00:03 用餐时间已过，客人在餐厅逗留，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、主动帮客人更换餐具、餐盘。 2、询问客人用餐体验，是否需要添加菜品。 3、客人餐堂内还有食物，主动询问是否需要加热、更换或者打包。 4、客人离开餐厅时，提醒客人携带好随身物品。 00:29 延伸解读： 1、不可直接催促客人离开或者表露出不耐烦。 2、客人未离开前，客人所在的用餐区域照明不可关闭，空调要保持运行。 3、客人如需借用场地办公、洽谈等等，可引领到大堂休息区。
00:03 冬天，客人反映房间空调太热，如何处理？ 00:07 处理方法： 1，诚恳致歉，并礼貌告知酒店中央空调当前的调控模式，争取客人理解。 2、建议客人关闭房间空调，同时打开窗户，通过室外冷空气达到降温的效果。 3、询问客人需求，可提供风扇、薄被子等等。 00:31 延伸解读： 1、使用中央空调的酒店可适当配备风扇、薄被子等供客人借用。 2、遇到冬季骤然回暖等异常天气时，酒店要及时调整空调模式，避免能源浪费。 3、北方使用地暖的酒店，如果客人反映房间温度过高，可以将地暖进水管阀门拧小一点或关闭，以减少暖气的流量。
00:03 客人投诉走廊上很吵，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即到达现场，向客人致歉并了解情况。 2、查找声音来源，及时劝阻并提醒客人关闭房门，降低音量。 3、告知客人处理结果，询问是否需要换房或者予以升级房型，争取客人的谅解。 4、前台做好备注，给予延迟退房。 00:33 延伸解读： 1、常见走廊噪音的原因： A、其他住客聊天和电视机声音。 B、员工作业时产生的噪音。 C、设置设备运作产生的声音。 2、巡楼时，如果发现客人打开房门聊天，应礼貌劝阻。 3、婚庆用房和团队房尽量安排在同一楼层，避免影响其他住客。 4、如果有醉酒客人，由保安协助送回房间，并保持关注，避免醉酒闹事。 5、客房服务员日常工作中要注意“三轻”，对讲机要佩戴耳机使用。
00:03 客人遗失或损坏了借用的物品，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、了解遗失或损坏的原因、物品明细、价值等等。 2、价值较小的易耗品或者是可修复的破损物品可以予以免赔。 3、价值较大的，向客人说明原因，友好协商赔偿事宜。 4、对于客人已经赔偿的物品，征得客人意见，看是否需要带走或协助打包。 5、根据物品剩余价值进行修复或者报损处理，并及时采购补充. 00:42 延伸解读： 递送物品时，要向客人说明使用方法和注意事项。
00:03 客人投诉用餐后出现呕吐，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚道歉，安抚客人并询问是否需要协助就医。 2、掌握客人的真实感受和症状。 3、询问客人用餐情况，了解可能导致问题的食物。 4、检查餐厅食物是否有腐败、变质或者其他异常的情况，对客人反应的食物进行留样。 5、上报领导，调取厨房出品操作和客人取餐的监控视频，查看是否存在异常情况。 00:39 延伸解读： 1客人用餐后发生呕吐，应该第一时间送医治疗，垫付医药费，如果是酒店责任，要全额承担费用，并赠送水果或者酒店礼品，以表歉意和关心。 2、如果当天有其他客人也发生同类情况，要立即启动应急预案，减少负面影响。 3、酒店食物安全工作一定要重视，严禁使用过期或者变质的原料和食物。
00:03 客人要借刀具等利器，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、询问客人用途和需求。 2、客人如果需要分切水果的话，在征得同意后，可以由酒店员工代劳。 3、根据客人需求切好装盘后送回客房。 4、客人如果需要在客房内使用剪刀等利器，需现场等候客人使用完毕后取回。 5、对客人的理解表示感谢。 00:36 延伸解读： 刀具，剪刀、火柴、打火机等利器，易燃易爆物品。可根据客人需求提供，使用完毕后即刻取回。
00:03 客人要求打包食物，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、礼貌核销早餐信息，主动协助客人打包。 2、询问客人的喜好，尽量提供容易携带的食物，例如：整个水果、鸡蛋、面包、盒装牛奶等等。 3、放置温馨卡和一瓶水。 00:23 延伸解读： 1、温馨卡内容参考：早餐饱饱，心情好好，祝您每天美好等等。 2、常见的需求情景： A、客人未用餐，要求打包。 B、客人帮未用餐的客人打包。 C、客人正在用餐，由于紧急原因，要求打包部分食物。 3、酒店应该配备打包盒，方便客人盛装食物。
00:03 客人要求递送物品但不在房间内，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、与前台确认房号和客人需求。 2、确认后将物品摆放于客房内的显眼处，必要时拍照留存。 3、报告前台客人的需求已经完成，由前台反馈给客人。 00:25 延伸解读： 1、访客如果要求代为转交物品，而房间内没有人的时候，要与住客确认，征得同意后按物品转交流程处理。 2、住客要求借物品时，如已告知不在房间内，需要核实住客信息，避免送错房间。
00:03 客人在淋浴间不慎滑倒受伤，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、事情发生后，第一时间上报当班主管。 2、当班主管携带医药箱到达现场，对客人进行安抚，了解原因和伤情，开放性伤口要及时做止血处理。 3、询问客人是否需要送医院，如果需要，由值班经理全程陪同。 4、客人返回后要表示关切慰问，并赠送果盘。 5、如果客人提出赔偿，根据事故权责划分结果友好协商，属于酒店责任的，要先行支付赔偿费用，并保留费用清单，发票等凭证，然后联系保险公司进行理赔。 6、对可能存在的安全隐患进行排查整改，确保“小心地滑”的告示牌完好。 01:05 延伸解读： 1、导致客人滑倒的原因有： A、穿着一次性拖鞋淋浴。 B、地板有水渍、肥皂渍。 C、淋浴间防水条脱落导致水流外溢。 D、客人行动不便导致摔倒。 2、有效的防滑措施： A、淋浴间地面做防水台或者配备防滑垫。 B、发现淋浴间防水条脱落要及时报修。 C、按标准配备地巾。 D、粘贴“小心地滑”的告示牌。
00:03 客人在房间内发生纠纷，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、关注客房内动静，判断是否需要进行劝解。 2、如果出现打砸哭闹的声音，立即报告当班主管。 3、当班主管到场后协同劝解，防止事态恶化。 00:23 延伸解读： 1、对发生纠纷的客人应该保护其隐私，不可背后议论。 2、如果事态恶化，发生厮打行为，应该及时劝阻，并对造成的物品损失友好协商赔偿事宜。 3、如果客房内只有一位客人，要留意其情绪，可以借递送物品或者赠送晚安牛奶、果盘等理由，敲门查看，避免发生意外。
00:03 接到停水通知，如何处理？ 00:05 处理方法： 1、了解停水和恢复供水的时间。 2、利用酒店内的容器提前储水备用。 3、停水期间，根据客人需求提供瓶装水或者储备好的水源，并表示歉意。 4、恢复供水后巡查楼层，留意房间内有没有长流水，避免空房长流水造成损失。 00:31 延伸解读： 1、如果在计划时间内没有恢复供水，应对住客表示歉意，根据客人意愿安排到附近酒店入住或者办理退款退房。 2、如果是突发性的停水，应立即启动应急预案，事后进行复盘，避免同类事件发生。
00:03 客人要借物品，但房门挂了DND牌，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、与前台联系，告知房态，确认房号和借物品的需求。 2、由前台致电客人，询问是否方便敲门递送。 3、前台及时将沟通结果告知客房服务员，以便跟进递送服务。 00:28 延伸解读： 1、客房服务员收到借物品的通知后，应该在10分钟内完成，避免延时影响客人休息。 2、门口挂DND牌时，不可贸然敲门。
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