00:02 退房时，发现有违禁品，如何处理？ 00:07 处理方法 1、发现违禁品，及时上报当班领导。 2、如果是下文的A、B类物品，需联系辖区派出所处理，如果是C、D类物品，需拍照后按有害垃圾、其他垃圾分类处理。 3、录入系统，如果该客人再次入住时提前关注。 00:35 延伸解读： 客人常见违禁品： A、注射器。 B、管制刀具、枪支。 C、疑似吸毒工具。例如：由矿泉水瓶和吸管改造组合的。 D、违禁书籍、传单、海报等。

00:03 客人拒付押金，如何处理？ 00:05 处理方法： 1、耐心解释，争取客人理解。 2、向客人推荐成为会员，可以享受免押金的权益。 3、如果客人坚持拒付，要灵活应对，向上级申请免收押金，并希望客人再次光临。 00:26 延伸解读： 信誉好的熟客，有协议的公司客人，重要的客人可酌情免收押金，如果是信誉不好的客人，需要耐心解释，坚持收取押金，避免逃账。

00:03 客人的遗留物已被服务员擅自处理，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、联系当事员工，看物品能否找回。 2、如果物品能找回，核对客人信息并归还。 3、如果无法找回，要如实告知并询问客人意见，购买新的物品或者等价的其他物品作赔偿。如果金额较大或价值不好确定，可让客人提供购买时的发票等信息。 00:35 延伸解读： 1、任何遗留物品都不可以擅自抛弃或侵占，需按照失物处理流程处理。 2、价值较高的物品，应与客人友好协商，不可推诿而导致客诉升级。

00:02 访客有急事找住客，要求帮忙开门，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、按照访客流程核对住客姓名、房号和相关信息。 2、留下访客姓名、联系电话，了解其与住客的关系，杜绝透露住客隐私。 3、如果访客确实有急事，反馈住客可能喝醉在房间。关乎安全问题，可到办公后台致电住客房间，看是否接听，看住客是否接见访客。 4、如果无人接听，需请访客在大堂等候并上报当班主管。然后至少2名工作人员一起到房间敲门查看，确认客人情况。 5、如果无人在房间，应礼貌告知访客。 00:58 延伸解读： 1、做好交班告知，其他同事重点关注此房间情况。 2、接到访客反馈住客有涉及安全问题的，应提高警惕，及时上报，及时致电或到房间查看。

00:03 客房走廊发现不明包裹，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、第一时间上报当班主管。 2、查看包裹表面有没有身份信息，然后与住客信息比对，或者通过调取监控寻找失主并联系归还。 3、如果不能确认失主，而且物品类型可视，确定没有危险或者不是违禁品，按失物流程处理。 4如果包裹内容物无法确定，由当班领导联系辖区派出所处理。 00:41 延伸解读： 1、与客人核对信息时，以引导式确认为主，避免错认错领。 2、走动式管理，加强巡查频率，及时发现异常。 3、如果客人要求送还，应至少2人在场，或在监控可视范围内，并对物品明细拍照留存。

00:03 退房时，客人投诉有噪音睡不好，要求房费打折，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、表示抱歉，倾听客人诉求，了解噪音的产生原因。 2、委婉拒绝其要求，说明系统已经产生房费无法变更。 3、通过增值服务或订房优惠作出补偿方案，例如：赠送早餐，下次7折优惠入住，免费升级房型等等。 4、告知客人下次如果对房间不满意，可随时致电前台进行换房。 5、介绍其他房型，欢迎客人下次入住体验。 00:45 延伸解读： 1、入住时提醒客人关好门窗，增强隔音效果，前台备隔音耳塞供客人免费使用。 2、主动介绍客人预订的房型，特别是有缺陷的房间，例如：没有窗户，靠近电梯等等。 3、提醒客人如有需要可以联系前台。

00:03 客人投诉早餐的小菜品种少，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、立即向客人表示歉意，并马上作相应的补充。 2、如果遇到当天确实备量不足或者品种欠缺，可向客人推荐当日其他特色菜品，转移客人情绪。 3、客人情绪平复后，可诚恳询问客人喜欢的小菜，并记录下来，以便日后整改优化。 00:34 延伸解读： 1、后厨做好与前台的衔接，根据入住情况做好每日菜品的备量。 2、综合客人意见和点评，定期做好菜单的更新和调整。 3、可以在标准菜单基础上，根据地域饮食偏好，在成本可控的前提下做相应的品类调整，增加菜品丰富度。

00:03 被客人呼唤进房间，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、无论房门是否打开，都要轻叩房门，自报身份，征得客人同意后再进入房间。 2、进入房间时不能把门关上，客人让座时应表示谢意，并保持站立。 3、客人嘱咐交托的事情要用心听，并要与客人复述一遍和确认。 4、离开时要面对客人，并轻轻将门关上。 00:37 延伸解读： 1、面对客人时，站立姿势要端正自然，眼睛不能东张西望，回答客人问题时要注意语气。 2、如果遇到客人醉酒等特殊情况，应该要有其他同事在场，并避免异性单独接触。

00:03 陌生人在楼层徘徊，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、主动上前询问是否需要帮助。 2、如果是访客，按要求请访客到大堂等待。 3、如果是住客忘记或者无法找到自己的房号，应礼貌询问客人姓名，并与前台核对，确认后再把客人引领到房间位置。 4、如果是乱闯的其他人员，应主动制止，必要时通知主管和保安。 00:37 延伸解读： 1、客房服务员因为工作原因，需要经常走动，所以要时刻警惕，发现可疑人物立即向当班主管报告。 2、前台接待员对于只能报出名字无法提供房号的访客。应该请其自行与住客联系确认房号，切不可主动提供住客的信息，避免泄露隐私。

00:03 客人投诉菜品里有异物，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚向客人致歉，切记不要辩解。 2、帮客人进行菜品的更换，全程关注服务好客人。 3、如果遇到脾气较大的客人，要先安抚情绪，认真倾听诉求，尽量在自己权限范围内帮客人解决。如果超出的话，上报领导处理。 4、争取在客人离店前得到谅解，避免产生差评。 00:37 延伸解读： 1、厨师上班应该按要求穿戴整齐，并注意个人卫生。 2、在菜品加工环节应当按照标准执行。 3、在烹饪前应当对食材进行检查，例如：是否清洗干净，是否有异物等等。

00:03 带客人进房时，发现有其他客人的行李，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、立即退出房间，向客人致歉。 2、立即通知前台，报告情况，尽量为客人换同楼层的其他房间。 3、带客人进入其他OK房，并为客人办理换房手续。 4、核实房态，查出原因。 00:30 延伸解读： 1、前台制作房卡时要认真仔细，杜绝开错房和double sale。 2、非特殊情况，严禁直接通过门锁系统制卡，避免导致房态混乱。 3、前台和客房共同配合，检查房态，做好管理。

00:03 与客人插话的技巧 00:06 操作要点： 1、不能冒失打断客人间的谈话。 2、双目注视客人，引起他的注意。 3、当客人意识到停止谈话时，应先跟客人致歉，说明来意。 4、如果客人没意识到，要掌握适当的时机，抓住谈话的空隙，方可插话。 5、说话内容要简明扼要，待客人答复后表示感谢，同时向其他客人表示歉意。 00:40 延伸解读： 1、站着与客人谈话时，要面向客人，垂手自然，保持1米的距离。 2、不要站在高于客人的位置，例如：台阶上，已表示尊重。 3、如谈话内容涉及客人隐私，要注意回避其他在场的客人。