是铺天盖地的模式？ 关于生活方式、未来预期、企业管理、品牌营销，我们都没有啥大共识了。 有人会说，这这次“西罗”之争会是一次分水岭，尤其是西贝创始人贾国龙的强硬回应，还有品牌营销“军师”华与华的尴尬下场支援，会将这场争论从预制菜引向了商业竞争与品牌哲学的更深层面。 或许是分水岭，但是真正带来的改变，要或许很多年以后才能看到，我们这次和王建业老师的聊天，热点追的有点慢，就是想让子弹飞一会，希望我们的聊天能带来更多思考： 中餐的标准化，真的是一条必由之路吗？ 诞生于全球化趋势扩张背景下的连锁经营是不是适合今天？ 预制菜如何才能被科学地认知和接受？ 当品牌习惯了从上而下“教育”市场，在今天会遭遇哪些舆论反噬？ 企业家过去那种“一定要赢”的英雄主义和惯性思维还有必要吗？ 在资本和效率面前，我们如何找回商业的温度？ 尤其最后我想说，为什么这些并不新鲜的话题，在2025年的今天会被无限放大，到底是什么变了？消费者的心态、经济的周期、大众的情绪，都在悄然重构商业的底层逻辑，如果我们还用过去的思维理解当下，我们都会面临“翻车”的危险。 我们相信透明是最大的力量，真诚是最好的营销 。我们不希望看到任何一个努力过的品牌轻易倒下，而是期待它能在风雨过后“浴火重生” ，变得更健康、更值得信赖。我们期待在变化的时代里，那些懂得反思、敢于打破自我的品牌，能够真正与消费者穿越周期，一起摇摆。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 👀时间轴 00:00 “西罗之争”如何成为餐饮业的分水岭？ 02:40 被罗永浩“恶心”的西贝，过去竟是个行业优等生？ 07:24 贾国龙的“失控”回应：千万别和罗永浩在网上吵架。 11:52 如何回应差评：面对顾客，请放下“赢”的执念。 16:43 信任的秘密：麦当劳为何敢免费再给一个掉落的甜筒？ 20:59 必胜客教你堆沙拉，为何没人骂它是“小聪明”？ 23:32 预制菜哪来的原罪：是工业化，还是不真诚？ 27:50 日本预制菜为什么又流行又好吃？ 32:49 透明、公开的知情权是预制菜的生死线。 39:40 天下苦西贝的“贵”久已 48:59 你的菜单，可能不是厨师定的，是财报定的 54:20 新一代消费者正在“杀死”连锁餐厅吗？ 01:00:32 华与华错了吗？“乡镇企业家”的营销美学该被嘲笑吗？ 01:06:41 企业家最大的风险，当你的认知跟不上时代。 01:17:04 向日本服务业学什么？别总觉得自家的料理最好吃。 01:23:24 “西贝们”未来，取决于能否找回真诚。 🤩本期金句 1.绝不能认为自家店的料理最好吃，这是悲剧的开始。 2.如果老板觉得自己是这个房间里面最聪明的人，那就完蛋了。 3.透明是最大的力量，真诚是最好的营销。 4.预制菜不是原罪，消费者讨厌的是“偷梁换柱”和价格与价值的不匹配。 5.品牌要放下“我一定要赢”的执念，不要总想和你的顾客争输赢。 6.我们过去以为“大”就是“强”的代表，但今天不一定。 7.一个老板能成就一个企业，也可能毁掉一个企业。 8.当所有城市的美食都趋同，我们去一个新的城市还有什么意义？ 9.老板们要学习的，首先是“如何学习”。 💾相关资料 《折腾不止——西贝创始人贾国龙的成败与蓝图》——知名媒体人李翔对西贝创始人贾国龙的访谈实录，从另外一个角度理解老贾。 《生命不息，折腾不止》——老罗为什么是一个绝不嘴上吃亏的人，记录了早期罗永浩的创业经历，都是爱折腾的人。 《如何让顾客的不满意产生利润》——豆瓣评分6.3，用事实证明了如何让顾客的不满意产生利润。 《顾客爱吃才畅销》——萨莉亚创始人写的一本很通俗的指南，非常好读，但是肯定很多餐饮老板没看过，也是服务的细节系列的第88本。 片尾音乐：《执迷不悟》——王菲 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

在东北，一顿烧烤解决不了的什么问题，我们就是爱吃而已。 烧烤，这个最具烟火气的品类，早已从90年代东北街头的“野摊儿” ，进化成了如今注重品牌、服务与体验的新战场 。 2024年，中国烧烤产业规模已近2800亿，且仍在高速增长。 “烧烤”可不能小看，所以我与服务咨询管理专家王建业老师，从一家“很久以前”的烧烤服务新体验聊起，一起复盘了中国烧烤行业跨越三十年的服务进化史。我们探讨了： 烧烤是如何从东北的工业背景和下岗潮中野蛮生长起来的？ 又是如何从路边摊到实体店，经历了哪些关键迭代？ 如今类似“很久以前”这样的品牌如何开始回归用户，通过细节重塑服务体验？ 未来，不仅万物皆可烤，而且很多行业都可以用烧烤重新创新体验，比如烧烤遇上露营、剧本杀，甚至短视频IP，这个传统行业总能玩出新花样。 从最初东北街头的自行车辐条铁签 ，到今天“很久以前”为儿童特制的“瘦一点的羊肉串” ，这背后折射出的不仅是产品和服务的精细化，更是对用户需求的深度洞察 。 烧烤的进化史告诉我们，没有所谓的传统行业，只有不断进化的商业思维。抓住社交属性、提升健康价值、创造多元场景，或许就是在这个充满烟火气的赛道里，跑赢同行的关键。 希望今天的讨论，能给大家带来一些新的启发。 我要去吃烧烤了，拜拜。 最后，简单截图几张“很久以前”的点餐小程序，值得学习。 非常明确的表明没有团购的品牌态度 不是要小费，而是对服务员满意进行真金白银评价 暖心文案，不功成名就我也想吃一碗 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 👀时间轴 00:00 不止烟火气，揭秘2800亿烧烤市场的财富密码 02:28 铁锈地带的逆袭，下岗潮如何点燃了东北烧烤之魂？ 04:04 为什么人类天生就无法抗拒“美拉德反应”？ 08:27 90年代烧烤“野摊”的求生实录 11:50 烧烤上桌，从“游击队”到“正规军” 15:21 “万物皆可烤”，烧烤如何从夜宵逆袭成正餐？ 20:37 烧烤店的终极进化：卖的是氛围，玩的是社交 24:08 过去东北烧烤店如何把餐厅干成了夜店？ 29:16 除了东北，谁还在重新定义中国烧烤？ 31:51 “很久以前”的阳谋，标准化和“有灵魂”的体验 41:09 露营+剧本杀+烧烤，还有啥新玩法？ 47:41 淄博烧烤神话背后，城市文旅的流量密码 52:34 情绪表达，长春网红老板娘的流量心法 01:01:38 一个菜单细节如何暴露品牌段位高下？ 01:05:03 内卷时代，如何开一家“跑赢同行”的烧烤店？ 🤩金句 1. 烧烤，是刻在人类基因里的一种味道。 2. 烧烤的进化，就像是从“游击队”变成了“正规军”，不是所有人都能完成这个转型。 3. 从街边摊走进店铺，一个最核心的变化，品质要能经得起检验。 4. 今天的创业门槛越来越高，如果你不会讲自己的故事，店可能真的开不起来。 5. 夫妻老婆店就能开个烧烤店草莽时代，已经结束了。 6. 在存量竞争时代，你不需要跑得比时代快，只需要比同行跑得快一点点。 7. 烧烤的本质是社交，它的社交氛围和属性，比任何一个餐饮品类都强。 💾相关资料 《野火烤不尽》——一部下饭的烧烤美食纪录片，记录各地特色烧烤，讲述烧烤摊背后的人生故事，每个城市都专属你的宝藏烧烤摊。 《大雷原味烧烤》——长春大雷烧烤店老板娘短视频账号，穿着Lululemon带着耳麦直播烤串的美女店主，不会拍段视频，干不好烧烤店。 《东北烧烤简史：铁签上的经济样本》——下岗潮中的铁签求生，到新消费时代的数字突围，东北烧烤的进化史恰是中国民营经济的微观镜像。 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

每年立秋前后，北京蓝色的79大罐，总要人声鼎沸，互联网、商业、知识IP大佬们都会蜂拥而至，大家都是为了来看一年一度，场景方法论提出者吴声老师的立秋演讲《新物种爆炸》！ 连续九年，他总能用全新的概念和案例，为我们揭示商业世界正在发生的深刻变化 。然而，高密度的概念轰炸也让许多人高呼“听不懂”、“太概念”。 其实，听不懂也很正常，这次我们尝试用自己的方式比如“商业营销”与“服务进化”的双重视角，深度解读这场商业思考“大餐”。 消费不在拼功能，而是要靠“意义感“来创造价值，比如我们发现原来最近“很久以前”烧烤的新变化，就是印证此刻的链接，在顾客旅程的每一个“当下”，创造意义；星聚会KTV也是心流通感的体现，从娱乐场所，转型为融合AI与多元社交的“新聚会空间”；安踏、Gentle Monster为什么要把零售店做成艺术展，线下空间如何从“入口”变为“目的地”；以及自我的概念在存量时代，为什么如此重要，”定制化”和“独特性”成为商业增长新方式？ 聊着聊着，我们就会发现，不是吴声老师讲的太难，而是我们在生活中缺乏了体感和观察。经济上行时期的美，已经过去，在“刹那涌现”的灵光中，捕捉未来的无限可能才是我们该做的。 词语是旧的，我们的行动才能让意义焕新。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 👀时间轴 00:00 解读才是一种最好的学习 03:22 商业洞察与就是小念头的刹那涌现 -刹那涌现的哲学生活方式 -灵感的来源展现了其敏锐的商业观察力 。 -在消费增长放缓的背景下传递了“经济上行的美” 07:27 演讲PPT设计完美诠释篇章主题 12:09 商业创新与用户需求解决 18:08 “很久以前”烧烤店如何印证“此刻连接” -优化顾客旅程，优化扫码点餐系统 -创新互动设计，菜单中加入了“打赏服务员”的趣味选项 -管理用户预期，主动管理和超越用户预期 23:21 此时此刻，注重用户旅程的每一个当下 32:55 心流与服务设计，从功能到情感意义升级 -超越功能性，卫生间）也能成为“心流之所” -追求无感体验，让用户感觉不到服务的存在 -情感创造价值，在设计中融入情感因素，关注情绪需求 42:27 星聚会让“夕阳产业”重新卡拉OK -卡拉OK不再只是唱歌，变成一个综合性社交场所 -引入AI评分技术，增加了PK的互动性和社交 -通过赋予产品新的社交意义，重新定义行业 54:00 品牌体验与空间再造，从入口到目的地的转变 -入口即目的地，品牌通过打造独特的空间体验 -空间不再只是陈列商品，而是通过策展创造意义再现 -品牌气质的塑造， 超越了功能本身 01:09:38 重塑传统场景，挖掘微小意义 01:14:05 “我”才是最重要的，定制自我的意义 -回归自我需求， 每个需求都值得重视 -“我就要”通过定制化实现自我表达 -构建意义共同体，超越买卖关系的“意义联盟” 🤩金句 1.此刻的连接不是速度，而是意义的密度 。 2.用户旅程中的每一个当下都值得被重视，而不仅是关键时刻 。 3.别说世事艰难，那是因为你还没有找到自己的Ego。 4.让抵达有理由，也让抵达成为一次全新漫游的开始 。 5.解决问题的最高境界是无感，好像不存在服务，但服务无处不在 。 6.空间不再仅仅提供功能，而是制造相遇和再次光临的借口 。 7.只有在自己的身上，才能克服这个时代 。 8.AI不改变链接的逻辑，而是压缩链接的过程 。 9.商业的本质，是用品牌的独特性，去致敬用户的独特性，从而构建“意义联盟”。 10.面目模糊，有时比面目可憎更可怕 。 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

最近，聊日本好像有点不合时宜。但如果我们忽略日本过去几十年的商业、社会变化， 可能是一种更巨大的经验浪费。 上一期节目，我们聊到了日本正在发生的第五消费时代，这期还是和赵宇菲和商磊两位老师，结合日本的商业变迁，把几件看似无关的事连成一条清晰的生意链路： -从萨莉亚开始，探讨“极致性价比”如何成为一门工程学； -到便利店如何用小份、美味、即食研发迎合“孤独经济”； -以及当服务被做成社会基础设施，从开放式养老到社区食堂，社交、福祉与体验设计被打通，老龄化如何不再是负担而是新增量。 当增长减缓，消费降低，我们如何寻求功能的之外的意义感，用产品力再造品类创新，这或许是当下中国商业市场最值得实践的方向吧。 🙋对话人 赵宇菲：取长补短（北京）咨询管理有限责任公司联合创始人，并担任得到新商学日本零售业商务考察游学导师。长期致力于日本零售、极致服务等领域的专业研究。《价值服务训练营》《解锁你的洞察力》《如何做出让客户心动的方案》等自研课程主理人。 商磊：取长补短（北京）管理咨询有限责任公司创始人。作为日本极致服务咨询讲师为足力健老人鞋、味多美、唐人医药、麻辣空间、梦家园、点睛美甲等企业讲授服务提升课程。2022年底创立取长补短（北京）管理咨询有限责任公司，专注于日本零售、餐饮、银发产业等消费类行业的研究，并重新开启赴日商务考察及助力中国企业出海业务。 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 👀时间轴 00:00 如何看见“此刻的日本” 05:14 养老2.0——从被照护到“在社区里变老也没关系” 08:40 老龄化的真需求——不是医疗和长寿，是治愈孤独 10:30 保险×地产的候鸟链路——让床位流动起来，做“循环入住”的生意 13:23 银发午市——不饮酒也能拉动客单的小份健康餐饮生意 16:53 便利店动了谁的奶酪，小份是不是大生意，即食研发不输大厨 19:55一人食的长尾经济，长尾爆款的标准动作与上新节奏 24:27 萨莉亚的价格试错——先把人请来，再算盈利模型 30:57 “厨房只需一把剪刀”，把复杂留给工厂，把简单留给门店 34:09 日本连锁的摇篮学校：7-11式训练/供货/研发的体系力复用 40:52 把使命写进研发，把研发连到现场 46:09 水饺皇后故事里的日本商超 49:25 逆向研发——先问真实欲望，再做产品形态 55:46 极致体验如何学习，从顾客视角反推流程与SOP 💾本期资料 《第五消费时代》——三浦展最新消费洞察，创造持久幸福的社会，这就是第五消费时代 《萨莉亚经营术》——萨莉亚前社长堀埜一成的自我剖析，解读萨莉亚年客流量2亿人次的奥秘。 《服务的细节》——日本精细化服务的说明书，涵盖非常细分的行业和领域：餐饮、酒店、零售、医疗、生鲜等，丛书并非简单照搬日本模式，而是提炼可复用的方法论。 《取长补短读书人磊哥》——日本经管类书籍中国摆渡人商磊老师的视频号，日本最新、最热经管图书抢先体验。 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

念念不忘，必有回响。 被誉为日本消费社会研究第一人的三浦展，一直是我的“灯塔”。特别幸运，在经济学家香帅和三浦展老师的对谈活动中，不仅第一次见到了三浦展老师，还特结识了三浦展新书《第五消费时代》的编译者赵宇菲老师。后来一聊才知道，宇菲老师不仅是日本商业研究者，也是一家专注日本商业游学公司的合伙人。 在全球消费风潮不断变迁的今天，日本的消费理念与服务模式总能引领潮流。于是我和王建业老师共同邀请了深耕日本零售与极致服务领域的重量级专家——赵宇菲老师和她的合伙人，取长补短（北京）咨询管理有限责任公司的创始人商磊老师，展开了一场深度交流。 在聊天中我们透过日本商业细腻入微的服务细节、低成本高品质的经营智慧，以及根植于文化深处对幸福感与社会责任的极致追求，希望能够挖掘出日本消费进化背后的深层逻辑。 通过此次深入探讨，我们相信日本商业所体现的不仅是服务模式和经营策略，更是一种深植于文化中的价值观与生活哲学。它凸显了对消费者的尊重、对幸福与可持续生活的深刻理解，以及对社会与环境的高度责任感。 透过日本的实践，我们似乎能感受到，无论经济环境如何变化，只要牢牢把握住以人为本与幸福追求，企业就能始终保持活力。在想象“上行”周期美好的时代，这种追求，希望为每个人指明了一条通往幸福的道路。 🙋对话人 赵宇菲：取长补短（北京）咨询管理有限责任公司联合创始人，并担任得到新商学日本零售业商务考察游学导师。长期致力于日本零售、极致服务等领域的专业研究。《价值服务训练营》《解锁你的洞察力》《如何做出让客户心动的方案》等自研课程主理人。 商磊：取长补短（北京）管理咨询有限责任公司创始人。作为日本极致服务咨询讲师为足力健老人鞋、味多美、唐人医药、麻辣空间、梦家园、点睛美甲等企业讲授服务提升课程。2022年底创立取长补短（北京）管理咨询有限责任公司，专注于日本零售、餐饮、银发产业等消费类行业的研究，并重新开启赴日商务考察及助力中国企业出海业务。 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 👀时间轴 00:00 探索日本消费文化，致敬三浦展的消费社会学 01:36 萨莉亚走红揭秘：商业考察如何推动服务转型 07:11 日本零售的启示：品质与价格背后的真相 11:33 OK超市现象：从顾客视角出发的极致服务 16:46 日本消费高品质低成本背后的商业逻辑 22:04 中日消费理念差异：中国如何迈向可持续？ 24:13 从第四到第五消费时代：价值观如何驱动商业转型 29:40 第五消费时代趋势：小型化与社会责任的融合 32:12 专注小而美：百年染坊的黑色重生 38:24 循环时尚经济：新消费时代的环保觉醒 43:37 社区共享与持续经营：如何重塑年轻人的生活方式 47:19 循环经济的挑战与中国市场的机遇 54:07 中国消费变迁：趋势与未来展望 01:05:08 中日企业家的价值观对比：专注与规模的博弈 01:09:07 从消费时代看幸福价值观的转型 01:15:48 慢生活与幸福：未来可持续的生活方式 01:18:09 工作与生活平衡：日本企业文化的转型之道 💾本期资料 《第五消费时代》——三浦展最新消费洞察，创造持久幸福的社会，这就是第五消费时代 《萨莉亚经营术》——萨莉亚前社长堀埜一成的自我剖析，解读萨莉亚年客流量2亿人次的奥秘。 《服务的细节》——日本精细化服务的说明书，涵盖非常细分的行业和领域：餐饮、酒店、零售、医疗、生鲜等，丛书并非简单照搬日本模式，而是提炼可复用的方法论。 片尾音乐：《突如其来的爱情故事》，一代人的回忆东京爱情故事的主题曲。 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

黄金，一天一个价，不断创作历史新高。 在金价不断刷新高点的 2025 年，黄金不仅是“避险资产”，更正在变身为年轻人最潮的“消费式储蓄”。十年前嘲笑中国大妈国外疯抢黄金的人，如今恐怕都成为了新一批黄金拥趸。 黄金价格猛涨，黄金珠宝零售也跟着火爆，王建业老师最近也在服务珠宝品牌谢瑞麟，在此聊天我们不仅聊了黄金的价格还有一些“内幕”：比如深圳除了卖电子产品的华强北，还有全国最大的黄金珠宝批发市场——深圳水贝 ；在水贝市场背后的四大家族有哪些，为何福建和潮汕老板在珠宝行业中占据重要地位？ 以及在黄金高涨的情况下，品牌零售是不是都能跟着做大做强。从传统品牌周大福、谢瑞麟到现象级品牌“老铺黄金” ，品牌如何通过“工艺创新”、“叙事升级”和“体验改造”去抢占增长市场？ 作为人类几千年来共识的财富象征，“黄金”正在以全新的姿态回归年轻人的视野。它不仅是一种避险保值的工具，更成为融合时尚、文化和情绪价值的载体。从传统金店到高端定制，从“传金豆”到IP联名，黄金行业的变革告诉我们：每一代年轻人都在重新定义黄金的意义。 最后，不管大家有没有投资黄金，我们都希望你能拥有自己的“黄金时代”。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 l 03:33 黄金与钻石消费趋势的变化 l 05:52 材质融合带来黄金珠宝的革新 l 09:46 年轻人购买黄金背后的不同消费习惯 l 14:58 买黄金是一种消费式储蓄 l 18:43 国潮与黄金首饰的创新融合 l 22:02 黄金珠宝行业竞争拼的是极致创新 l 27:30 黄金为什么能保值？ l 31:46 珠宝品牌如何通过升级应对竞争 l 45:59 以古法工艺重新唤醒年轻消费群体 l 52:34 高端品牌的质感需要内容来提升 l 55:48 水贝市场背后的神秘家族 l 01:03:02 如何加盟一家珠宝金店品牌？ l 01:09:22 珠宝加盟与品牌扩张的经营管理挑战 l 01:16:59 投资保值、情绪价值、身份象征：黄金市场消费趋势越发融合 l 01:21:41 如何创新，拥抱我们自己的“黄金时代” 🤩金句 1、“黄金其实是一种 消费式的储蓄——既是消费，也是投资。” 2、“轻量化的金豆子，把理财门槛降到像升级打怪一样简单有趣。” 3、“情绪价值本身，就是黄金首饰最大的溢价空间。” 4、“水贝是珠宝界的华强北，设计与供应链的源头活水都在这里。” 5、“同样的黄金，差异化壁垒不在克重，而在服务体验。” 6、“古法工艺＋文化叙事，把金子做成全新艺术品” 7、“材质融合、IP 联名、国潮加持——黄金的魅力早已不再单调。” 8、“年轻人要的，不只是保值，更是自带故事感 的时尚首饰。” 9、“克重不会缩水，但品牌可以镀金：服务就是第二层黄金。” 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

抱歉，让您久等了，这是一期迟来的节目，从“五一”拖到了“六一”和端午。 本来五一假期后，我们准备聊一期在上海、杭州不同城市的消费“新奇特”体验，结果一个月过去，我们又积攒了更多的观察和案例。 从“跟着团长打县城”的沉浸式文化旅游 ，地铁的人性化设计 ，再到上海商场内的共享办公休息舱和理发店与服装店的跨界融合 ，这些现象无一不预示着城市商业消费正迎来一个充满活力的转型期。 消费者不再仅仅满足于商品本身，更追求独特的感受和参与感。而商家也积极拥抱变化，通过创新场景、提升服务、融合科技，为消费者带来了前所未有的体验。 中国城市那么大，不能到那个城市都是把想你的风吹到了这里。过度追求“打卡”和流量，可能导致体验的“昙花一现”，失去本质价值 。 假期的热度会过去，但好的体验会留下城市的气味和温度。小县城带来的惊喜、菜市场升温的烟火气、跨界店铺与城市微更新，都在提醒我们：真正长久的商业，不是追逐流量，而是持续解决消费者的具体问题，并用真诚的服务把场景、情绪与记忆连接起来 。 下一次出门，不妨放下攻略，用“盲盒心态”去感受身边被忽略的细节——或许最大的惊喜，就藏在附近的菜市场。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 l 00:00 从五一到端午，出去旅行的人少了吗？ l 03:55 沉浸式体验的跟着团长打县城 l 09:30 乌兰察布的美食都在菜市场 l 13:45 城市服务升级在细节体验 l 22:07 上海就是洋气，在理发店里买衣服 l 27:18 杭州文二菜市场的网红化改造 l 37:27 餐厅服务如何不用“硬要好评” l 44:54 每个城市都有自己的“宫宴”就有点无聊了 l 50:37 杭州、上海和北京为例看城市设计体验 l 57:40 跳海酒馆的服务体验为什么自然 l 01:05:04 中国和日本的旅游服务体验差别 l 01:10:09 全球零售体验大奖没有中国案例 l 01:15:45 “情绪价值”并不是新概念 l 01:20:31 城市新消费体验如何可持续创新？ 🤩金句 1、真实是最大的力量。 2、处罚只能禁止错误行为，无法激发更出色的表现。 3、解决问题，而不是解决流量，才能走得更长久。 4、县城旅行像开盲盒：不设预期，惊喜翻倍。 5、菜市场如果只“打卡”不买菜，就失去了意义。 6、激发人与生俱来的与人为善，就足够了。 7、打造 IP = 沉浸场景 + 用户参与 + 社交裂变。 8、城市设计决定松弛感，触手可及的咖啡店比宽马路更重要。 9、情绪价值不是新概念，就是把话说到客人心坎里去。 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

海底捞的服务为什么你学不会？肯德基、麦当劳的服务为什么看起来那么标准？这些当然和服务整体培训有关，但是这些背后也有一个非常神秘的人在发挥作用，他就是“神秘顾客”。 “神秘顾客”，作为评估与提升服务质量的关键工具，在各行各业如餐饮、零售和酒店中发挥着重要作用。他们以普通消费者的身份实地考察，通过专业的培训和标准化评估流程，确保客观性与准确性。 王建业老师作为国内第一批从事神秘顾客业务的资深人士，这一期会为我们揭秘，从90年代外资品牌到本土企业的“暗访”进化史，通过真实案例拆解：肯德基、便利店、高端珠宝店如何用神秘顾客优化服务？ “神秘顾客”看起来是对一线员工的监督和考核，其实这是一套非常有效的工具和思维，神秘顾客绝对不是对员工的“考核工具”，而是管理层的“反思镜子”。 今天的聊天中，王建业老师用近30年的行业经验，带我们深入“神秘顾客”的隐秘世界。从过去一支藏有录音笔的钢笔，到今天AI驱动的智能分析，神秘顾客不仅是服务标准的“质检员”，更是企业突破管理盲区的关键钥匙。在消费信心复苏的当下，服务不仅是竞争壁垒，更是品牌与用户的情感纽带。正如王老师所言：“神秘顾客是一面镜子，照见你不知道的‘不知道’。 最后，“神秘顾客”，对于消费者来说，不仅新奇，也是一种可以挣点零花钱，尝试学习服务管理的一种入门方式，如果你想成为一名“神秘顾客”，欢迎联系我们。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 l 01:56 神秘顾客早期，真的很像007 l 06:07 神秘顾客是一套全面客观的客户体验评价系统 l 14:46 神秘顾客的作用不是考核员工 l 17:33 企业如何利用神秘顾客提升业务水平 l 19:12 神秘顾客的标准化流程有哪些？ l 23:33 为什么神秘顾客不是谁能都能干的？ l 30:51 神秘顾客的关键，是要考核组织管理 l 42:05 企业组织中你不知道“不知道的”，才最危险 l 48:31 神秘顾客体验管理与技术提升 l 53:18 举例：商场服务评价与顾客体验提升 l 57:23 神秘顾客和日本服务业的关系 🤩金句 1. “神秘顾客不是间谍，而是顾客视角的镜子，照见组织看不见的盲区。” 2.“服务的好坏，不是管理者说了算，是顾客用脚投票的结果。” 3. “神秘顾客的核心价值，是让品牌从‘我以为’转向‘顾客觉得’。” 4. “领导罚员工不如问管理逻辑——五个为什么，挖出服务漏洞的根。” 5. “AI技术让神秘顾客从‘暗访’走向‘明察’，但人性洞察永远无法被取代。” 6. “神秘顾客的终极目标，是让员工觉得‘顾客在帮我进步’，而非‘老板在找我麻烦’。” 7. “服务行业的真相：你以为的‘小问题’，可能是顾客眼中的‘大败笔’。” 8. “所有行业都是服务业，服务思维才是商业的底层逻辑。” 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

京东还是动手了，外卖行业再一次迎来新玩家！京东外卖以“品质外卖”和“骑手关怀”为口号，剑指美团、饿了么。本期节目特邀资深餐饮从业者，营销专家边江老师和我们一起深度探讨京东外卖的破局野心和背后的策略。 外卖行业十年变迁，从未像今天这般充满变数。京东以“品质”和“责任”入局，试图打破美团一家独大的局面，但这场战役远非简单的商业竞争： - 商家苦佣金久矣：平台垄断下，20%-30%的抽成挤压利润，京东的低佣金策略能否成为破局关键？ - 骑手尊严需落地：刘强东的“兄弟论”与美团算法效率的冲突，背后是民生问题与社会责任的平衡。 - 消费者要的不只是低价：从幽灵厨房到品质外卖，用户期待更安全的食品和更体面的服务。 这场博弈中，短期看是补贴与话语权的争夺，长期则是全新消费和生活方式的重塑。无论结局如何， 全新的生意叙事和消费观念，正在向我们走来。 🙋对话人 边江：原呷哺呷哺、海底捞品牌高级经理，17 年参与创立羽生（北京）品牌管理有限公司，致力于为餐饮行业提供全案品牌从品类定位与设计、产品结构分析、全年营销策划、新媒体传播等跨媒体领域的整合营销服务，服务客户有海底捞、东来顺、探鱼、蔡澜点心、花家怡园、新辣道、一味一诚等。 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 l 00:00 餐饮外卖进化论，有人还记得黄太极吗？ l 04:55 京东外卖初体验，还有不少提升空间 l 07:28 刘强东的“兄弟论”，还是那个老味道 l 09:50 京东外卖业务挑战行业的“责任叙事” l 12:54 对一家餐厅来说，外卖业务的底层逻辑是什么？ l 19:43 外卖行业从自营模式到平台化的演变历史 l 25:24 京东外卖解决了哪些行业痛点？ l 30:42 京东外卖能不能利用好后发优势弯道超车？ l 36:22 外卖骑手的社会关注：困在系统里的中年人 l 40:51 外卖平台竞争最终会剩下哪两家？ l 42:28 关爱骑手不只是五险一金，还有文化和尊严 l 48:37 终局不在餐饮外卖，而是京东与美团的即时零售PK l 53:58 “想要就要”：外卖模式正在重塑年轻一代的消费理念 l 58:52 外卖之战，公关解决不了所有问题 🤩金句 1. “外卖行业的竞争，早已不是‘快’与‘便宜’的比拼，而是谁能把服务变成标准化的善意。” 2. “京东打的不是外卖战，是即时零售的生死局” 3. “当算法压榨骑手成为常态，刘强东的‘兄弟论’至少让普通人看到了一丝体面的可能。” 4. “商家苦平台久矣，但多一个平台不是救世主，而是多一个选择题。” 5. “幽灵厨房的存在，是行业内卷的缩影——略币驱逐良币，最后受伤的永远是消费者。” 6. “外卖员的尊严，不该是平台PR的筹码。” 7. “京东若真想成为‘外卖界的胖东来’，光靠五险一金不够，得先让骑手笑着送餐。” 8. “年轻人不再囤货，半小时送达的即时零售，正在改写整个消费时代的新逻辑。” 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

大众点评的必吃榜是必吃还是避雷？高分商家真的值得”冒险“尝试吗 ？小红书的打卡餐厅值得专门跑一趟吗？ 评价体系，本来是一套方便商家于用户的平台，但为什么商家苦大众点评久矣？用户评价是双刃剑还是金钥匙？ 本期节目我们从南城香的服务失误开始聊起，一路从平台到商家，再到用户的评价方式，我们希望能让大家更多开始思考，当我们不再相信那些必吃榜，到底是平台机制失灵了，还是大家在为 VIP等级刷分，为何用户越来越不信“好评”？ 用户评价是数字化时代的“镜子”，既照见商家的真诚，也折射出平台的规则与用户的心理。 而用户到底想要什么？ 年轻人拍照是为社交资本，还是真实体验？商务宴请为何不愿写点评？不写评价的用户的意见如何了解？ 如果你是餐饮从业者、零售店主，或是对用户体验感兴趣的人，这期节目将带你重新理解“评价”的本质——它不仅是营销工具，更是用户与商家共创价值的纽带。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 04:31 大众点评不靠谱，用户信任崩塌背后的“黑幕” 08:33 沉默的大多数：为何我们宁愿拉黑也不愿给差评？ 12:33 差评防御指南：服务细节如何让顾客主动变好评机器 17:23 逃离大众点评！商家在小红书抖音的流量新密码 26:26 用户正在用800字小作文重塑餐饮业 33:47 大数据读心术失？—那些平台数据永远说不清的真相 50:33 被榨干的商家与疲倦的消费者 59:07 如何设计用户上瘾的长期激励制度 01:04:09 90%差评都毁在这三个沟通瞬间 01:13:41 流量至死！网红餐厅批量倒闭背后的品类逻辑 01:18:04打造让顾客忍不住发朋友圈的体验 🤩金句 1. “拦截差评的最好方式，是把问题解决在客人发帖之前。” 2. “用户写差评是吐槽，写好评是恩赐，但沉默的客人会用脚投票。” 3. “年轻人打卡不是为了餐厅，是为了社交货币；商务宴请不写点评，却用圈层定义口碑。” 4. “菜品是基础，体验是加分，情绪才是评价的放大器。” 5. “大众点评的V8用户像手握生杀大权，但真正的权力属于用心服务的品牌。” 6. “扫码点餐提升了效率，却杀死了人与人的温度。” 7. “神秘顾客用专业流程打分，真实用户用情绪打分” 8. “用户信任，始于颜值，陷于体验，忠于互动” 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。