日本新干线的清洁工，如何在7分钟内创造世界级服务标杆？这样一家清洁公司为何能登上哈佛商学院案例？让员工充满自豪的工作，是不是日本人的“过度”服务？清扫奇迹背后到底发生了什么？
带着这些疑问，我和资深服务管理专家王建业老师，一起解读了《日本新干线7分钟清扫奇迹》。这绝对是一本被书名耽误的好书，作者看上去在揭秘一家清洁公司的业务逻辑，但其实在这个现象级案例背后，我们看到了遭遇逆境，一手烂牌如何完成逆袭，以及一种对我们当下商业经济极为重要洞察——“产生经济效益”不在是衡量工作好坏的唯一标准之后，我们还有哪些机会？无论是海底捞的极致体验，还是胖东来的美好追求，未来商业服务的本质不是完成KPI，而是传递温度。同样，员工的动力不来自强制管理，而源于被尊重与自我价值的实现。
当追求效率不再是唯一目标，或许我们更需要思考——如何让每一个岗位成为“专业舞台”，让每一位工作成为“自豪”的角色。
🙋对话人
王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。
柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。
👀时间轴
l 00:00 为何解读《日本新干线七分钟清扫奇迹》
l 05:25 日本新干线对我们的影响
l 10:25 TESSEI的职业自豪感与服务创新
l 18:39 新干线服务创新变革：从“保洁”到“款待“
l 21:41 从清洁工到“演员”，一起营造美好回忆
l 26:08 通过仪式感提升员工服务质量和态度
l 30:29 企业文化与价值观要能落地
l 36:41 提升服务的关键，现场解决问题
l 46:29 让听得到“炮火”的员工做决策放
l 53:31 好老板要学会积极的赞扬
l 01:03:39 企业管理中要容纳员工“荒唐的意见”
l 01:08:55 李嘉诚超市如何建立有效的上下沟通机制
l 01:14:26 以客户为中心的企业文化和管理实践
l 01:20:49 不能再以经济效益作为衡量工作好坏的唯一标准
l 01:23:40 企业未来要重视员工幸福感与工作意义
🤩金句
1. “清洁不是我们的产品，旅途的回忆才是我们的产品。”
2. “服务的本质，是让每一份平凡的工作成为创造美好的起点。”
3. “员工的自豪感，始于被听见、被尊重、被赋予意义的那一刻。”
4. “流程的极致，不是冰冷的规则，而是对人性需求的精准回应。”
5. “权力不是用来命令，而是用来团结；管理不是控制，而是激发。”
6. “仪式感不是形式主义，而是让服务成为一场值得沉浸的演出。”
7. “一线员工不是执行者，而是离顾客最近的‘演员’。”
8. “真正的效率，是把‘标准’变成员工发自内心的动作本能。”
💬关于节目
《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。
如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。