日本新干线的清洁工，如何在7分钟内创造世界级服务标杆？这样一家清洁公司为何能登上哈佛商学院案例？让员工充满自豪的工作，是不是日本人的“过度”服务？清扫奇迹背后到底发生了什么？ 带着这些疑问，我和资深服务管理专家王建业老师，一起解读了《日本新干线7分钟清扫奇迹》。这绝对是一本被书名耽误的好书，作者看上去在揭秘一家清洁公司的业务逻辑，但其实在这个现象级案例背后，我们看到了遭遇逆境，一手烂牌如何完成逆袭，以及一种对我们当下商业经济极为重要洞察——“产生经济效益”不在是衡量工作好坏的唯一标准之后，我们还有哪些机会？无论是海底捞的极致体验，还是胖东来的美好追求，未来商业服务的本质不是完成KPI，而是传递温度。同样，员工的动力不来自强制管理，而源于被尊重与自我价值的实现。 当追求效率不再是唯一目标，或许我们更需要思考——如何让每一个岗位成为“专业舞台”，让每一位工作成为“自豪”的角色。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 l 00:00 为何解读《日本新干线七分钟清扫奇迹》 l 05:25 日本新干线对我们的影响 l 10:25 TESSEI的职业自豪感与服务创新 l 18:39 新干线服务创新变革：从“保洁”到“款待“ l 21:41 从清洁工到“演员”，一起营造美好回忆 l 26:08 通过仪式感提升员工服务质量和态度 l 30:29 企业文化与价值观要能落地 l 36:41 提升服务的关键，现场解决问题 l 46:29 让听得到“炮火”的员工做决策放 l 53:31 好老板要学会积极的赞扬 l 01:03:39 企业管理中要容纳员工“荒唐的意见” l 01:08:55 李嘉诚超市如何建立有效的上下沟通机制 l 01:14:26 以客户为中心的企业文化和管理实践 l 01:20:49 不能再以经济效益作为衡量工作好坏的唯一标准 l 01:23:40 企业未来要重视员工幸福感与工作意义 🤩金句 1. “清洁不是我们的产品，旅途的回忆才是我们的产品。” 2. “服务的本质，是让每一份平凡的工作成为创造美好的起点。” 3. “员工的自豪感，始于被听见、被尊重、被赋予意义的那一刻。” 4. “流程的极致，不是冰冷的规则，而是对人性需求的精准回应。” 5. “权力不是用来命令，而是用来团结；管理不是控制，而是激发。” 6. “仪式感不是形式主义，而是让服务成为一场值得沉浸的演出。” 7. “一线员工不是执行者，而是离顾客最近的‘演员’。” 8. “真正的效率，是把‘标准’变成员工发自内心的动作本能。” 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

蜜雪冰城港股上市后，中国现制茶饮赛道已有四家上市公司！作为产品单价最低，门店数量最多的茶饮品牌，蜜雪冰城的市值也是最高的。这恐怕和它的定位有关，因为和其他品牌不同，蜜雪冰城的本质，也许是一家被包装成奶茶店的供应链公司。 这期节目我们和资深服务管理专家王建业老师，从蜜雪冰城的“野蛮生长”的聊起，分析了在4万家门店背后，除了供应链神话，是不是也有管理的风险。好巧不巧，就在节目已经录完，准备上线的当天，蜜雪冰城就爆出了负面新闻，据说在有的加盟店在使用隔夜的柠檬片。正如我们在节目中聊到，连锁加盟模式是一把双刃剑，快速扩张带来规模效应，但门店管理、食品安全等如果管理不善，可能引发“蝴蝶效应”。同时我们也分析了，供应链是护城河，也是枷锁，蜜雪冰城的低价依赖极致成本控制，但产品同质化、服务体验薄弱可能成为未来瓶颈。 最后，我们也聊到消费者的需求进化，低价能吸引用户，但无法构建忠诚度，年轻一代对品牌的情感价值、健康属性需求正在升级。茶饮行业快速增长，也在洗牌当中，扎堆开店、同质化竞争，产品创新加速，加盟商不是韭菜，“新万店时代”的管理危机，可能比想象中更可怕。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 l 01:58 蜜雪冰城港股上市后的挑战 l 10:09 供应链、营销、体验，哪些对用户更重要 l 19:36 高端品牌品牌能否穿透下沉市场？ l 21:50 蜜雪冰城招股说明的里的品牌叙事 l 29:50 品牌加盟模式能否兼顾做大与做强？ l 33:13 加盟模式运营的潜在风险 l 36:20 蜜雪冰城加盟模式与供应链成功 l 40:14 选择加盟生意，要看供应链是否支撑 l 52:56 神秘顾客的“威慑”作用 l 58:06 中国餐饮及零售品牌通过加盟模式快速扩张 l 01:02:44 加盟品牌连锁，不是有钱就能干 l 01:05:39 连锁品牌扩张对“夫妻老婆店”影响 l 01:08:54 茶饮品牌全球化如何跨文化讲故事 l 01:17:09 品牌建设与人文关怀在企业发展中的作用 l 01:23:51 蜜雪冰城与胖东来的商业模式对比 l 01:32:38 能否上市，不是品牌价值的唯一标准 🤩金句 1. “蜜雪冰城的本质，是一家被包装成奶茶店的供应链公司。” 2. “土到极致就是潮——蜜雪冰城用一首洗脑神曲，完成了对精英审美的反叛。” 3. “低价是蜜雪冰城的武器，但消费者要的不只是便宜，还有被尊重的体验。” 4. “45000家门店，就是45000个导火索。任何一个单点问题都可能烧毁整个品牌。 5 “中国市场的魔力在于，你永远可以相信下沉市场的消费力。” 6. “瑞幸靠数字化私域‘起死回生’，但蜜雪冰城的战场还在线下。” 7. “胖东来证明：不扩张也能活得很好，但连锁品牌有几个能忍住资本的诱惑？” 8. “供应链优势是中国品牌的底牌，但想成为‘世界级’，还得补上品牌这一课。” 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

欢迎收听《小念头｜服务进化论》。 最近杭州让人又爱又“恨”，为什么DeepSeek、宇树科技、强脑等科技创新“六小龙”扎堆杭州，为什么谐音梗政务APP“浙里办”让全国网友直呼“太会了”？这背后有没有关系，本期节目，资深服务管理咨询专家王建业将从服务体验视角，揭秘中国城市公共服务的进化路线，聊聊杭州“浙里办”背后的服务思维革命，中国城市公共服务如何从“冷冰冰的管理”转向“有温度的服务”。 王建业老师用他30年横跨零售、地产、公共服务的跨界经验，带我们拆解城市服务的底层逻辑 ： - 从十字路口的遮阳伞到“浙里办”，看似微小的设计，如何成为城市抢人的“温柔武器”？ - 山东问政节目为何被称“当代包青天”？*透明化行政如何倒逼官员直面民生痛点？ - 从“最多跑一次”，到“一次都不跑”，数字化、信息化如何利用“情绪价值”成为城市竞争力的新密码？ 服务始于小念头，进化于大时代。 无论你是对公共服务要吐槽的普通人、还是公共事务从业者，或者是生活在城市中的体验者，这期节目将让你重新理解：一座城市的温度，藏在一把遮阳伞里，藏在一个APP的谐音梗里，更藏在欢迎“敢被吐槽”的勇气里。 如果你觉得这期节目对你有帮助，希望你也能帮我们转发给适合的朋友，让我们一起进化。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 l 03:20 杭州科技创新生态和优质公共服务的关系 l 06:26 先把口号喊出去，然后才有机会做到 l 09:36 浙里办、随申办、皖事通、青松办政务通谐音梗 l 12:42 从政务服务到产品思维的进化 l 15:02 人生旅程大小事“浙里办”都能解决 l 21:48 山东问政节目推动政务透明，加速公共服务创新 l 27:28 公共服务也需要企业思维和蓝军意识 l 30:05 承认错误比不可怕，是一种当担 l 36:59 提升公共表达能力与领导力的重要性 l 41:54 90年代香港公共服务都经过系统培训 l 49:32 让用户吐槽给用户互动提供反馈通道 l 54:28 如何看待和处理差评是企业管理的必须课 l 01:01:38 杭州数字化公共服务的示范效果 l 01:09:27 谐音梗背后，是城市品牌的理念与价值重塑 l 01:16:20 AI时代，城市公共服务会不会越来越美好？ 💾资料图书 《在浙江，相亲网站都黄了，政府“分配对象”》——浙里办APP，为什么全网都在夸，有没有这么夸张。 《把领导逼问到抬不起头，「问政山东」堪称全国最有种节目》——被称为“山东史上最硬核综艺”，节目中的不少名场面被截成短视频在网上传播，可以与“下饭神剧”一较高下。 《新公共服务-服务而不是掌舵》——一本理论专著，其实启发很多，是公民本位的公共行政范式革新的启发，解构"掌舵者"迷思，重构服务者使命。 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

欢迎收听《小念头｜服务进化论》。 “好服务”真的可以设计吗？资深服务管理专家王建业，在本期播客中深度拆解《好服务是设计出来的》一书的核心逻辑，带你穿透现象看本质。为什么“红内裤事件”中，胖东来能靠一份53页调查报告逆风翻盘？海底捞的拉面表演为何让顾客又爱又恨？茶颜悦色如何用数据云图精准优化产品设计？ 服务的本质不是讨好，而是设计——从员工培训到危机公关，从数据驱动到文化塑造，每一个细节都可以因服务设计而改变。 无论你是餐饮从业者、零售管理者，还是创业者，都能从这场对话中掌握，从投诉处理到员工激励的全链路服务设计方法，用设计思维打造有温度的商业竞争力。 服务始于小念头，终于大价值。无论你是创业者、管理者，还是对商业本质好奇的普通人，我们都希望帮你对“服务”这个似懂非懂概念，有更清晰的认知。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 l 00:30 《好服务是设计出来的》重新理解 l 03:50 胖东来处理网红投诉“碰瓷” l 08:02 服务无处不在，从投诉处理到危机公关 l 12:27 服务设计中的标准化与人性化平衡 l 17:10 理解客户需求并创新服务场景 l 20:29 酒店和零售业的服务设计与开放性沟通 l 27:27 被看见和被关注，激励员工表现更好 l 31:24 服务的情绪价值不能简单照搬 l 36:06 不是所有善意都会变成好服务 l 43:34 服务要保持一致性才更重要 l 48:36 酒店业如何通过员工授权提升顾客体验 l 51:46 管理者要学会信任你的员工 l 59:32 信息数字化，让服务管理看得明明白白 l 01:13:34 数据有滞后性，不要盲目相信 l 01:18:51 企业培训应交给下苦功的员工 🤩金句 1.员工需要的不只是流程，而是被看见、被信任、被赋予神驰的机会。 2.服务的本质，是标准化与人性化的平衡，而非流程的堆砌。 3.数据告诉你生意做到了哪里，但现场才能告诉你生意丢在了哪里。 4.好的服务设计，是用80分的基准线兜底，再用人的温度冲击100分。 5.善意不是推销话术，而是从‘我想赚你的钱’变成‘我想对你好’。 6.透明厨房解决的不是‘看得见’，而是‘放心’——需求永远藏在现象背后。 7.服务的最高境界，是让员工在工作中找到‘心流’，而非机械执行。 8.AI时代，服务的竞争力不是取代人，而是让人更擅长做‘人’。 💾图书 《好服务是设计出来的》——重新理解服务如何发生的入门书，别只看豆瓣评分，看疗效吧。 《服务的细节》——日本精细化服务的说明书，涵盖非常细分的行业和领域：餐饮、酒店、零售、医疗、生鲜等，丛书并非简单照搬日本模式，而是提炼可复用的方法论。 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

欢迎收听《小念头｜服务进化论》。 这期节目，我们从资深服务管理专家王建业老师的职业经历出发，来聊聊他如何走上服务培训之路，以及他如何理解到底什么是“服务”，还有服务到底能给企业、员工带来哪些价值？ 回望过去30年的他曾经帮助过很多企业，从服装、餐饮、房地产、酒店、咖啡到人工耳蜗、保险，横跨多个领域，堪称“跨界服务之王”。 服务看似门槛简单，但门道挺深，服务就像王老师说的，是“生意”的底层密码，是让客人满意的重要法宝。 本期节目中，王老师将和我们分享他的“服务人生”，揭秘90年代港资品牌如何重塑内地零售业，带你回到那个“佐丹奴就是服务”的黄金时代， 他还将带你探索互联网时代的服务奥秘，告诉你客户体验是如何从“目的性消费”转向“参与式种草”。 最重要的是，王老师将用他30年的经验和故事，告诉你为什么“服务管理”不是简单的员工培训，而是企业战略级的文化重塑。 服务始于小念头，终于大价值。无论你是创业者、管理者，还是对商业本质好奇的普通人，这期节目都将让你对“服务”这个似懂非懂概念，有更清晰的认知。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 01:26 服务的本质是让客户满意并促使其复购 06:36 90年代初从体制内转行，进入零售企业寻求挑战 11:40 再次转型进入咨询公司，迎来业务爆发 16:06 佐丹奴、班尼路等品牌对内地零售业的影响 21:13 曾经也是一名手抖的培训师的 27:06 你追我赶，黄金时代的企业服务培训市场 33:29 30年前企业服务意识与现代服务管理的转变 41:19 从培训专家到企业管理者的职业转变 53:12 在企业尝试了更多曾经做不到的管理方法 58:33 跨行业探索与专注深耕的抉择 01:04:39 跨界挑战：从好奇到深入行业实践 01:12:33 互联网时代下的消费体验 01:18:26 服务咨询行业的专业性及实践教育的重要性 01:28:19 服务不复杂，就是小念头 01:35:50 30年职业生涯很尽兴，还要继续尝试 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

欢迎收听《小念头｜服务进化论》，今天我们要聊一聊，日本服务的细节到底能有多“卷”？ 因为年前王建业老师，带儿子去了一趟日本，带回了大阪、京都、奈良三座城市的体验。从地铁里的暖气口到拉面店的一人隔间，从便利店的“万能服务”到公共厕所的极致人性化，日本的服务设计让我们忍不住感叹：“为什么他们连这种细节都能想到？但仔细一想，好像这又是服务本来就应该做的。 而反观国内，我们是否真的缺少用户思维？是文化差异，还是设计理念的差别？这期节目，我们将通过真实体验对比，拆解那些藏在日本服务里的“魔鬼细节”，探讨什么是真正以用户为中心的服务设计。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 03:48 大阪、京都、奈良的地铁、厕所、便利店设计，展现日本服务的用户思维 06:38 日本便利店外币兑换、自动找零机、多元支付方式，满足不同需求 13:57 日本拉面店的极致“一人食”体验，无需交流的点餐、私密空间 20:54 热情的71岁日本老人在西安交大留学经历 24:01金刚组公司千年历史，专注寺庙修复，保留传统风格 27:50盲道、宠物友好环境，探讨无障碍设施的优化与不足 31:47日本服务行业的细节魔法 37:56女性专用车厢、传统支付、低矮站牌，平衡传统与现代 41:12日本便利店小包装食品、公共设施拖鞋，细节设计提升用户习惯 48:27日本文化中的礼仪与设计思维，公共交通爱心专座、公共卫生间设计，以人为本的细节。 53:26善待他人、用户思维，通过设计传递文化影响 01:02:30 提升用户体验的设计方法，客户旅程梳理、访谈计划，从用户视角优化设计 01:06:05地铁、机场设计，中国与日本在细节和用户体验上的差异 01:15:15全球游戏文化及服务体验的发展，黑悟空、王者荣耀的全球影响力 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

给大家拜年了，祝大家“蛇”来运转，金蛇狂舞。 这一期《小念头｜服务进化论》，我们打破传统视角，带你看透春节服务的“AB面”： 👉 为什么说“春节是服务行业的终极考场”？从年夜饭爆单到酒店Check-in长队，商家如何用“设计思维”将压力转化为口碑？ 👉 当年轻人开始“叛逆式过年”——旅行替代返乡、拒绝无效社交，服务者又该如何回应这种代际变迁中的新需求？ 👉 “善意经济学” 真的存在吗？从一句“辛苦了”到擦净行李箱的隐藏服务，那些看似“亏本”的细节，为何成为品牌逆袭的关键？ 我们对话资深服务设计专家，拆解胖东来、亚朵等案例，揭秘“节日峰值体验”如何反哺日常经营。更重要的是，探讨一个本质问题——在效率至上的时代，我们是否正在遗忘：服务，本质是一场“人与人的共情实验”？ 欢迎收听，解锁春节背后的服务哲学：让节日的善意，不止停留在正月。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 00:52 春节消费体验与款待之道 06:12 春节期间，我们要学会更加理解和宽容 18:03 利用春节营销节点，学会释放善意 27:40 春节期间旅游服务如何迎接峰值考验 34:47 酒店服务中的细节与心理印象管理 37:48 服务是一种投资，而不是运营消耗 49:19 春节期间如何有效激励和关爱员工 01:04:17 双向互动，学会感谢的重要性 01:10:56 商业消费场景中的尊重与平等交流 01:22:48 春节是开启善意与文化传承的美好节点 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。

欢迎来到《小念头｜服务进化论》，这是一档由顶点洞察和Mass Note联合出品的播客节目，我们关注商业世界里的服务体验，也关心现实生活中的美好日常。 我是柏鹏，在今后节目中我会和服务管理咨询专家王建业老师一起，持续不断的去讨论到底什么是好服务，分享更多服务体验的有趣案例，和大家一起探寻好服务如何能带来新生意。 王建业老师是一位从业近30年的服务管理咨询专家，他曾为唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、北京旺顺阁、以及万科集团、谢瑞麟珠宝等公司提供专业的服务管理咨询和培训。 我们第一期节目，就从最近新闻不断的胖东来开始，胖东来的火爆到底是营销噱头，还是昙花一现，胖东来的服务为何如此神奇，我们该如何理解其火爆背后的商业本质？本期节目，王建业老师从胖东来实地走访讲起，分析了胖东来外在的服务体验和内在的管理制度、文化如何息息相关。我们不要只看到体验，也要看到文化，对于一个企业来说有什么样的文化沉淀，才能有什么样的故事流传。 服务这件事背后还有很多方法，从小念头开始也许会是不错的起点，好了，如果这期节目对你有所启发，拜托你将这期节目分享给你周围有需要的朋友。 最后温馨，春节如果你有计划去许昌玩，想去胖东来体验一下，记得胖东来超市春节也放假，从除夕到初四闭店休息，正月初五营业。 🙋对话人 王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。 柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。 👀时间轴 02:02 胖东来的服务管理对整个城市的风貌的影响 04:41 打造了一种的独特商业模式：以消费者幸福为先 09:25 胖东来的透明消费模式，让消费者明明白白消费 16:04 胖东来为什么有这么多人性化设计 25:06 解决顾客问题的，才能提升整体购物体验 30:18 优质服务体验才能带来消费者的信任 34:10 胖东来输出的重要产品是企业价值观 40:13 四线城市许昌如何撬动一线城市流量 46:19 没上过学的胖东来，融合管理哲学与中国传统文化 01:02:46 重新理解服务业，通过专业服务可以找到尊严和自我价值 01:12:41 从基层做起的管理者更懂得如何理解员工 01:25:04 企业社会责任是商业模式创新的一种新视角 01:36:21 胖东来超市的溢出效应，影响了当地生活 💼参考资料 《从胖东来动作看零售变革浪潮》信达证券的最近解读 《揭秘本土化零售传奇企业》招商证券8年前的深度报告 《胖东来·心零售？》胖东来最新，由前一线员工撰写的图书 《走在信仰的路上：东来随笔 新的分享》于东来自己的朴实散文 《美好之路: 联商东来商业研究院首期学员班分享实录》老板自己的讲课记录 《胖东来，这回没有掌声》如何理解于东来的“爹味言论” 《于东来踩中时代情绪了》胖东来的情绪价值分析 💬关于节目 《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。 如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。