00:03 客人投诉明档区脏乱，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、诚恳致歉。 2、立即进行整理，恢复台面整洁有序，及时补充小菜、调料等。 3、由厨师或者服务员协助客人烫煮粉面，完成后送到客人餐桌。 4、严格按照标准，及时跟进客人用餐区域的卫生。 5、关注客人其他用餐需求。 00:30 延伸解读： 1、如果明档是自助形式，服务员要关注客人需求，及时提供帮助。 2、加强巡查，及时清理补充菜品和餐具。 3、用餐高峰期，管理人员必须到餐厅进行巡查和帮忙。

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00:03 客人反映马桶盖松动破裂，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、客房主管第一时间赶到现场。 2、立即向客人致歉，询问是否受伤，检查马桶盖松动破裂的情况。 3、征得客人同意后，安排工程人员马上进行加固或者更换。 4、如果客人受伤，要上报店总，并陪同客人到医院就诊。 5、安抚客人，提供增值服务，例如：小礼品、折扣券等等，争取客人谅解。 00:40 延伸解读： 1、服务员清洗马桶时要按标准流程操作。 2、主管查房时要加强设备使用情况的检查。 3、工程人员按照维保计划，定期进行检修维护。 4、申购好配件，有问题及时更换。 5、做好温馨提示，避免客人违规使用而造成设备损坏。

00:03 客人反映房间光线太亮，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、第一时间上门查看。 2、检查具体原因，并与客人沟通致歉。 3、如果是客房工程问题的，要询问客人是否需要维修，并告知维修时长。 4、如果客人要立即休息，可以提供眼罩、窗帘夹或者换房。 00:30 延伸解读： 1、日常查房时，发现窗帘脱钩漏光，要及时维修。 2、客房里的灯光照明要按标准安装，另外可以适当提供光线调节设备，例如：可调节亮度的灯具或者灯泡。 3、洗手间、阳台等玻璃加装磨砂深色膜，减少光源污染。

00:03 客人投诉热水壶有异味，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、立即到达现场向客人致歉。 2、马上更换热水壶。 3、多提供两瓶赠饮水供客人使用。 4、查看热水壶有异味的原因，并加强日常客房查房。 00:25 延伸解读： 1、按标准流程清洗水壶。 2、发现客人使用不当，要及时更换出来，彻底清洁，例如：煮牛奶，鸡蛋，泡面等等。 3、连续3天以上的空房，要认真检查热水壶是否积尘或者有异味。

00:03 住客不愿意接见访客，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、请访客到大堂休息区等候。 2、征求住客意见。 3、如果住客事先有交代不接受来访的，可以告诉访客查无此人，建议其通过其他方式联系客人。 4、如果访客知道住客的房号，要求进房拜访。应该予以婉拒，告知住客外出或者已经退房。 5、为保护客人隐私和安全，征求客人意见，是否需要换房。 00:41 延伸解读： 1、不能直接告知访客说住客不愿意接见，避免事态激化。 2，如果遇到访客不愿意离开，或者有骚扰住客的情况，要报告值班经理，同时通知保安加强巡查。 3、不能让访客上楼等待。

00:03 离店客人要求转交物品，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、检查客人待转交的物品中有没有易燃、易爆、易碎或者违禁品。 2、协助客人填写物品转交单，并注明联系方式和领取人的相关信息。 3、做好交班提醒，其他同事及时跟进。 00:29 延伸解读： 1、贵重物品不建议转交。 2、物品有破损等现象的，必须做好备注。 3、遇到第三方代为领取物品时，要核对代领取人的姓名和电话号码，并致电寄存客人，获得同意后方可转交。最后，要留下代领取人的身份证复印件，连同签收好的转交单存档保管。

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00:03 某客房有多人频繁出入，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、报告客房主管或者值班经理，并上前询问确认身份。 2、确认客房中的人员是否为住客或者已做访客登记。 3、如果没有实名登记入住或者没有做访客登记，要提醒客人到前台补办登记手续。 4、通知保安加强巡查，发现异常及时报告。 5、如果晚上11点后访客还在客房滞留，要及时劝离。 00:40 延伸解读： 1、每间标准客房最多入住2名成人。 2、如果客人要在房间讨论或者开会，可以建议客人租用酒店的会议室或者前往大堂共享办公区域。 3、如果发现客人在房间里有违法犯罪嫌疑，要立即报告上级，并通报辖区民警处理。

00:03 访客要求接入的房号是空房，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、礼貌向访客说明情况。 2、请访客再次核对房号。 3、如果信息不符，请访客提供住客的详细信息，确认是否已经离店或者尚未到店。 4、请访客留下联系方式或留言代为转告。 5、根据访客提供的信息与系统进行比对，然后联系住客，转告访客信息。 00:36 延伸解读： 1、为确保住客安全和隐私，禁止向访客透露住客信息和酒店实时房态。 2、前台要询问访客身份信息和访客提供的住客姓名，房号等信息，然后确认无误后，经住客同意才能转入。 3、如果访客拒绝提供任何信息，前台应该婉拒请求。