00:02 OTA客人要求取消预订，如何处理？ 00:07 操作要点： 1、礼貌告知客人需要自行联系预订平台取消。 2、如果超过取消时限，建议在允许的情况下配合客人取消。 3、跟进后续工作，例如：做好系统备注或相关取消操作。 00:27 延伸解读： 1、各平台的预订取消政策不一样，需要客人自行联系确认，例如：携程有限时取消或不可取消等等。 2、直连平台在接收客人取消要求后，在可取消范围内系统自动取消，在不可取消范围内，平台会致电酒店确认，如果同意取消，需要同步在系统上做闪退处理，避免房费空滚。 3、在协助客人取消预订后，可以根据客人未来的行程做二次销售，阐明酒店会员政策，引导官方渠道预订。

00:03 团队要求取消预订，如何处理？ 00:06 操作要点： 1、礼貌告知客人，团队预订的取消政策。 2、查看团队协议，确定保底数。 3、及时通知销售经理，必要时通知分管领导协调处理。 00:21 延伸解读： 1、一般在满足团队保底数的前提下，可以接受部分房间的预订取消。 2、如果取消预订后低于保底数，前台应及时上报分管领导或销售经理，由他们与团队负责人协调处理。差量较大时，可根据当天入住及收益情况，结合团队协议，友好协商。例如：酌情收取部分房费。 3、原则上团队定金不退，如有特殊情况，可引导改期入住。 4、酒店签订团队协议，要明确定金收取方法、预订取消时限，违约责任等必要条款，避免给酒店收益带来影响。

00:03 客人中午回房，发现没有打扫而投诉，怎么办？ 00:09 操作要点： 1、向客人致歉，询问是否需要马上打扫。 2、客人同意的话，尽快安排人手打扫该房间。 3、委婉提醒客人，如果需要早一点打扫，可以挂“请即打扫”的牌子或致电前台。 4、做好交班记录。 00:30 延伸解读： 1、关注房态，合理安排房间打扫的顺序，尽量选择客人外出时进行。 2、房间打扫的顺序：挂了“请即打扫”牌子的房间→已预订VD→房型紧缺VD→OD→其它VD→预离未离的房间 3、打扫续住房要注意避开中午休息的时间，且不晚于16点，以免影响客人休息。 01:06 房态术语： VD是指未清洁的客房。 OD是指未入住的客房。

探店：《睡在历史中，汉庭天津滨江道和平路步行街酒店体验记》 Hello大家好，今天我们一起去看看天津的一家酒店，它可是在文物保护单位里面哟，酒店全名有点长，汉庭天津滨江道和平路步行街酒店。 它前身是国民饭店，是民国时期的“五星级饭店”，距今已有100年历史。步行就可以到达瓷房子、滨江道步行街、和平路步行街、张学良故居、张爱玲旧居等景点。 📍位置 🎡瓷房子的日与夜&张爱玲旧居&张学良故居 首先，看看酒店外围，最先看到的是文物部门立的牌子，然后就是一个超大的停车场，再往里走就是酒店正门，在正门旁边还有一个露天吧。 🪧历史文物 🚗停车场 ⛱️正门&露天吧 进了门就是大堂，虽然不算很大，但功能齐全。接待柜台、咖啡吧、休息区，自助赠饮区、大堂洗手间等等都有，还配了两台送餐机器人。另外摆设也是花了心思的，像琉璃灯、旧式唱片机、天津古地图等等，浓浓的民国风。 🛋️大堂 迅速办理入住后，坐电梯上房，经过楼梯看到还有文化墙，果然是文物单位，有点料。 🖼️楼梯&文化墙 客房和卫生间都不算大，还行吧，大家可以看看shownote里的图片，床还是可以的，软硬度适中。有两个值得点赞的设计，1.在工作台下面有个护板，应该是防止脚踢弄花墙面。2.落地镜子旁边有个固定的钩子，方便客人挂东西。另外，赠饮除了标配的四瓶水，还有一包茶和一包咖啡。水是管够的，用完可以不断encore的。茶和咖啡按天给。 🛏️房间 🚿卫生间 👍护板 👍钩子 🥤赠饮 大部分的汉庭都有自助洗衣房，这家也不例外，而且还可以帮客人烘干和收衣服。 🧺洗衣房 餐厅要步行一层到4楼，装修一般，但菜品还行，有二、三十个品种，味道也可以。 🍽️餐厅 总体来说，这次住店的体验还是不错的。除了房间，公区都是浓浓的民国风，很怀旧。卫生和服务方面也可以，不过因为周边都是商业区步行街，所以会有点吵，隔音一般般，可能是因为文物保护单位的缘故吧。但这点在check in的时候，前台小哥哥是有提醒的。 最后公布一下房价，我是9月初的时候入住，价格是239元含单早，大家觉得怎么样？ 好了，本期就到这，我们下期见，拜拜。 声明：以上点评是个人主观意见，仅供参考。

00:03 满房后，还有客人预订，怎么办？ 00:07 操作要点： 1、礼貌向客人解释酒店已满房。 2、可为客人做预登记，列入等候名单，如有客人提前退房或临时退单，立刻通知客人并更新预订系统。 3、如果酒店确实满房，可向客人推荐附近同等级别的酒店，等第二天有房间的时候，再接回客人。 00:34 延伸解读： 不要直接跟客人说已经做好预订，避免误会。 00:41 标准话术： 先生/女士，很抱歉，房间已经订满，我先给您登记，如果有提前退房或临时退订，我们会马上通知您，或者先帮您预订附近的其他酒店，您看可以吗？

00:03 客人投诉厨师工作服很脏，影响食欲，怎么办？ 00:08 处理方法： 1、当事人厨师应该立刻离开现场，不能与客人辩解。 2、服务员要安抚客人情绪，表达歉意。 3、第一时间上报值班经理，由管理人员出面解决，以示对客人投诉的尊重。 4、为客人重新制作其他可替代菜品。 5、客人回房后，可赠送水果，再次致歉，挽回客人信心。 延伸解读： 1、定期检查员工的着装是否符合标准。 2、酒店应保证向员工提供大小合适的工衣。 3、厨师工衣要勤洗勤换，厨房温度高，出汗较多，要注意个人卫生。

00:02 客人要求将预订改为公司挂账，怎么办？ 00:07 操作要点： 1、确认挂账公司。 2、确定预订人或入住人是否为挂账协议的客人。 3、可以挂账的话，修改接待备注后，及时通知销售跟进挂账回款。4、不能挂账的话，协助客人联系销售，在得到销售确认后，修改接待备注。 00:34 延伸解读： 要主动协助客人联系销售，如果前台和销售都比较忙的时候，应指引客人到大堂休息区稍作休息。

00:05 客人入住后，发现房价下调，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、查看后台房价调整趋势是否正常。查看客人订单，确认其支付房型房价及下调后的价差，做到心中有数。 2、主动上前，礼貌倾听客人诉求。 3、耐心解释酒店的房价会根据节假日，供需情况等因素动态调整，并对客人表示歉意。 4、给予客人延时退房的服务，并建立联系方式，便于后续订房给予最优的价格。 5、房态允许下，可以升级房型和赠送果盘，缓解客人情绪。 6、如果客人坚持对价格不满，可进行退差价处理。 00:57 延伸解读： 1、站在客人角度听取诉求和问题点。 2、酒店在调价时，要提前通知前台并准备好相关的话术，通过赠送小礼品或者果盘等，降低客人对价格的敏感度。

00:03 客人需要增加或更换布草，如何处理？ 00:08 操作要点： 1、了解客人需求并及时跟进。 2、客人需求如果超出合理范围，要了解是否多人入住。 3、如果入住成人大于3人，要报告前台，根据酒店条件建议加床。 4、客人要借用布草用作其他用途的，根据情况提供对应的解决方案。 00:34 延伸解读： 1、属于客人的合理要求的，应立即满足，不得质疑或者加收费用。例如：续住客人要求更换床上布草。加借棉被少于等于2床。加借毛巾类少于等于2条。加送赠饮水、6小件等，数量少于等于2套/房/天。 2、以下情形(包括但不限于)可与客人友好协商，收取一定费用，但如果客人不愿意支付，酒店可以酌情灵活处理。例如：客人当天入住，非酒店原因，要求更换床上用品的。多人入住，加借物品数量超出合理范围的。

00:03 未成年人办理入住，如何处理？ 00:07 操作要点， 1、礼貌询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式，记录被查。 2、如有同住人员，需礼貌询问双方关系，如有可疑情况，应及时向公安机关报告。例如：成年人携带未成年人入住，不能够说明身份关系或关系明显不合理的。未成年人身体受伤、醉酒、意识不清醒、疑似被胁迫等情形的。异性未成年人同住、未成年人多次入住并与不同的人入住又没有合理解释的等其他可疑情况。 3、做好交班记录，通知当班保安加强巡查。 01:00 延伸解读： 根据《中华人民共和国未成年人保护法(修订版)》于2021年6月1日起施行，公安部要求旅馆经营者接待未成年人入住落实五个必须。 1、必须查验入住未成年人身份，并如实登记，报送相关信息， 2、必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式，并记录被查。3、必须询问同住人员身份、关系等情况，并记录被查。 4、必须加强安全巡查和访客管理，预防针对未成年人的不法侵害。 5、必须立刻向公安机关报告可疑情况，并及时联系未成年人父母或监护人，同时采取相应安全保护措施。

00:02 客人抱怨餐厅没啥好吃，如何处理？ 00:06 操作要点： 1、表示歉意，了解不满意的原因，例如：菜品样式、味道、口感等等。 2、挽留客人，了解需求，尽量满足。 3、条件允许下，可以单独做一份给客人，或者推荐口味相近的菜品。 4、客人在等待过程中，应先引导入座，并提供茶饮。 00:33 延伸解读： 1、客人用餐结束后，礼貌道别并询问用餐体验。然后把建议记录在意见表上。 2、客人对菜品不满意，应表示歉意，尽量满足客人需求，避免投诉和流失客户。 3、菜品可以结合当地特色餐饮和小吃，每周定期更换。 4、早餐出品除了满足客人必须的品种和口味需求以外，还要注意荤素搭配、色彩搭配、装成的器皿、出品的摆盘等触点要素，为客人营造良好的用餐体验。

00:03 客人携带宠物进酒店，如何处理？ 00:07 操作要点： 1、礼貌告知客人，酒店有规定不允许携带宠物进店。 2、主动协助客人，寻找就近宠物店进行寄养。 00:21 标准话术： 先生/女士，很抱歉，为了不给其他客人带来困扰，酒店不方便宠物进店，我帮您联系附近的宠物店寄养，可以吗？ 00:34 延伸解读： 如接到客人投诉，其他客人携带宠物入住，应立即致歉，并与携带宠物的客人核实情况，礼貌告知酒店规定和告知已经影响到其他住客，并帮忙联系附近宠物店进行寄养。