00:03

客人反映枕头不舒服，如何处理？

00:07

处理方法：

1、认真聆听，了解客人对枕头的不满之处。

2、根据客人需求，提供不同类型的枕头供客人选择。

3、如果客人是在离店时提出，要记下客人意见，并反馈到前台，做好客史记录，以便下次入住时提前配备入房。

4、如果客人的反馈是枕头的质量问题，例如：污渍、异味、变形、破损等，要立即检查，及时更换，并向客人真诚致歉。

00:46

延伸解读：

1、枕芯如果有以下问题，应该予以报损。

A、破损或破裂。

B、明显变形。

C、气味和卫生问题。

2、每个房间应该配备两种不同枕芯，例如：城市便捷酒店是配备软枕芯和记忆枕芯。

3、酒店可以选配3~5种个性化枕芯，例如：荞麦枕芯、乳胶枕芯、抗敏枕芯等等。

4、如果酒店提供的枕芯无法满足客人需求，可以提供毛巾类，方便客人自行调整枕头的高度和软硬度。