00:02 住客一夜未回酒店，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、检查房间是否异常。例如：有没有行李、房卡等物品，如果有，立即联系客人。 2、查看系统是否有欠账，致电客人是否续住或退房。 3、如果无法联系上客人，要锁房保留房间，等待客人回酒店再沟通处理。 00:29 延伸解读： 1、如果房间没有任何物品，要核查房费是否平账，有可能是客人已经退房，但房态没有更新。 2、三无房态的房间，又无法联系上客人，要等过了预离时间后再退房态，避免中途客人回来休息引发投诉。 00:52 房态术语： 三无房态是指无人，无房卡，无行李。

00:02 叫醒服务弄错房号，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即诚恳致歉，安抚客人情绪，表示后续会重点注意该房间的免打扰。 2、立刻安排正确房间的叫醒，避免再次引发投诉。 3、等客人休息结束后，再次表达歉意，并安排延迟退房。 4、专人对接，尽可能消除客人的不满情绪。 5、组织案例分享，进行重点培训， 延伸解读： 延迟退房要系统备注和交班。在客人退房时，可以赠送小礼品，抓住沟通机会，把客人不满情绪在店内消化解决。

00:03 因没有按时叫醒，造成投诉，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、值班经理或更高层的领导应该出面处理，以表重视。 2、引导客人到休息区，耐心倾听诉求，安抚客人情绪。表明酒店将会进行责任调查和专项培训的立场。 3、表现出愿意在能力范围内给予客人最大补偿。 4、给客人造成重大影响的，酒店管理层要商讨一套妥善的解决方案。 5、由专人对接，积极跟进，充分保持沟通，确保客人对处理结果满意。 6、处理结束后，要组织召开复盘会议，认真总结，举一反三，避免此类问题再次发生，给酒店和客人造成损失。

00:02 客人投诉皮肤过敏，如何处理？ 00:05 处理方法： 1、保持冷静，诚恳向客人道歉。 2、值班经理和客房服务员立即赶到现场，查看客人过敏情况。耐心倾听诉求，切忌插话抢话造成客人反感。 3、提供防敏处理，例如：用凉毛巾进行冷敷。 4、如果过敏严重，应主动提出陪客人到医院治疗，查明原因，界定责任归属。 5、积极取得客人谅解，安排换房或给予适当补偿。 00:44 延伸解读： 1、过敏源的种类很多，包括：吸入性、食入性、接触性等等。 2、日常管理中，要定期消杀，关注布草的洗涤质量。

00:03 客人带的电器，电压不符无法使用，如何处理？ 00:08 操作要点： 1、礼貌征得客人同意后，进入房间并确认需求。 2、安装电压转换插座，现场测试正常后与客人确认。 3、告知客人插座输出电压和支持最大用电功率参数，并请客人注意用电安全。 4、撤走所有工具，礼貌道别。 00:33 延伸解读： 1、酒店可以储备2~3个电压转换插座供客人使用。 2、采购时要选用品牌产品，并查验有没有3C认证标志。 3、不要选购插销可旋动的插头或人为改变插头的形状。不要在一个插座上同时使用两个功率大的电器。发现插头、插座、电源线温度过高或出现打火时，应立即停止使用并更换。

00:03 客人要求协助在房间内安装办公设备，如何处理？ 00:08 操作要点： 1、必须征得客人同意，安装时有客人在场。 2、进入房间后，确认具体需求。 3、安装前必须检查所有设备是否完好无损，配件是否齐全。 4、安装结束后，测试设备是否正常运行，并与客人确认。 5、确认无误后，撤走所有工具，礼貌道别。 00:36 延伸解读： 1、安装时，必须有客人在场，避免设备故障时产生误会。 2、自带的设备在安装前必须检查完好情况，避免来回跑动，影响效率，导致客人不满。 3、现场布线接线时，避免设备出现超载情况，同时提醒客人注意用电安全。 4、客人不在房间时，严禁私自进门服务。

00:03 餐厅营业中，发现有老鼠，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、如果客人没有发现，立即将老鼠赶出去，不可大呼小叫，制造紧张情绪。 2、如果客人看到已造成恐慌，应立即道歉并安抚客人。 3、立即采取措施，将老鼠赶走或捕获。 4、询问客人是否需要打包回房间。 5、记录在餐厅用餐的客人，第一时间上报领导。赠送果盘，亲自上门二次道歉，争取客人谅解，避免事情的传播和客人流失。 6、对餐厅卫生状况进行整改和现场消杀。 00:49 延伸解读： 1、厨房每天下班前，可以放置鼠笼、鼠夹或粘鼠板。联系消杀公司，定期对酒店进行灭鼠。针对厨房不宜采用化学品毒杀，避免造成食物中毒。 2、每天及时整理厨房和餐厅的所有食物，妥善处理垃圾和食物残渣。

00:03 客人因为服务、产品质量出现问题，要求取消预订和退房，怎么办？ 00:10 操作要点： 1、立即致歉并询问原因。征询客人意见是否同意升级换房或折扣优惠，尽可能通过及时补救，将客人留住。 2、如果客人同意，尽量安排同一楼层。通知客房检查新房间，避免同类问题再次发生。 3、如果客人坚持退房退款，应无条件配合客人取消预订。 4、询问客人是否需要协助预订周边其他酒店。 5、做好交接班，及时上报值班经理。 6、做好客人的回访工作，承诺及时整改问题，并邀请客人下次惠顾。可提供免费早餐、免费升级或住宿折扣等优惠。

00:03 客人使用电吹风吹鞋子或衣服导致损坏，如何处理？ 00:10 操作要点： 1，第一时间到达现场表达歉意及安抚，征得客人同意后进房检查。 2、检查其他设备是否存在间接损害，同时告知酒店洗衣房设有专业烘干设备，提供24小时免费服务。 3、把损坏的电器撤出房间并进行更换。 4、根据事故责任归属，可在次日与客人友好协商赔偿事宜，避免当晚提出，影响客人入住体验。 00:48 延伸解读： 1、采购时要选择具有过热保护功能的品牌电吹风。 2、在为客人办理入住时，前台可以提示客人，酒店能提供相关的服务信息。 3、酒店可以采购少量的鞋子烘干器，在雨雪天气免费提供给客人使用，以提升客人的满意度。

00:02 客人在房间使用大功率电器导致跳闸，如何处理？ 00:07 操作要点： 1、第一时间到达现场表达歉意，征得客人同意后才能进房检查。 2、检查房间用电设备及线路是否存在损坏或故障，如果正常，可以拔掉大功率电器并恢复正常供电。 3、查明跳闸原因，耐心向客人解释，酒店出于安全考虑，房间用电已做限制，不具备大功率电器的使用条件。 00:40 延伸解读： 1，房间用电设备和线路需要每季度检查保养一次，特别注意房间总开关接线要定期紧固，避免虚接发热引起故障。 2、客人如因特殊原因需要自行煮面、煮粥或加热菜品，酒店可使用厨房设备为客人提供免费加热服务，但需要确保动火安全。

00:03 客人投诉餐厅有苍蝇蚊子，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、立刻向客人致歉。 2、询问客人是否被蚊子叮咬，如果有，可以提供花露水或清凉油给客人缓解症状。 3、立即对餐厅的蚊子苍蝇进行驱赶或灭杀。 4、尽量不要让苍蝇蚊子落到菜品或餐具上。 5、向前台说明缘由，重点关注该客人，退房时再次致歉，避免差评。 00:41 延伸解读： 1、检查餐厅是否安装灭蚊灯。 2、按照标准流程，每月定期对酒店进行全面消杀。 3、厨房下水道必须定期清理，垃圾桶要有盖，避免招引苍蝇蚊子。

广州天河公园万枫酒店是万豪国际集团旗下的中档商务精选酒店，专为追求高效并讲究品质生活的新一代商旅人士而量身打造的。秉承“流畅、可靠、乐活”的品牌核心价值和万豪集团品质标准，酒店拥有147间客房和1个会议室。 酒店外观 大堂 大床房 双床房 会议室 亮点有：1.与卧室自由畅通的开放式浴室，为您提供优质的沐浴产品和品牌设施，享受焕发活力的沐浴体验。 开放式浴室 2.24小时免费开放的自助式健身中心及独特餐厅，为您带来全新的高效的生活方式。 健身房 餐厅 另外，酒店在大堂设立万枫超市，24小时营业，可满足宾客不同需求。 酒店正对天河之“肺”--天河公园，坐拥70公顷的城市绿洲，酒店房间可俯瞰公园全景，呼吸天然氧吧的清新空气。 门口就是学院和上社BRT公交站，地铁天河公园站也很近。开车去琶洲国际会展中心，也仅需10分钟。如果想去天河购物商圈的天河城、正佳广场、广州火车东站也就15分钟的车程，交通非常便捷。 地址：中国广东省广州市天河区中山大道西277号 微信：JackcZ001（崔经理）