小念头｜服务进化论

2026年的第一期节目，上新了，大家新年快乐。 本期我们邀请了一位老朋友新嘉宾——LULU。她是一位在媒体、时尚、广告行销行业摸爬滚打20多年的“六边形战士”：从《精品购物指南》的资深媒体人，到自创服装品牌的创业者，再到如今深耕海外市场的全域营销顾问 。 按照LULU的说法，我们这期节目是来一起“对答案”的 。新的一年，我们既不盲目乐观地畅想未来，也不贩卖焦虑，只想踏踏实实地“对答案”。 我们想一起对的“答案”有个穿越周期、跨越区域、纵横不同行业的框架，当我和王建业老师、LULU一起回顾过去20多年的商业社会变化，探讨港、台及海外不同地区的发展节奏异同时，我们似乎可以从更大的尺度上，“对”出一个关于2026年会不会更好的答案： 为什么说品牌不该是一本冷冰冰的说明书，而应是一部有温度的“自传”？当国内极致效率的“矩阵打法”，遇到海外讲究“慢火细炖”的市场环境，我们的经验是否真的有效？在AI能瞬间生成100条视频的时代，真正的“服务”价值究竟在哪里？ 回顾大家自身的职业生命周期，我们感受到出海的真实体感、设计背后的隐形成本 ，以及在这个“高科技、低接触”的时代下，人与服务不可替代的温情 。 希望这期关于品牌、服务、体验与商业的聊天，能为你2026年的“小念头”带来一些启发。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 LULU：海外全域整合营销专家，利人广告公司创始人，设计师品牌 ACENSE 创始人。曾任日本品牌 GOCOO 运营总监，早年任职于《精品购物指南》、新浪、《时尚》、《1626》等知名媒体。自 2019 年起深耕海外市场，提供全域整合营销、品牌顾问陪跑及流量 VC 等服务 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 👀时间轴 06:32 从媒体人到创业者，LULU横跨20年的职业变迁史 11:28 换位思考，只有自己买过单，才懂甲方的痛 23:18 品牌别做说明书，要“出版”一部《自传》 45:49 2万与200万的设计，差的不仅仅是审美 56:35 最贵的不是服务费，而是无上限的“代价” 01:05:04 大陆“矩阵打法”在海外市场有效果吗？ 01:14:59 一个家装修公司如何用AI讲好“家的故事”？ 01:39:38 “真实差评”好过虚假买来的五星评价 01:58:29 技术越发达，人与人的接触越珍贵 🤩本期金句 1.“企业找顾问不是为了学新知，而是为了‘对答案’。很多时候老板明知故问，我们需提供要那个确定的验证。” 2.“品牌不应该是一份说明书，它应该是一部鲜货的自传，要的不是你的超强参数，而是你酸甜苦辣的故事和背后的价值观。” 3.“做过甲方的乙方才最懂痛点。只有自己压过货、买过单，才知道每一分钱都要替客户省。” 4.“2万块和200万块设计的区别，不在于好不好看，而在于‘试错成本’。专业的设计是把材质、工艺、落地风险都替你试完了。” 5.“昂贵是有上限的，但‘代价’是没有上限的。顾问帮你避开的那个坑，价值远超咨询费本身。” 6.“海外市场还停留在做‘精品’的阶段，而我们带去的是‘批发思维’。我一天能用AI做100条短视频，这对他们来说是不可思议的轰炸。” 7.“未来的行销趋势是‘瑕疵经济’。五星好评可能是刷的，但有逻辑的差评才是真实的。” 8.“AI只能负责提供资讯，人最贵的地方在于‘选择’和‘承担’，这是AI无法替代的含金量。” 9.“好的服务是恰到好处，不做过度交付。就像日本供应商，替我先把C端的样貌想清楚了，才来帮我设计产品。” 10.“我们用三年的时间，走完了别人一百年的品牌积累之路。这不是冒进，这是中国市场赋予我们的独特的方法论红利。” 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

为什么比尔·盖茨说“每个人都需要一个教练”？ 教练技术是“玄学”还是“科学”？为什么在职场和个人成长领域越来越火。但随之而来的争议也不断：有人说它是企业管理的救命稻草，有人说它是包装成培训的“精神控制”或“成功学”。 真正的教练技术到底是什么？它和我们熟悉的培训师、咨询顾问、人生导师有什么本质区别？本期节目，我们和资深服务管理专家王建业老师，从一场餐厅实地教练开始聊起，探讨了教练技术如何通过“不介入的介入”，帮助我们激发潜能、解决复杂问题。 我们常以为，解决问题的方法一定是来自外部的高人指点，但教练技术告诉我们一个反直觉的真理：“答案往往就在你心中。”今天和王老师的对话，让我们看到了教练技术的本质——它不是关于“教”的艺术，而是关于“问”的智慧。 无论你是面临新生代员工管理难题的管理者，还是为孩子教育焦虑的父母，亦或是陷入职业瓶颈的职场人，这期对话都能为你提供一面“镜子”，照见可能就藏在你心中的答案。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 🤩本期金句 1. “传统的火车头，已经拉不动现在的列车了。因为人变了，他们不再期望自己变成一个没有思想的执行工具。” 2. “教练就像一面镜子，你并没有想干扰他，只是他在你这里看到了不同的自己。” 3. “咨询是给你建议性答案，培训是教你正确的流程，而教练是帮你找到你自己心中的答案。” 4. “只有当这个人觉得‘这个方法是我想出来的’时候，他的动力才是不一样的。” 5. “流程和标准能解决60分的问题，但想要达到90分，就需要调动人的内在智慧去解决复杂问题。” 6. “悲观的人和宿命论者很难做教练，因为教练的基石信念是：每个人都是潜力无限的。” 7. “心理咨询倾向于找过去的痛点（你错在哪），教练技术倾向于找未来的卡点（你还能做哪两件不同的事）。” 8. “最高境界的教练就是让对方完全没有感觉到被教练，但他自己找到了力量。” 9. “找到一个答案很容易，但问出一个好问题挺难的。自我提问，就是不逃避对自我的审视。” 💾相关资料 《身心合一的内在游戏》： 这本书是现代教练技术的思想源头。作者 高尔韦是哈佛大学的网球教练，他发现，球员最大的敌人不是对手，而是自己脑海中那个“下指令、爱评判”的声音（。教练的工作不是去“教”动作，而是帮助球员“安静”地“找到自我”，从而释放出身体本就会的潜力。 《高绩效教练》：被誉为教练行业的“圣经”，王老师提到的“剑宗”工具——GROW模型（目标Goal、现状Reality、选择Options、意愿Will），在这本书里有最权威和详细的拆解 。 《共创式教练》：王建业老师早年学习的正是“共创式教练”体系，这是许多教练流派的起源 。书中深入讲解了播客中提到的核心信念——“人是由于本性具足、富有创造力且完整的” 。 《改变提问，改变人生》：教练技术的入门可以从“学会对自己提一个强有力的问题”开始，这本书专门解决这个问题 。如果你找不到外部教练，这本书提供的“提问地图”是进行自我教练的绝佳工具 。 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

西贝的风波，没想到持续了这么长时间。 事件不断发酵，关于预制菜的讨论还没停止，西贝内部的顾客故事又被放大，再一次被吐槽爹味营销，用力过猛。不仅于此，外部还有人添油加醋，户外顶奢品牌始祖鸟在喜马拉雅山脉的“烟花秀”引发争议，本来不相干的、看似独立的品牌公关事件，被共同带入了一种节奏——对“老登营销”的反感和吐槽。 在本期节目中，我们与服务咨询管理专家王建业老师深度复盘，探讨这些“用力过猛”的品牌行为，是如何触动了年轻一代的敏感神经。在这些现象的背后，不仅是老登营销的值得反思，也是预告“大放烟花的时代”已经结束。 当宏大叙事不再动人，当消费者开始用个体价值观投票，品牌应该如何调整自己的姿态？无论是企业还是个人，都需要在快速变化的环境中，学会放下固有的成功经验，以更开放和谦逊的心态去理解新一代的消费者。 但作为一个中年人，总觉得“老登”不应该被一棍子打死，因为商业的本质、美好的初心和一些底层的逻辑是其实并没有颠覆式变化 。 如何在拥抱变化与坚守价值之间找到平衡，如何在新旧观念的碰撞中完成进化，这不仅是品牌面临的课题，也是我们每个人都需要思考的时代命题。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 👀时间轴 02:57 是企业文化还是“情感牌”？西贝的好顾客故事为何引反感 06:36 品牌故事应该怎么讲才不招人烦 12:18 你的品牌行为，经得起新媒体的审视吗？ 17:06 当品牌陷入危机，价值观是唯一的救命稻草 21:05 别陷入自证陷阱！公关危机下的叙事“变形计” 27:01 品牌的“反脆弱”进化论 32:11 创始人成了“楚门”,被流量围观的老贾有多痛苦？ 36:31 “超级符号”错了吗？别用今天的尺子丈量昨天的经验 40:53 始祖鸟的“环保翻车”：一场背离品牌承诺的烟花秀 46:49 为什么消费者更需要品牌的“情感共鸣”？ 52:19 告别宏大叙事：让“小人物”发光，比盛大烟花更动人 57:22 科技如何重塑了我们的价值观？ 01:07:25 “老登”真的有原罪吗？ 01:13:52 老登如何在理解新时代？ 🤩本期金句 1. 一个大放烟花的时代结束了：当下的年轻人不再为宏大叙事买单，他们更需要看见微小的、真实的故事。 2. 当营销思维压倒一切，忘记了价值观的底线，翻车是必然的 。 3. 生意不能只看结果，生财之道必须符合公序良俗和长期主义。 4. 合规只是底线，能与消费者达成情感共鸣才是品牌真正的护城河 。 5. 不能用今天的标准去苛责昨天的创新，否则就是对时代进步的否定 。 6. 作为企业老板，你的目的不是击败消费者，而是服务他们 。 7. 品牌的小念头，决定了企业未来的发展走向。 8. 这个世界变得越来越脆弱，要学会“反脆弱”，把外界的挑战和伤害，看作成长的营养，才能完成进化 。 9. 贾国龙就像生活在《楚门的世界》里，当品牌无意识地活在算法和大众的凝视下，自己就成了一档娱乐节目，而身在其中的人是痛苦的。 10. 承认自己的局限，本身就是一种很强的能力。 💾相关资料 《折腾不止——西贝创始人贾国龙的成败与蓝图》——知名媒体人李翔对西贝创始人贾国龙的访谈实录，从另外一个角度理解老贾。 《如何让顾客的不满意产生利润》——豆瓣评分6.3，用事实证明了如何让顾客的不满意产生利润。 《顾客爱吃才畅销》——萨莉亚创始人写的一本很通俗的指南，非常好读，但是肯定很多餐饮老板没看过，也是服务的细节系列的第88本。 片尾音乐：《男人哭吧不是罪》——刘德华 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

罗永浩一句“恶心”，将我们熟视无睹，平日里也都“吃而不知”的预制菜推上了风口浪尖。但之所以这次“西罗”之争引发的讨论，一波三折，吵来吵去，就是因为没有共识。 关于预制菜，我们没有共识——罗永浩的说的预制菜，和西贝贾国龙认为、我们普通人理解的预制菜，都不是一个菜。 关于理想商业模式，我们没有共识——在不乐观的经济周期中，品牌追求顶天立地，还是铺天盖地的模式？ 关于生活方式、未来预期、企业管理、品牌营销，我们都没有啥大共识了。 有人会说，这这次“西罗”之争会是一次分水岭，尤其是西贝创始人贾国龙的强硬回应，还有品牌营销“军师”华与华的尴尬下场支援，会将这场争论从预制菜引向了商业竞争与品牌哲学的更深层面。 或许是分水岭，但是真正带来的改变，要或许很多年以后才能看到，我们这次和王建业老师的聊天，热点追的有点慢，就是想让子弹飞一会，希望我们的聊天能带来更多思考： 中餐的标准化，真的是一条必由之路吗？ 诞生于全球化趋势扩张背景下的连锁经营是不是适合今天？ 预制菜如何才能被科学地认知和接受？ 当品牌习惯了从上而下“教育”市场，在今天会遭遇哪些舆论反噬？ 企业家过去那种“一定要赢”的英雄主义和惯性思维还有必要吗？ 在资本和效率面前，我们如何找回商业的温度？ 尤其最后我想说，为什么这些并不新鲜的话题，在2025年的今天会被无限放大，到底是什么变了？消费者的心态、经济的周期、大众的情绪，都在悄然重构商业的底层逻辑，如果我们还用过去的思维理解当下，我们都会面临“翻车”的危险。 我们相信透明是最大的力量，真诚是最好的营销 。我们不希望看到任何一个努力过的品牌轻易倒下，而是期待它能在风雨过后“浴火重生” ，变得更健康、更值得信赖。我们期待在变化的时代里，那些懂得反思、敢于打破自我的品牌，能够真正与消费者穿越周期，一起摇摆。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手。 👀时间轴 00:00 “西罗之争”如何成为餐饮业的分水岭？ 02:40 被罗永浩“恶心”的西贝，过去竟是个行业优等生？ 07:24 贾国龙的“失控”回应：千万别和罗永浩在网上吵架。 11:52 如何回应差评：面对顾客，请放下“赢”的执念。 16:43 信任的秘密：麦当劳为何敢免费再给一个掉落的甜筒？ 20:59 必胜客教你堆沙拉，为何没人骂它是“小聪明”？ 23:32 预制菜哪来的原罪：是工业化，还是不真诚？ 27:50 日本预制菜为什么又流行又好吃？ 32:49 透明、公开的知情权是预制菜的生死线。 39:40 天下苦西贝的“贵”久已 48:59 你的菜单，可能不是厨师定的，是财报定的 54:20 新一代消费者正在“杀死”连锁餐厅吗？ 01:00:32 华与华错了吗？“乡镇企业家”的营销美学该被嘲笑吗？ 01:06:41 企业家最大的风险，当你的认知跟不上时代。 01:17:04 向日本服务业学什么？别总觉得自家的料理最好吃。 01:23:24 “西贝们”未来，取决于能否找回真诚。 🤩本期金句 1.绝不能认为自家店的料理最好吃，这是悲剧的开始。 2.如果老板觉得自己是这个房间里面最聪明的人，那就完蛋了。 3.透明是最大的力量，真诚是最好的营销。 4.预制菜不是原罪，消费者讨厌的是“偷梁换柱”和价格与价值的不匹配。 5.品牌要放下“我一定要赢”的执念，不要总想和你的顾客争输赢。 6.我们过去以为“大”就是“强”的代表，但今天不一定。 7.一个老板能成就一个企业，也可能毁掉一个企业。 8.当所有城市的美食都趋同，我们去一个新的城市还有什么意义？ 9.老板们要学习的，首先是“如何学习”。 💾相关资料 《折腾不止——西贝创始人贾国龙的成败与蓝图》——知名媒体人李翔对西贝创始人贾国龙的访谈实录，从另外一个角度理解老贾。 《生命不息，折腾不止》——老罗为什么是一个绝不嘴上吃亏的人，记录了早期罗永浩的创业经历，都是爱折腾的人。 《如何让顾客的不满意产生利润》——豆瓣评分6.3，用事实证明了如何让顾客的不满意产生利润。 《顾客爱吃才畅销》——萨莉亚创始人写的一本很通俗的指南，非常好读，但是肯定很多餐饮老板没看过，也是服务的细节系列的第88本。 片尾音乐：《执迷不悟》——王菲 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。