00:03 客人没带房卡但需要借雨伞，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、按照标准流程核实客人身份，非酒店住客可以礼貌婉拒。 2、填写物品借用单，并请客人签名确认。 3、检查待出借的雨伞，确保完好无损。 4、在系统上登记客人姓名、房号、联系方式以及借用时间，并及时跟进归还情况。 00:35 延伸解读： 1、如果客人没带有效证件，可以请客人报出姓名、出生日期或者身份证号码后4位等进行核实。 2、客人归还的雨伞要打开晾干后再放回雨伞架。

00:03 客人投诉取餐时被催促，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、真诚致歉。 2、如果客人继续用餐，可以询问客人偏好，并帮忙拿取食物送到餐桌。 3、如果客人喜好的菜品余量不足，要及时通知厨师制作。 4、关注客人用餐需求，直到客人离开餐厅。 00:30 延伸解读： 1、早餐结束前30分钟，要保证菜品的余量不少于标准的1/3 。 2、如果超出用餐时间，客人还在用餐，可以适当延长结束时间。 3、如果客人不清楚用餐时间，可以委婉提醒。

00:03 客人反映菜品太咸，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、向客人致歉。 2、向客人提供一杯新鲜的果汁或者温开水，询问是否需要重新制作或者尝试其他菜品。 3、撤下菜品，确认咸淡是否合适，与厨师沟通重新制作，并注意调料的投放分量。 4、菜品重新制作好后，邀请客人尝试并询问意见。 00:35 延伸解读： 1、出餐前取样品尝。 2、厨师可以根据地域口味适当调整菜品口味。 3、早餐应避免推出重油或者重辣的菜品。

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00:03 客人投诉菜品变质，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即检查是否变质，如果属实，迅速将其从台上撤下。 2、真诚致歉。 3、征求客人意见，提供其他新鲜的菜品。 4、报告上级，调查菜品变质的原因。 5、向客人提供适当的补偿。 6、事后复盘，针对存在问题进行整改，避免同类事件再次发生。 00:33 延伸解读： 菜品变质的常见原因 1、食材质量问题。 2、存储不当。 3、卫生问题。 4、过期食材。 5、不适当的加热或者冷却。 6、不良的卫生习惯。

00:03 客人投诉赠送的晚安牛奶和小食过期了，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、真诚致歉，并承认因为工作疏忽导致发生此类问题。 2、立即替换。 3、为客人提供额外的补偿或者福利，例如：赠饮、水果、房型升级或者其他服务。 4、向上级汇报，并对库存的牛奶、小食进行排查，避免再次发生此类事件。 00:33 延伸解读： 1、酒店内的食物应定期检查库存。 2、临期食品必须提前一个月撤出。 3、临期食品可调拨到早餐或者员工餐厅尽快消耗。避免因为过期报损而造成浪费。

00:03 客人投诉菜品里有异物，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚致歉，询问客人有没有身体不适。 2、立即撤下有问题的菜品。 3、收集相关信息，包括菜品名称、发现异物的时间、位置等等，并记录客人的联系方式。 4、询问客人是否需要替换其他菜品，并在出餐前仔细检查。 5、向客人提供适当的补偿，例如：赠送果盘、小礼物或者升级房型等等，争取在客人离店前得到谅解。 6、事后复盘，加强培训，防止同类事故再次发生。 00:49 延伸解读： 如果涉及较严重的食品卫生安全问题，除了上述流程外，应该采取 1、如果客人还在餐厅，确保他们不再食用任何食物，并将菜品保留作为证据，以便后续调查处理。 2、将发现异物菜品的相关食材保存备查。 3、联系上级和相关部门，并立即汇报给店总，如果事态严重，还要上报集团和食品安全、卫监等部门，提供任何必要的信息和协助进行调查。

00:03 客人投诉打扫续住房的时间太早，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、向客人表示歉意，并询问方便打扫的时间，然后迅速退出客房。 2、在客人要求打扫的时间之前，不可再次打扰客人。 3、在楼层工作时，要注意三轻，避免因为噪音影响客人休息。 00:32 延伸解读： 1、续住房的打扫要避免以下时间。 A、早上10点前。 B、下午4点后。 C、中午12点到下午2点之间。 2、客房主管要根据客情及时调整人手安排。 3、挂有“请勿打扰”牌子的房间，要按照DND房处理流程来操作。

00:03 客人拿着非本人证件办理入住，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、前台在办理入住时，应该仔细核对客人提供的有效证件。 2、发现非本人的证件时，要礼貌向客人解释，按照公安部门的规定执行。 3、建议客人可以使用其他有效证件登记入住。 00:31 延伸解读： 证件核验和登记是必须坚持的红线。

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