00:03 客人到店后，客房还没准备好，怎么办？ 00:07 操作要点： 1、礼貌告知客人房间还没有清洁好和预计完成的时间，然后为客人办理入住手续，协助寄存行李，引导到大堂休息区就坐并递送欢迎茶。 2、根据客人类型和需求，主动提供当地信息，可推荐附近特色餐厅，旅游景点或购物广场。 3、及时通知客房加快清洁打扫，已超过正常入住时间的，应赠送水果盘表示歉意。 4、做好交接班，随时关注。 00:48 标准话术： 先生/女士，很抱歉，现在房间还没有打扫好，大概需要半个小时，我先帮您办理入住，稍后您可以在大堂沙发区休息一下，或者附近逛逛，我可以给您介绍周边的餐馆和游玩的地方。

00:02 客人在餐厅遗留手机，怀疑他人拿走，如何处理？ 00:08 操作要点： 1、安抚客人情绪，了解客人用餐时间和用餐位置。 2、询问当班员工有没有遗留物品登记。 3、上报值班经理调查监控，确定拿走手机的客人。 4、核实拿走手机客人的身份，及时联系，委婉要求归还，若对方拒绝或无法确定拿走手机当事人的身份时，建议遗失物客人报警处理。 00:41 延伸解读 1、餐厅服务员要随时关注客人用餐动态，客人离开时要礼貌道别和提醒拿齐随身物品。 2、餐厅服务员应严格执行早餐核销操作，防止不明身份人员进入餐厅。 3、餐厅发现有遗留物品，应通知前台做好客人遗留登记。 4、必须报警时，可直接与辖区派出所联系，并积极配合调查。 5、切记让客人直接进入监控室。

00:02 续住客人投诉打扫不够干净，怎么办？ 00:07 操作要点： 1、向客人表示歉意。 2、了解客人不满意之处。 3、征询客人是否重新打扫一次，并根据客人意见对不满意区域重点处理。 4、做好交接班并汇报上级。 00:26 标准话术： 1、先生/女士，抱歉耽误您休息了，我马上帮您重新打扫。 2、先生/女士，已经帮您重新打扫，请问还有什么可以帮到您？ 00:39 延伸解读： 1、打扫过程中要注意抹布分类使用。 2、正确使用清洁工具和清洁剂。 3、如果客人在房间，清洁卫生间时可以掩上门。 4、客人放在沙发床上的衣物应简单整理，书籍、文件等不可以随意翻动，其他物品如需变更摆放位置，要征求客人的意见。

00:02 打扫房间时，客人要进房，怎么办？ 00:06 操作要点： 1、礼貌问候。 2、请客人出示房卡，确认是否该客房的住客。 3、询问客人是否可以继续打扫，如果客人不介意，应抓紧时间打扫。 4、如果客人表示不方便，应立刻停止，并向客人致歉，待客人外出后再重新打扫。 00:31 延伸解读： 1、如果客人房卡失效，需按《开门服务》的流程核实客人身份。 2、退出客房时，应检查有没有遗留清洁用具。

00:02 客人投诉房间的设施设备有问题，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、立刻向客人致歉。 2、迅速安排维修工人前去维修。 3、10分钟后要对客人进行回访，了解维修的进度和客人的满意度。 4、如果20分钟内无法立刻修复，需要安排换房给客人。或者在没有房间可以换的情况下，给予适当的补偿。 5、补偿包括赠送水果、赠券、房价折扣、房间免费升级等等。 00:43 延伸解读： 1、服务员打扫房间的时候要注意检查，发现问题及时报修。客房是我们提供给客人的产品，设施设备如果有问题，是不能够出售的。 2、主管、经理查房的时候要认真和仔细，只有在客房清洁卫生、设施设备完好的情况下，才能设置OK房。 3、酒店服务工作是系统性的工作，环环相扣，需要前台、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。维修要及时，客房要认真验收，工程人员要定期保养房间，切记保养工作不到位，敷衍了事。

00:03 错开一间维修后没有打扫的房间，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、立刻向客人道歉。 2、为客人免费升级换房，并及时与前台沟通，关注客人情绪，避免投诉升级。 3、事后要查明原因，加强培训，防止此类的事件再次发生。 00:25 延伸解读： 1、维修结束后要及时清理垃圾，恢复设备和房间的原貌，验收后要及时安排打扫卫生。 2、前台与客房要保持沟通，及时核对房态的准确性。 3、主管和经理要特别关注维修房的情况，了解维修原因和进度。

00:03 客人入住半小时要求退房，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、礼貌询问和了解客人提前退房的原因。 2、表示理解客人的心情，并委婉说明开房超过15分钟，系统已自动产生房费。协商沟通下次入住的时候给予优惠价。 3、针对熟客，可酌情按照时租房计费，剩余部分原路退回。如果是OTA客人，可以引导联系客服处理退款。 4、如果客人不愿意支付时租房费用，可以与客人协商收取已用过物品的清洁费用，尽量减少酒店的损失。 5、如果客人情绪激动，强烈要求退款的，在核实客人没有动过房间物品后，请示上级特殊处理，全额退款。 01:04 延伸解读; 1、入住前温馨提示客人预定的是全天房，如果是个人原因需要提前退房的，只退押金不退房费。 2、如果是酒店会员或者熟客，在确认没有动过房间物品的，可以直接退款，以便留下良好印象，培养忠诚度。 01:27 话术模板： 先生/女士,您好，刚查询到您已开房半小时，系统已产生全天的房费，我们向领导争取，可以按时租房计费，剩余的房费原路给您退回，可以吗？谢谢您的理解。

00:03 续住客人投诉没换床单，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、不要尝试辩解，应该马上向客人道歉，以表示酒店的诚意。 2、迅速为客人更换床单，有条件的可以再赠送果盘或优惠券作为补偿。 3、此类投诉多来自于长住客，可以查看客人的入住信息，掌握投诉的原因，便于后续的整改和培训。 00:34 延伸解读： 1、一般情况下，长住客的床单是三天一换，但如果客人有需求，应该尽量满足并表示歉意。 2、服务员要留意新更换的布草是否有污渍，避免换了等于没换，而产生客诉。主管和经理也要加强查房的力度和质量。 3、培训员工要把客人满意放在第一位，在遵守规定的同时，也要善于灵活处理客人的特殊要求。

跟着《黑神话·悟空》游山西之隰县小西天 Hello大家好，欢迎回到我们的系列游记。 在经过1个多小时的车程后，来到了隰县县城，我们听了拼车师傅的话，没有急着进景区，反而选择先吃个快餐。像开盲盒一般，找了一家叫郝溜溜的面馆，竟然没有踩雷，第一次尝试了拨面和抿尖，感觉不错，它们的区别是拨面筋道一点，抿尖软糯一点。 门面 拨面 抿尖 吃完后，在景区大门看到有免费茶水提供，而且是有酸梅汤、菊花茶和开水三款，山西人民真热情，点个赞。 小西天门票35，不算贵。 进去以后，要先爬一段石阶，然后就看到山门。 在山门留个倩影 红掌印通道 穿过布满红色掌印的通道后，再爬一段石阶，就到了黑悟空游戏“即见未来，为何不拜”的名场面取景地。真的好漂亮，漫天神佛，目不暇接，无法形容，在一个100多平方的空间里，竟然藏有如此巧夺天工的悬塑，真是叹为观止。 主佛 大美丽菩萨 因为视力不好，没看清只有拇指大小的最小佛像。 “竖屏，24秒，配乐+文案，然后发布。。。。。。”突然听到有个保安大叔教大家如何拍视频，后来才知道他也是个网红，号称最懂小西天的导游保安。 建议大家去小西天的话要在饭点的时候去，否则挤都挤不进。 准备离开的时候，还有一个小插曲，就是被临汾文旅和临汾日报逮住了，当知道我们是广州过来的，就硬要拉我们做了一个小采访。感觉这泼天的富贵，山西文旅是接住了。 好了，马不停蹄出发洪洞县广胜寺。 本节目仅代表个人观点

跟着《黑神话·悟空》游山西之临汾寺庙篇 Hello大家好，欢迎回到我们的系列游记。 本集的内容是广胜寺和大云寺，我们先从广胜寺说起。 从小西天到广胜寺差不多2个小时的车程，我们提前找了个当地的票贩子，价格比官方便宜，门票+摆渡车是70一个人。进入大门后，首先看到的是“黑悟空”。 大门 现在山西所有景点都有这些造型和海报 然后就去看飞虹塔，它是世界最高的多彩琉璃塔，确实很漂亮。网上说如果上午去，会更好看。下面分享几个打卡点和细节图。 再往里走，就到了毗卢殿，它又叫天中天，里面除了佛像，还有精美的悬塑和壁画。 悬塑 壁画 最后给大家分享其它非常不错的看点。 四大天王 镇宅符 一个不错的机位 广胜寺先讲到这，下面我们回去临汾市区的大云寺，当地人又叫它铁佛寺，因为寺内有一个重达15吨的铁铸佛头。它和黑悟空里的取景地，高平铁佛寺只是同名而已。大云寺是免票的，不用预约，但要在门口保安岗填写个人信息才能入寺。 我们先看金顶宝塔，它建于唐代，但在清朝康熙年间，毁于地震，后来再重新建造。塔身嵌有琉璃浮雕，塔内有生铁铸造的唐代佛头一尊。 铁佛头是空心的，里面可以坐4、5个成年人，专家估计可能因为战争或者是没有足够的铁，所以才只铸造了头部。 好了，临汾寺庙篇讲完。最后一集将会把其它零散的景点、美食和一些有趣的事情做一个总结，我们下期见。

跟着《黑神话·悟空》游山西之结语 Hello大家好，欢迎回到山西系列游记的最后一集，我会把前面没有聊过的景点，美食和建议等等都汇集在这里，大致分为大同和临汾两个部分来描述。 首先是大同，这座城市给我的感觉挺安逸的，生活节奏不算快。像公交车晚上7点半以后就停运了。还有，除了一些主干道，红绿灯很少，尤其在大同古城里面，基本没看到。好多小吃店和饭馆不到9点半就打烊了。 大同古城作为一个地方性的名片，也是值得逛一逛的。它包括古城墙、护城河、文物建筑、古民居和传统的街巷。古城里的文物古迹很多，包括华严寺、善化寺、九龙壁等等。另外，它的商业气息也非常浓厚，饭馆、酒店啥都有。华灯初上的时候，可以上去古城墙逛逛和看看灯光秀。推荐一个在清远街华严寺附近的店，叫皇城烧饼，他们家的牛肉烧饼巨好吃。 街景 夜景 8块的牛肉烧饼巨好吃 古城里的九龙壁建于明代，是朱元璋第13子朱桂代王府前的壁照，是我国现存规模最大，建筑年代最早的一座琉璃龙壁，也是中国3大龙壁之首。网上说，有夕阳的时候去拍照很出片。 精美的九龙壁 每去一个地方，我都习惯去看当地的博物馆——大同博物馆，它是国家一级博物馆。里面的藏品以北方少数民族文化和宗教文化为主，也集中表现大同地域的融合基因，特别是北魏、辽、金三代的精品文物。看点有琉璃鸱吻，杂技飞天俑，琉璃犼等等。 下面精选几个显眼包给大家瞧瞧。 有天，无意间发现一个很local的街区，叫友谊北街。有很多烧烤店，现杀炒鸡店，水果地摊等等的，物价非常友好。忍不住买了一堆，夏果2块5一斤（在应县木塔买过，是3块3一斤，样子和味道很像苹果），阳光葡萄6块一斤，西梅5块一斤，葵盘5块一大个。还买了两个丰镇月饼，3块一个，品质还行。 3块钱的丰镇月饼还行 接着聊美食，我试了当地的甜啦啦、悦兮茶也、雁门古道等几个茶饮店，感觉没啥特别，但价格还行，像8块8的人参茶，里面还真有一整条西洋参。 人参茶&桑葚汁&沙棘汁 然后推荐几个饭馆，第一个，凯鸽酒楼，要试试金米凉糕，招牌茄子和莜面，很不错，而且价格亲民。 性价比感人 第二个，弘雅饭店，因为可以点半份，所以试了好几个菜。蒜香骨、过油肉和羊杂粉味道可以，其它的菜感觉味道和卖相无限接近粤菜。 不试白不试 第三个是踩雷了好多家，才找到了一家合我胃口的刀削面馆，叫二板刀削面总部，不仅手工刀削面筋道好吃，配菜也相当不错，像红烧肉非常扎实，糖醋尖椒一定要试。他们家的面和配菜是分开点的，面分大中小碗，建议大家点小碗即可，分量真的很大。 自认为最正宗的 另外，如果没有试过铜火锅的小伙伴，可以去明月轩试试杂锦铜火锅，晚上九点还在排队的网红店，但个人觉得，除了牛肉不错，其它一般般。 杂锦铜火锅 好了，大同讲完，现在就到临汾。临汾给我的感觉是城市规划做得挺好的，路很宽很平而且很干净，公交车很cute，当地人很热情友好，根本不像是一个四线城市。 好宽好平好干净 colourful&cute 在临汾只逗留了两天，踩完上两集的几个景点后，只够时间去临汾博物馆，它也是国家一级博物馆。在“晋霸春秋”这个展厅里，有史书上没记载过的霸国遗址和霸伯墓葬整体套箱展示，讲解员小姐姐还特意说，墓主人的骨头就在里面。镇馆宝是鸟形盉，另外还有几个显眼包，给大家看看。 镇馆宝鸟形盉 天线宝宝原来产自中国 美食方面推荐两个，一个是晋十方，他们的老醋焖肉、韭黄栲栳栳和涮牛肚挺不错的，都是地方特色菜。 晋菜晋面晋味道 另外一个是本地人最常去的白老三牛肉丸子面馆，除了这个招牌面，凉菜和太钢汽水也不错。 主打牛肉丸子+凉菜 这次山西游不但上头，后劲也挺大的，真心建议大家有时间就去看看，好多古建都是且看且珍惜的，因为年代久远很难修复，说不定哪天就看不到了，所以我还会去二刷三刷的。。。。。。另外，山西的景点比较零散，像临汾的第一天，参观6小时，路程6小时，妥妥的1：1比例。还有，要注意防晒，回来照镜子，发现黑了好多，像从煤矿里出来一样。 山西，一个被挖煤耽误的旅游大省，蹭着《黑神话·悟空》这波热度， 彻底出圈，也让山西文旅杀疯了。我们所去的每个点都有黑悟空的海报和造型，每个点都车水马龙，人山人海，这泼天的富贵算是接住了。 Ok，这期就到这，感谢大家的收听，我们下期见，拜拜。 本节目仅代表个人观点

00:02 客人因为不舒服需要送餐，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、主动关心，询问客人是否需要帮助。 2、询问客人是否有喜欢的菜品，有没有忌口或者过敏的菜品，尽量满足客人需求。 3、有必要的时候可以让厨师单独做一份，尽量少油少盐。 4、送餐到客房的时候，要留意客人状态，并及时上报值班经理。 00:34 延伸解读： 1、客人住店期间，要随时留意客人的状态，随时给客人提供帮助，有必要的时候可以陪客人去医院。 2、如果是女性客人，委婉询问是否来了例假，主动为客人提供红糖姜茶以及其他用品。