00:02 客人在大堂不慎滑倒，怎么办？ 00:05 处理方法： 1、立刻上前扶起客人，现场查看客人的伤势情况，并安抚客人。 2、视客人伤情，决定是送客人回房间休息，还是送客人到医院检查就诊。 3、维持好现场的秩序。 4、查明原因，若是酒店地板的清洁原因，应向客人赔礼道歉，并留下联系方式，日后对客人回访表示酒店的关心。 00:37 延伸解读： 1、现场情况要拍照或监控取证，如果客人伤势比较严重，要作为备用证据向保险公司报案理赔。 2、雨天或者是地板清洁打扫后，应该放置小心地滑的提示牌，尽到告知提醒的义务，防止此类情况发生。

00:03 接到公安局电话，要求协助调查，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、冷静应对，提防诈骗或套取客人信息的行为。 2、查询电话是否公安局或派出所的官方电话， 3、预留对方姓名、职位、哪个公安局等信息，并告知，向当地公安局咨询后再回复。 4、将信息反馈上级与派出所进行核实。 5、如提供的信息无法查证，应交由派出所备案处理。 6、如对方提供的信息经核实，确认为公安人员，请其带上相关的工作证件到酒店，并积极配合其工作。 00:48 延伸解读： 1、遇到他人冒充公安人员实施诈骗行为时，可以搜集证据材料上报派出所处理。 2、遇到公安人员要求查看监控，或者要上房间的，需要核实他们的证件，并记录所属派出所名字、警号等。 3、如果对方拒绝查看证件，要向上级汇报，并联系派出所协助处理。

00:03 客人损坏停车场设施，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、当值保安要留住肇事车主和车辆，并礼貌告知，请耐心等待管理人员到场处理。 2、通知值班经理到场，并维持现场秩序，避免其他车辆出入受阻。 3、值班经理到场后，了解事情经过，并请车主确认。工程人员需要到场定损，并拍照留存。 4、可控范围内的风险和损失，可以免除赔偿，自行修理即可。 5、损失较大的，与车主友好协商后续的维修和赔偿事宜。 6、如果车主要报保险处理，应该积极配合。 00:49 延伸解读： 1、经上级批准，可以通知保险公司理赔，尽量减少酒店的损失。 2、车主拒绝赔偿的时候，可以请示上级，判断是否报警处理。 3、停车场应配备必要的监控设施，避免发生纠纷时无法取证。

00:02 醉酒客人办理入住，怎么办？ 00:05 操作要点： 1、观察客人的醉酒程度，意识是否清醒，对于不省人事的客人，建议同行客人陪同，前往就近的医院治疗，避免入住后发生意外。 2、如果有陪同客人，要做好访客登记。 3、必要时可以通知保安主管或者值班经理，协助送客人进房间，避免单独行动，还要特别注意，需要请同性别的同事协助，避免产生纠纷。 4、要密切留意陪同的访客时间。 5、如果无法获得醉酒客人的有效确认，应礼貌建议陪同客人分房入住。 6、可以提供茶水或白糖水给醉酒客人解酒。前台、客房、保安等相关部门要做好交接班，密切留意醉酒客人入住的房间。 01:05 延伸解读： 对男性客人要求陪同醉酒女性客人到房间时，建议由女服务员代为照顾。话术：先生，您可以先回房间休息，我让客房大姐帮忙照顾，如果有需要，我再联系您。

00:05 打扫房间时，床上有衣物，怎么办？ 00:08 操作要点： 1、客人放在椅子上或床上的衣物，可以用衣架挂进衣柜里。 2、睡衣可简单折叠后，放在枕头旁边或者床尾。 00:22 延伸解读： 1、客人的内衣裤禁止挪动。 2、女性宾客入住的房间，不要轻易移动她的衣物或者用品。 3、房间内挂有湿衣物，如果酒店的洗衣房有配备烘干设备，可以提醒客人需要的时候使用，但不可擅自帮客人烘干。

00:02 酒店停车场发生交通事故，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、值班经理和当值的安保人员第一时间赶往现场，防止肇事的车辆和人员逃逸，并将现场的情况向上级汇报。 2、处理人员到场后，向肇事人了解事情经过，并进行拍照，做好相应的客观记录，并迅速的联系被撞车主到场调解。 3、根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实的见证人。需要交管部门解决的，处理人员配合事故双方与交管部门联系，等待执法人员到场。 4、因车辆事故堵塞交通时，现场安保负责疏导车辆，并指引警车、保险公司车辆和人员到事发地点现场。 5、酒店工作人员应注意控制双方车主的情绪，以友好协商为原则，避免与任何一方发生冲突。 01:12 延伸解读： 1、因管理疏忽等酒店方责任而导致的赔偿，应追究当值人员的责任。 2、因为车主自身原因而导致车辆损坏的，当值保安可视情况，配合车主联系保险公司。 3、无法确定肇事车辆和人员或者肇事车辆逃逸的，经上级批准，可以通知保险公司来处理。

00:02 客人投诉粥类食物，怎么办？ 00:05 处理方法： 1、认真倾听客人反馈，关注客人情绪并主动致歉。 2、及时提供合适的解决方案，例如：重新为客人烹煮。 3、关注客人对解决方案的反馈，并表示感谢。 00:22 延伸解读： 1、煮粥的米和水一般是按1:8~1:10的比例，这样煮出来的粥，粘稠浓郁，口感适中，如果喜欢稀一点的，可以按照1:13的比例。 2、煮粥前，将米和豆类浸泡30分钟以上，这样更容易煮开。开水下锅煮，同时要搅拌一下，这样不容易粘锅。 3、煮粥通常选择东北珍珠大米。 00:53 话术模板： 1、很抱歉，粥在保温桶里的时间比较长，所以有点稠，我现在拿回去让厨师调和一下。 2、我让厨师重新给您做一份，请您稍等。

00:03 客人因为吸烟损坏了布草，怎么办？ 00:06 操作要点： 1、报告客房主管和前台。 2、检查破损的程度，拍照和录视频留存。 3、将破损的布草换出来。 4、前台协助提醒客人，请勿在床上吸烟。并根据破损的情况，沟通赔偿的事宜。 00:28 延伸解读： 1、根据破损的面积和烟洞的数量，判断布草是否仍可以使用。标准： 单个破损面积小于1cm²且小于3处，或者破损的总面积小于5cm²。 2、如果仍有使用价值，送洗后要采取织补的方式，不可以打补丁。 3、如果达到报废的标准，按流程处理。

00:05 客人预订结婚用房，如何处理？ 00:08 操作要点： 1、要真诚地恭喜客人。 2、询问迎亲的时间，一般晚上迎亲的不接受预订，避免打扰其他住客。 3、建议预订靠近电梯、低楼层、面积大的客房。 4、询问房间是否需要特殊的布置，并礼貌提醒客人避免使用强力胶水、钉子等可能损坏房间的材料和工具。 5、礼貌告知婚庆现场维护的注意事项和卫生费的收取标准，例如：尽量减少在酒店内使用礼炮或彩带等等。 6、做好交接班工作，并通知保安部预留当天的停车位。 00:55 延伸解读： 建议中高端的品牌酒店可根据实际情况，配备2套的婚庆布草，便于婚房的布置。

00:05 遇到行动不便的客人用餐，怎么办？ 00:08 操作要点： 1、要给予客人尊重和适度的关注，注意沟通的方式和态度，避免引起客人的不适。 2、引导客人到比较安静，人流也不大，而且离餐区比较近的区域入座。 3、主动协助客人调整桌椅的位置，坐轮椅的客人可以把原来的餐椅移开，将客人推到餐桌前。 4、了解他们的特殊要求，并给予特别的照顾。 5、如果有必要，可以帮助客人拿取食物，客人站起来的时候也要及时给予帮助。 00:50 标准话术： 1、先生/女士，您好，这边靠窗边的位置比较舒适，而且靠近取餐区，您看可以吗？ 2、先生/女士，您好，如果您这边有什么特别需要的餐品，可以及时告知我，我们随时为您服务。 01:09 延伸解读： 1、接待此类客人的时候，要注意沟通的语气和态度，因为客人本身有缺陷，会比较敏感，而且不喜欢被区别的对待。 2、此类客人如果有亲属陪同的话，但无法来餐厅就餐的时候，可以帮助其亲属提供打包服务。如果没有亲属陪同，是自行入住的，酒店也可以提供送餐上门的服务。

00:05 客人因为染发而污染枕头，怎么办？ 00:08 操作要点： 1、报告客房主管和前台。 2、检查污染的程度，查看枕芯是否也被污染。 3、将受污染的枕套、枕芯换出，单独送洗处理。 4、客人如果续住，要提供报损的面巾作为枕巾来防护，避免再次污染。 00:32 延伸解读： 1、布草因为客人使用不当被污染的时候，酒店可以跟客人协商赔偿洗涤费。 2、被污染的枕套送洗前要进行预处理。 3、预处理的方法是：每2公升的水加入40g的84消毒液，然后浸泡30分钟，再查看污渍的去除情况。

00:03 客人投诉浴巾有毛发，怎么办？ 00:07 处理方法： 1、当值人员接到客人的投诉，第一时间上报主管或值班经理。 2、及时与客人进行友好的沟通，耐心倾听客人的诉求，并诚心致歉。 3、主动与客人沟通并更换毛巾或者房间。 4、同步了解客人的预订渠道，赠送早餐券或者房价优惠券，尽力获得客人的谅解。 5、告知前台做好延迟退房的准备。 6、房态充足的情况下，可以帮客人升级房型。 00:44 延伸解读： 1、与洗涤供应商沟通，告知问题所在，要求按照洗涤标准严格执行。 2、针对客诉，组织员工培训和定期复盘。 3、确保一客一换，一客一消毒的标准落实到位。