00:03 客人反映枕头不舒服，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、认真聆听，了解客人对枕头的不满之处。 2、根据客人需求，提供不同类型的枕头供客人选择。 3、如果客人是在离店时提出，要记下客人意见，并反馈到前台，做好客史记录，以便下次入住时提前配备入房。 4、如果客人的反馈是枕头的质量问题，例如：污渍、异味、变形、破损等，要立即检查，及时更换，并向客人真诚致歉。 00:46 延伸解读： 1、枕芯如果有以下问题，应该予以报损。 A、破损或破裂。 B、明显变形。 C、气味和卫生问题。 2、每个房间应该配备两种不同枕芯，例如：城市便捷酒店是配备软枕芯和记忆枕芯。 3、酒店可以选配3~5种个性化枕芯，例如：荞麦枕芯、乳胶枕芯、抗敏枕芯等等。 4、如果酒店提供的枕芯无法满足客人需求，可以提供毛巾类，方便客人自行调整枕头的高度和软硬度。

00:03 客人支付了停车费，要求酒店报销，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、了解原因，看是否酒店员工没有告知客人停车信息。 2、值班经理主动联系客人，如果酒店员工已明确告知客人收费标准，要耐心沟通解释，可酌情报销停车费。 3、在网站渠道完善基础信息，清楚标注酒店停车场的相关信息。 4、办理入住时，做好停车收费或者免费等相关提示。 5、如果是共用停车场，酒店要与物业方做好住客停车费结算的沟通。

2025新春游之马来西亚+新加坡 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）

00:03 客人反映续住房没有补充一次性用品，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、真诚致歉。 2、向客人解释酒店的环保政策。 3、主动征求意见和要求，立即补充客人需要的物品。 00:21 延伸解读： 1、续住房的毛巾类用品要遵循使用即更换，易耗品要遵循补新不撤旧的原则。 2、如果当地有限制提供6小件、限塑令等政策，要提前与客人沟通。

00:03 客人反映空调噪音过大，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、工程人员或者客房服务员立即到场查看。 2、初步判断产生噪音的原因和维修所需要的时间。 3、主动为客人换房。 00:21 延伸解读： 空调噪音过大的原因有 1、风速过高，建议高风速档位运行15分钟后调整到低风速档位。 2、压缩机运行噪音偏大，建议空调初始设置温度大于等于26°C，待房间温度下降后，再调整至预期的温度。 3、空调新风口风叶松动导致，建议每月清洗空调滤网时，同步对风叶进行检查和加固。

00:03 满房后，客人要求换房，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、了解客人换房的原因，例如：硬件设施、个人原因等等。 2、如果是设施问题，安排工程人员进行维修处理，同时联系周边酒店，以便第一时间解决客人的需求。 00:24 延伸解读： 1、前台要根据客人需求合理安排房间，避免出现高频次换房。 2、酒店要做好日常维修保养工作，定期检查排除隐患。

00:03 客人反映空调出风口对着床吹，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、工程人员或者客房服务员到场后立即致歉，并对空调加装挡风板或者调整风向。 2、如果客人要求换房，要主动配合。 3、检查新房间有没有类似情况，并及时做好客史记录。 00:28 延伸解读： 1、客房装修时应该充分考虑出风口的问题，避免对着床直吹或者安装在床头。 2、如果无法重新修改出风口位置，可以加装挡风板。

00:03 客人投诉牛奶很淡，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、真诚致歉。 2、询问客人意见，是否需要重新倒一杯刚开封的纯牛奶，或者换成其他饮品，例如：豆浆、果汁等等。 3、根据客人的反馈，检查库存牛奶的保质期和质量有没有问题。 4、综合评估是否需要更换其他品牌的牛奶。 延伸解读： 1、牛奶、豆浆、果汁等饮品不能使用冲泡类型的。 2、牛奶浓度不足的原因有 A、牛奶加水或者没有足够加热。 B、储存不当导致味道变淡或者变得苦涩。 C、质量问题。 D、种类区别。例如：全脂牛奶味道相对浓郁，而脱脂牛奶相对淡一点。

00:03 客人反映空调漏水，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即致歉，并马上通知工程人员或客房服务员到达现场查看。 2、初步判断原因和维修需要的时间，如果是冷凝水，询问客人意见后，马上擦拭干净。 3、如果存在其他故障，主动为客人换房，并检查新房间的空调是否正常运行。 4、如果客人不愿意换房，应感谢理解并快速维修。 5、维修结束后，清理好污渍、水渍，向客人再次致歉并带走维修工具。 00:47 延伸解读： 空调漏水的常见原因有 1、空调翅片堵塞造成冷凝水过多，建议每半年至少清洗一次盘管风机翅片。 2、内机安装不平，导致冷凝水从水槽溢出，需要用水平仪检测空调室内机是否水平安装并进行整改。 3、接水盘管路堵塞的，需要疏通管道。 4、水管破损导致泄漏的，要进行修补或者更换。

00:03 客人投诉餐厅灯光太暗，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚致歉。 2、立即开启客人所在区域的所有灯光照明。 3、如果客人还是不满意，询问是否需要更换到靠窗位置，或者其他更明亮的位置。 4、检查照明设施，确保所有灯具正常运行。 00:31 延伸解读： 1、灯光过暗或者过亮，都会影响客人的用餐体验和菜品展示，餐厅一般开射灯即可。 2、如果早餐的餐厅在地下楼层，应该开启全部照明。 3、如果用餐客人较少，可以根据客人就餐的位置进行调整。

00:03 客人反映空调开不了，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、通知客房服务员或者工程人员到达现场，查明原因。 2、如果是客人操作不当，可以示范空调的开启方法。 3、如果是空调故障，立即致歉，并安排换房。 00:25 延伸解读： 空调无法开启的原因有 1、空调遥控器电量不足或者接触不良。 2、电源插座接触不良，线路老化导致没有电源。电源电压低或者不稳定。 3、功能锁定保护，部分品牌或者机型具备儿童锁功能，可以参照说明书进行解除。

00:03 客人反映水果太酸，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、对客人表示歉意，推荐其他水果或者点心，并帮客人送到餐桌。 2、检查水果品质，如果口感太酸要立即更换。 3、感谢客人反馈。 00:22 延伸解读： 1、餐厅尽量选择符合大众口味的水果，避免浪费。 2、可以选择时令水果，例如：西瓜、哈密瓜等甜味水果。 3、出餐时，应当检查水果是否有变味、变质的情况。