00:03 客人要借刀具等利器，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、询问客人用途和需求。 2、客人如果需要分切水果的话，在征得同意后，可以由酒店员工代劳。 3、根据客人需求切好装盘后送回客房。 4、客人如果需要在客房内使用剪刀等利器，需现场等候客人使用完毕后取回。 5、对客人的理解表示感谢。 00:36 延伸解读： 刀具，剪刀、火柴、打火机等利器，易燃易爆物品。可根据客人需求提供，使用完毕后即刻取回。

00:03 客人要求打包食物，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、礼貌核销早餐信息，主动协助客人打包。 2、询问客人的喜好，尽量提供容易携带的食物，例如：整个水果、鸡蛋、面包、盒装牛奶等等。 3、放置温馨卡和一瓶水。 00:23 延伸解读： 1、温馨卡内容参考：早餐饱饱，心情好好，祝您每天美好等等。 2、常见的需求情景： A、客人未用餐，要求打包。 B、客人帮未用餐的客人打包。 C、客人正在用餐，由于紧急原因，要求打包部分食物。 3、酒店应该配备打包盒，方便客人盛装食物。

00:03 客人要求递送物品但不在房间内，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、与前台确认房号和客人需求。 2、确认后将物品摆放于客房内的显眼处，必要时拍照留存。 3、报告前台客人的需求已经完成，由前台反馈给客人。 00:25 延伸解读： 1、访客如果要求代为转交物品，而房间内没有人的时候，要与住客确认，征得同意后按物品转交流程处理。 2、住客要求借物品时，如已告知不在房间内，需要核实住客信息，避免送错房间。

00:03 客人在淋浴间不慎滑倒受伤，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、事情发生后，第一时间上报当班主管。 2、当班主管携带医药箱到达现场，对客人进行安抚，了解原因和伤情，开放性伤口要及时做止血处理。 3、询问客人是否需要送医院，如果需要，由值班经理全程陪同。 4、客人返回后要表示关切慰问，并赠送果盘。 5、如果客人提出赔偿，根据事故权责划分结果友好协商，属于酒店责任的，要先行支付赔偿费用，并保留费用清单，发票等凭证，然后联系保险公司进行理赔。 6、对可能存在的安全隐患进行排查整改，确保“小心地滑”的告示牌完好。 01:05 延伸解读： 1、导致客人滑倒的原因有： A、穿着一次性拖鞋淋浴。 B、地板有水渍、肥皂渍。 C、淋浴间防水条脱落导致水流外溢。 D、客人行动不便导致摔倒。 2、有效的防滑措施： A、淋浴间地面做防水台或者配备防滑垫。 B、发现淋浴间防水条脱落要及时报修。 C、按标准配备地巾。 D、粘贴“小心地滑”的告示牌。

00:03 客人在房间内发生纠纷，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、关注客房内动静，判断是否需要进行劝解。 2、如果出现打砸哭闹的声音，立即报告当班主管。 3、当班主管到场后协同劝解，防止事态恶化。 00:23 延伸解读： 1、对发生纠纷的客人应该保护其隐私，不可背后议论。 2、如果事态恶化，发生厮打行为，应该及时劝阻，并对造成的物品损失友好协商赔偿事宜。 3、如果客房内只有一位客人，要留意其情绪，可以借递送物品或者赠送晚安牛奶、果盘等理由，敲门查看，避免发生意外。

00:03 接到停水通知，如何处理？ 00:05 处理方法： 1、了解停水和恢复供水的时间。 2、利用酒店内的容器提前储水备用。 3、停水期间，根据客人需求提供瓶装水或者储备好的水源，并表示歉意。 4、恢复供水后巡查楼层，留意房间内有没有长流水，避免空房长流水造成损失。 00:31 延伸解读： 1、如果在计划时间内没有恢复供水，应对住客表示歉意，根据客人意愿安排到附近酒店入住或者办理退款退房。 2、如果是突发性的停水，应立即启动应急预案，事后进行复盘，避免同类事件发生。

00:03 客人要借物品，但房门挂了DND牌，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、与前台联系，告知房态，确认房号和借物品的需求。 2、由前台致电客人，询问是否方便敲门递送。 3、前台及时将沟通结果告知客房服务员，以便跟进递送服务。 00:28 延伸解读： 1、客房服务员收到借物品的通知后，应该在10分钟内完成，避免延时影响客人休息。 2、门口挂DND牌时，不可贸然敲门。

00:03 无法核销客人早餐时，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、礼貌告知早餐系统核销失败，指引客人先用餐。 2、询问前台订单是否含早以及早餐份数。 3、告知查询结果，委婉提醒客人早餐价格。 00:24 延伸解读： 1、核销失败一般是以下四个原因： A、该房间不含早。 B、该客人的早餐份数不足。 C、该客人需要扫码领取早餐券。 D、该房卡失效。 2、如果是OTA订单不含早，可以通过免费赠送早餐，邀请客人线上点评。

00:03 客房内发生打架事件，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、保持镇静，立即通知保安和前台，并汇报值班经理。 2、观察事态，如果在可控范围内，可以由男员工协同保安对客人进行劝阻，并疏散围观人员。 3、如果事态严重，要立即报警处理。 4、事后清理现场，如果有物品损坏，保留证据并联系客人友好协商赔偿事宜。 00:36 延伸解读： 1、事件处理过程中，酒店员工必须首先保证自身安全，避免单独处理，并尽量在监控可视范围内。 2、如果有人受伤，需要协助送医院，医疗费用由当事人承担。 3、如果酒店员工被误伤，救治的费用由酒店先行垫付，并在30天内提出工伤认定申请，同时向伤人者友好协商赔偿事宜。

00:03 客人投诉床上用品有异味，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、向客人诚恳道歉并了解情况。 2、征求客人意见，立即更换全部床上用品或者换其他房间。 3、检查新房间，避免存在同样的问题。 4、原房间的床上用品单独打包送洗、烘干或者翻晒处理。 00:30 延伸解读： 1、客房的枕芯，被芯按标准每半年做一次防潮处理，确保没有结块、没有异味、没有污渍。 2、客房长时间没有售卖或者遇到潮湿气候时，要定期通风换气，避免产生异味。 3、打扫房间时，如果有烟味、药味、香水味等味道，要立即通风或者使用臭氧、空气净化器等设备进行处理。

00:03 菜品变凉了，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、查看布菲炉是否开启，温度是否正常。 2、快速加热变凉的菜品。 3、用餐期间，需要加强检查设备和菜品的温度，在气温较低的时候，至少每半小时检查一遍。 00:26 延伸解读： 可以使用微波炉快速加热，一般情况下，素菜热2~3分钟，肉类热3~4分钟。另外，土豆、香肠等带皮的食物要用牙签扎几个小孔，避免压力过大造成炸裂。

00:03 退房时，客人要服务员代为处理遗留物品，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、跟客人确认物品名称和数量，并告知将按规定做遗留物品保管一定时长。 2、上报当班主管并填写《遗留物品标签》，注明客人声明不要了，但继续保留。 3、移交前台保管并填写《遗留物品登记表》。 00:35 延伸解读： 1、提防客人错误判断或事后反悔，造成不必要的客诉。 2、不需要的物品里面可能包裹其他有价值的物品。 3、两人或多人入住的客房，可能存在A客人误将B客人的物品判断为不需要的物品。