00:03 高峰期餐位不足，如何处理？ 00:07 操作要点： 1、告知客人现在用餐高峰期，需要等位。 2、引导客人错峰用餐，避免造成餐厅人流拥堵。 3、通知相关部门同步实际用餐情况，并且做好延时闭餐的工作。 00:27 标准话术： 1、先生/女士，很抱歉，目前是用餐高峰期，请您稍等，稍后有餐位，我们会第一时间通知您。 2、先生/女士，很抱歉，现在座位满了，今天的早餐将会延迟到11点半，方便的话，您可以选择用餐高峰后，再过来用餐，对您造成的不便请谅解，谢谢。 00:52 延伸解读： 1、该场景一般常见于节假日及房间数量多、餐位匹配不足的酒店，需了解客流情况，提前做好备选方案。 2、对于时间紧急的客人，可主动提供打包服务或者送到房间的方式，满足客人的用餐需求，避免引起投诉。 3、如果早餐时间延时，必须做好菜品的补充和摆盘的工作，避免后到的客人没有菜可以选而引发投诉。

00:05 发现布草有破损或者有污渍，怎么办？ 00:08 操作要点： 1、铺床的时候，要仔细检查所有的布草，有没有残留的污渍或者破损。 2、如果有，应撤下来打结，并统一返洗或按照标准流程报损。 3、取出新的布草，重新铺床。 00:29 延伸解读： 1、日常必须认真落实层级查房，发现问题立刻处理。 2、如果客人反馈布草有污渍，应该马上致歉并更换。严禁推卸责任或者提供布草让客人自行更换。 3、客人如果因为布草洗涤质量问题要求换房，在换房前应该重点检查新房的布草，有没有污渍，避免投诉升级。 4、撤出的布草应该单独存放，不可混入待送洗的布草或者干净的布草里面。 5、布草的返洗率如果大于1%，或者超出了合同约定的范围。应该立刻向洗涤服务商反馈并要求整改，保证质量。 6、酒店可以按照1:2.8~1:3.5的比例来采购布草，保证正常的周转，已报损的布草，不可再投入客房使用。

00:05 租赁经营模式和追求“坪效”都是一把双刃剑 00:10 最近几年新建或改建的酒店，已经从多年前的面子工程中觉醒过来，投资人会考虑“坪效”这两个字，要求设计团队必须体现空间优化，就是通过合理布局，提高客房、餐饮、会议等空间的利用率，采用多功能设计，为未来运营能在同一个空间下，可以用于不同的场景而产生复合创收。例如：客房的智能化应用和家具设计的优化改进，去除了占用空间的电视机柜和不必要的其他橱柜，家具边角采用圆型设计等等，相对简约但不失现代感，让顾客的使用面积扩大并且使用更加方便。除了特色餐厅，多功能的24小时的咖啡厅、休闲酒吧为运营提供了创新空间。在互联技术的加持下，通过消费和数据分析，酒店能够在可利用的空间为顾客提供更有效的服务。这是行业进步的一种可视可体验的结果。 01:36 坪效，就是每平方的效益，原本是衡量商场或商铺经营效益的一个重要指标，它指的是每平方米营业面积所产生的销售额。计算公式为：坪效 = 营业额 / 面积。现在也成为了衡量酒店经营效率的一项重要指标，尤其是城市酒店，由于地价昂贵，空间利用率成为影响盈利的关键因素之一，高坪效还能帮助酒店优化运营流程，提高人力资源的利用率。所以在竞争激烈的当下，“坪效”这一指标，受到了酒店行业的重视，更已经被租赁物业性质的酒店用到了极致。 02:30 所谓租赁物业酒店，就是投资方通过租赁别人的物业，阶段性地拥有物业的经营权，相比不动产酒店投资，这种模式前期的筹建周期比较短，省略了土建和基建的环节，在特定阶段，短期快速获得投资回报是这个模式的优势。因此，在我国得到快速复制和普及，以至地段优越的物业租金不断上涨。而租金的压力就像是悬在投资人上方的一块大石头，被挤压的利润空间极大的影响了短期投资回报的速度，这也是行业中经济型酒店略加投入升级，然后提高房价的原因所在。这类租赁物业酒店，对于“坪效”的概念是用到了极致。通常做法有：和物业方谈一个总包价（相当于二房东的概念）。举例：底层大堂留部分面积作为前台接待，其他的分别出租给不同的第三方经营者，第三方的业态可以有咖啡馆、花店、手工艺品、特产商店等等，这样的做法起到了摊薄租金的作用，但对于加盟品牌的酒店来说，是有损害的。因为酒店作为二房东，租赁部分面积给其他业态方，也需要在有限的面积追求坪效，导致了没有足够的仓储空间而暴露式堆放物品，而且为了追求收益最大化，经营对象往往是社会大众而不局限于酒店消费者。举例：为了减少人力资源，将原设计中唯一配套的餐饮也采用外包方式，给第三方经营，其结果就是第三方经 营者为了自身的盈利，还会在酒店划拨的早餐标准费用中克扣成本，多赚利润。这对于入住酒店的消费者来说，体验可能大打折扣。 05:01 说到这，就要提出一个值得品牌方和投资人，谁该对这些现象负责的话题。一般来说，有价值的品牌，是不会收到加盟费后放弃品牌标准管理，而让加盟商随意经营的。但部分追求快速扩张的品牌方却会为了速度而采取默认妥协的方法。这种现象在行业中是普遍存在的，其结果就是影响品牌的价值和发展，也影响投资人的创收，因为消费者是最好的裁判，消费者的口碑将决定品牌的价值。 05:51 租赁经营模式和追求“坪效”都是一把双刃剑，在阶段性拥有的物业资产上，争取最短的时间赢得最大的利润，这往往是受到机会成本和经济大环境的影响。以外包的形式得到坪效的成败，将取决于对第三方的选择和品牌标准的匹配度。无论是国际还是国内的酒店，在这个赛道上的竞争是需要尊重品牌和消费者的。

00:05 与客人争吵，被上传网络，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、发现情况，第一时间向上级报备，并告知事情的缘由。 2、确认上传视频的人是否客人本人，确认好以后找到客人沟通。 3、值班经理与客人沟通协调，避免事态扩大，在沟通过程中要全程录音。 4、如果不是客人本人上传的，而且客人也不知情，酒店就需要及时找到上传视频的人，并与之沟通删除视频，必要的时候可以请客人来协助帮忙处理。 5、如果是客人本人上传的，除了跟客人致歉，安抚情绪以外，还要给客人一些解决方案。并请求得到客人的谅解，配合删除视频。 6、如果以上方法均不可行，需要及时报备上级协助处理。 01:13 延伸解读： 1、一定不可以与客人发生争执，在未请示上级的情况下，也不可以私自答应不在职责范围以内的赔偿以及承诺。 2、在与客人交谈的过程中，一定要倾听并且清楚对方的诉求，并及时地安抚客人情绪。 3、一定要与客人或者上传视频的人保持密切的联系，有任何的问题及时沟通及时反馈。 4、沟通过程中一定要进行录音，包括现场的沟通或者电话的沟通。 5、事后一定要进行总结和员工培训，切忌与客人发生争执，如果客人无理取闹或者言行举止不当，可以及时的制止。必要时报警处理，但一定不能够与客人发生争执。

00:05 客人使用水杯爆裂了，怎么办？ 00:08 处理方法： 1、第一时间到达客房，询问客人是否有受伤，并表达歉意和安抚。 2、如果没有受伤，可以适当跟客人沟通，了解事情的发生经过，给客人倾诉和发泄紧张的情绪，并进行适当的安抚和道歉。 3、征询客人意见，为客人进行房型的升级换房，并根据现场情况对客人进行适当的补偿，比如：延长退房时间，房费打折，赠送礼品等等。 00:46 延伸解读： 1、水杯等玻璃类的设备，遇冷遇热容易发生爆裂的情况，因此要注意采购的质量，不要贪图便宜。 2、严格执行三级查房的制度，发现有裂痕或者破损的，一定要及时更换，不可以将就。 3、玻璃类的设备要定期检查，以防发生意外。 01:16 话术模板： 先生/女士，您好，很抱歉给您带来不便。房间需要做全面的清洁和打扫，可能需要较长的时间，或者先给您换个房可以吗？

00:05 小朋友多拿了食物，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、主动上前询问家长，早餐的口味是否符合小朋友的胃口。 2、委婉地跟家长交谈，菜品可以拿少一点，勤拿一点，以免造成浪费。 3、告知客人，餐桌上的菜品吃不完的话，可以提供打包服务。 00:29 延伸解读： 1、取餐台可放置温馨提示牌。 2、餐厅的餐具、餐盘不宜过大。 3、注意对客沟通技巧，要给客人留足面子。 00:43 话术模板： 1、先生/女士，您好，对我们的菜品还满意吗？ 谢谢您的宝贵意见，我们会记录下来，祝您用餐愉快。 2、先生/女士，很抱歉打扰您，我们有提供的餐盒，请问需要打包服务吗？

00:08 酒店基本介绍 00:44 酒店外观和公区介绍 01:05 客房介绍 01:35 洗浴间介绍 02:18 餐厅介绍 02:39 找茬环节 声明：以上纯属个人意见，仅供参考。

00:05 餐厅客人比较少，服务员应该做什么？ 00:09 操作要点： 1、切勿扎堆聊天，保持每半小时至少一次餐品及环境的巡视，保证菜品摆桌美观，温度适宜，环境干净整洁。 2、切勿空岗，避免用餐客人的需求，未能及时应答。 3、切勿低头玩手机，容易产生服务怠慢等较差的服务印象和投诉。 00:40 延伸解读： 一天的用餐人流量通常都有高峰和空闲的时候，高峰的时候要做好服务四勤，就是眼勤，口勤，手勤，脚勤。空闲的时候，要有更多的时间做好对客服务，可一对一地为用餐客人煮一碗特色的汤面，做一个造型可爱的煎蛋，或者提供一杯温馨的红茶等等。

00:05 客人突发疾病，怎么处理？ 00:07 处理方法： 1、应该立即报告值班经理来到现场。 2、切记不要私自给客人用药。 3、如果在客人意识清醒的情况下，要仔细询问客人的情况，是否有既往的病史或者其他严重的病史，根据客人提供的情况或者现场环境，及时拨打120急救电话。 4、如果客人晕倒在地上，切记不可随意搬动，但可以帮客人松开衣服上方的纽扣，并且打开门窗通风。可以在客人耳边，轻松呼唤客人的名字。 5、及时并多次联系客人家属，如果联系不上的话，在紧急情况下，可以求助派出所协助联系。客人意识清醒的情况下，经过客人同意，也可以用客人的手机联系多个联系人。 6、120到达以后，酒店需要安排人员一同前往医院，在客人家属未到之前，安排人员陪同看护。 01:21 延伸解读： 1，所有酒店的在职人员，都应该清楚最基础的急救方法以及注意事项，避免好心做坏事。 2、没有家属陪同下，现场的所有情况应该进行录像、拍照等等，或者在监控下进行，避免事后的纠纷。 3、如果是老人独自办理入住的，在入住后，客房以及前台就应该特别关注，并且在入住时留下家属的有效联系方式，避免突发事件联系不上。

00:05 小朋友在餐厅打闹，怎么办？ 00:08 处理方法： 1、主动表示关心安慰小朋友，先抑制住哭闹的声音。 2、委婉地跟家长微笑交谈，以免打扰到其他客人。 3、到前台拿些欢迎糖果给小朋友，同时可以夸奖赞美小朋友。 4、对受干扰的用餐客人表示抱歉。 00:33 延伸解读： 餐厅可适当的准备一些儿童的增值产品，例如：棒棒糖、儿童餐具等等。 00:43 话术模板： 1、亲爱的小朋友，这是奖励你们的棒棒糖，这里不可以大声喧哗哟。我们一起比赛谁最安静，好不好啊？ 2、您好，我看小朋友在哭，给他准备了一些糖果，您看，有其他需要帮助的，可以随时叫我。 3、很抱歉，影响到您用餐了吧，需要给您换个位置吗？

00:05 客房服务员开错房门，怎么办？ 00:08 操作要点： 1、开门后，发现客人在房间，应该立刻道歉并退出来。然后报告值班经理。 2、值班经理应该在客人离店前登门拜访，采取补救措施，取得客人谅解。 3、对事件进行复盘，分析原因。 4、酒店内组织敲门标准流程培训，避免发生同类的失误。 00:38 延伸解读： 1、敲门前必须确认房号、房态，客情和房间取电的状态。 2、进入每一间客房前，必须按照标准流程，三敲三报。 3、服务员开错房门的主要原因有： A、常客、熟客要求开门，未核实房号。 B、开门前未核对房号。 C、习惯进入空房前，不按照标准敲门或者根本不敲门。 D、信息传递的过程中，出现错误。 4、客房服务员接到开门通知的时候，必须要再次确认房号。

00:05 如何应对客人提出的，非本职工作内的需求？ 00:10 操作要点： 1、坚持首问负责的原则，礼貌及时应答客人的需求。 2、在自己能力范围内，迅速和高质量地完成客人的需求。如超过能力范围的，应该立刻告知相应岗位的同事来处理。 00:30 标准话术： 您好，请稍等，我马上处理。 您好，请稍等，我让同事马上过来处理。 00:39 延伸解读： 常见于客人会提出煮个面，见个蛋或者擦擦桌子等的要求，无论是餐厅服务员还是厨师，当收到客人的诉求，应该礼貌应答，不得推诿，做好服务第一责任人。