欢迎收听《小念头｜服务进化论》。
“好服务”真的可以设计吗？资深服务管理专家王建业，在本期播客中深度拆解《好服务是设计出来的》一书的核心逻辑，带你穿透现象看本质。为什么“红内裤事件”中，胖东来能靠一份53页调查报告逆风翻盘？海底捞的拉面表演为何让顾客又爱又恨？茶颜悦色如何用数据云图精准优化产品设计？
服务的本质不是讨好，而是设计——从员工培训到危机公关，从数据驱动到文化塑造，每一个细节都可以因服务设计而改变。
无论你是餐饮从业者、零售管理者，还是创业者，都能从这场对话中掌握，从投诉处理到员工激励的全链路服务设计方法，用设计思维打造有温度的商业竞争力。
服务始于小念头，终于大价值。无论你是创业者、管理者，还是对商业本质好奇的普通人，我们都希望帮你对“服务”这个似懂非懂概念，有更清晰的认知。
🙋对话人
王建业：服务管理咨询专家，顶点洞察公司创始人，香港天高管理发展有限公司顾问，曾为万科松花湖滑雪度假区、泊寓及万科物业、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国 LAMY、韩国 Gentle Monster、伊莱克斯 、新加坡珍宝集团、唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、南京小厨娘、北京旺顺阁等公司提供服务管理咨询和培训。
柏鹏：Mass Note 主编，近20年内容传播、影响力赋能工作经验，做过大型活动和传播，也做过知识服务和课程，持续探索新媒体内容创新形式，一个对世界永远好奇的知识买手，为得到跨年演讲、吴晓波年终秀、前哨大会、香帅共潮生演讲、华为云、阿里云、腾讯云、第四范式、赛诺菲疫苗、追觅、BMW 、DXC、提供过内容营销整合服务。
👀时间轴
l 00:30 《好服务是设计出来的》重新理解
l 03:50 胖东来处理网红投诉“碰瓷”
l 08:02 服务无处不在，从投诉处理到危机公关
l 12:27 服务设计中的标准化与人性化平衡
l 17:10 理解客户需求并创新服务场景
l 20:29 酒店和零售业的服务设计与开放性沟通
l 27:27 被看见和被关注，激励员工表现更好
l 31:24 服务的情绪价值不能简单照搬
l 36:06 不是所有善意都会变成好服务
l 43:34 服务要保持一致性才更重要
l 48:36 酒店业如何通过员工授权提升顾客体验
l 51:46 管理者要学会信任你的员工
l 59:32 信息数字化，让服务管理看得明明白白
l 01:13:34 数据有滞后性，不要盲目相信
l 01:18:51 企业培训应交给下苦功的员工
🤩金句
1.员工需要的不只是流程，而是被看见、被信任、被赋予神驰的机会。
2.服务的本质，是标准化与人性化的平衡，而非流程的堆砌。
3.数据告诉你生意做到了哪里，但现场才能告诉你生意丢在了哪里。
4.好的服务设计，是用80分的基准线兜底，再用人的温度冲击100分。
5.善意不是推销话术，而是从‘我想赚你的钱’变成‘我想对你好’。
6.透明厨房解决的不是‘看得见’，而是‘放心’——需求永远藏在现象背后。
7.服务的最高境界，是让员工在工作中找到‘心流’，而非机械执行。
8.AI时代，服务的竞争力不是取代人，而是让人更擅长做‘人’。
💾图书
《好服务是设计出来的》——重新理解服务如何发生的入门书，别只看豆瓣评分，看疗效吧。
《服务的细节》——日本精细化服务的说明书，涵盖非常细分的行业和领域：餐饮、酒店、零售、医疗、生鲜等，丛书并非简单照搬日本模式，而是提炼可复用的方法论。
💬关于节目
《小念头｜服务进化论》由顶点洞察和MassNote联合出品的一档针对体验、服务、营销、商业的聊天节目。服务无处不在，本质上所有行业都是服务业，我们希望通过聊天，我们互相启发思考，共同萃取经验，向大家展现真正从用户出发构建长期价值的“服务方法”、分享当下最新鲜有趣的服务体验案例，挖掘服务背后的故事和逻辑，“轻松”聊服务背后的商业“重大”话题。
如果你有想了解的服务体验、营销方法，或者有推荐的好的服务案例，或者任何对我们的建议，欢迎联系我们，给我们留言、发送邮件：[email protected]。