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巴西签证须知 公司：广东遨游假期国际旅行社有限公司广州越秀分公司 地址：广州市越秀区环市东路339号广东国际大厦A附楼20A房 微信号：FirefireM0（朱经理）
00:03 1、将电视机放置在光线直射不到的地方，避免因为暴晒加速电视机显像管的老化速度和机壳开裂。 2、避免将电视机放置在潮湿的地方，同时要注意防止酸、碱等气体的侵蚀，避免引起电视机的金属件生锈或者是元件断裂。 3、清扫客房的时候，要注意用干布擦去电视机上的灰尘。 4、电视机不用的时候要用布罩住，避免灰尘落入。 5、在雨季的时候，建议将电视机每天通电一段时间，让散发的热量来驱除潮气。
00:03 客人投诉外卖无法送上楼，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、聆听客人需求，与客人核对房号、外卖信息是否一致。 2、在大堂设立外卖取餐点，与客人委婉沟通，基于安全原因需自行到大堂取餐。 3、前台人手充足的情况下，可以协助配送到客房。 4、酒店如果配置了机器人，可以安排机器人配送。 5、如果酒店属于社区式管理，外卖只能送达社区门口或者外卖柜的话，要入住时做好提醒，避免客人投诉。 00:50 延伸解读： 酒店要安装梯控，防止非住客进入酒店楼层，如果需要进入，就按访客登记程序办理。
00:05 一般来说，客房的空调可以分为中央空调和室内分体空调两种。客房要根据其不同的结构与功能进行分别的保养。 00:18 中央空调要有专人负责管理和操作，并定期对鼓风机和导管进行清扫，每隔3个月要对进风过滤网清洗一次，还要定期对电机轴承传动部分加注润滑油。 00:37 室内分体空调也要定期清洁滤网、风扇叶片、排水管道和检查雪种等。 00:46 空调在使用过程中，不能让水溅到开关上，防止漏电造成事故。另外，如果空调出现异响，要立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修。
00:03 客人投诉递送物品时间过长，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、立即回应投诉并表示歉意。 2、与客人再次核实所需物品。 3、通知客房主管优先处理，尽快递送给客人。 4、物品送达后，前台与客人确认，并询问有没有其他需求。 5、值班经理要及时进行回访，争取客人的谅解。 6、加强培训，避免此类问题再次发生。
00:03 房间来不及打扫，但客人表示可以先入住再打扫，如何处理？ 00:10 处理方法： 1、向客人表示歉意，礼貌说明原因，委婉拒绝客人先入住的要求。 2、建议客人在大堂休息区等候，也可以请客人先去用餐或者外出活动，行李由前台协助寄存。 3、如果客人坚持入住，要马上通知客房部立即打扫。 4、办理入住手续时，再次致歉和告知打扫需要的时间。 5、如果有其他已经打扫好的房型，可以推荐客人更换入住。 00:49 延伸解读： 1、与客房部保持沟通，确保有干净房提供给客人。 2、除非是老顾客坚持入住，否则不建议让客人入住脏房。
00:03 客人认领时，发现遗留物品丢失，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、真诚致歉，安抚客人情绪。 2、向客人了解物品的特征、价值以及离店时间，对照查看遗留物品登记本，了解物品的可能去向。 3、如果是当天离店的客人，重点确认是否将遗留物品移交到前台，如果没有，要到客房、工作车、工作间等地方仔细查看。 4、非当天离店的客人，根据离店时间判断遗留物品是否在保管期限。询问客人有没有特殊交代，重点了解遗留物品的处理结果，查看是否已被领取或已处理。 5、如果物品无法找回，要与客人沟通协商，提供适当的赔偿，以表示酒店的诚意。 6、加强培训，严格执行遗留物品的处理流程。
00:03 早中班交接时，续住房还没打扫，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、先暂停退房清洁工作，马上跟进续住房打扫。 2、客房主管查看未打扫的续住房数量，然后调整人手跟进。 3、针对客人还在房间或请勿打扰的续住房，可以联系前台与客人沟通是否需要打扫。 4、可以安排中班服务员进行协助，力求尽快完成续住房打扫。 5、客人表示不需要打扫的房间要做好交接班，以便跟进后续服务。 00:46 延伸解读： 主管要检查好房态并做好记录，在早中班交接前进行第二次核对房态，重点关注DND房，未清洁的续住房，并提醒员工及时跟进。
00:03 客人投诉房卡开不了门，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即致歉，并马上解决房卡的问题。 2、查看系统情况，看是否制卡成功。房卡打不开门的原因有： A、刷卡没反应又打不开门的，可能是门锁电池耗尽，可以用机械钥匙开门，然后更换电池。 B、刷卡有反应但打不开门的，可能是锁芯松动，需要检查维修。 C、房间卡号不正确的，需要前台重新设置。 3、立即为客人更换房间，重新制卡，并由值班经理陪同客人到房间。 4、再次真诚致歉，可给予客人延时退房或升级房型的服务。 00:53 延伸解读： 1、楼层服务员遇到客人打不开门的时候，可以先询问客人的基本信息，并与前台核对确认后方可替客人开门。 2、前台要学会判断房卡失效的原因，及时处理，减少客人的等待时间。 3、门锁要定期检查，特别是锁芯、电池、门板等零部件。
00:03 客人反映餐厅的电视机音量太大，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、立即整改，调整音量。 2、如果音量无法调整，可以暂时关闭音响系统。 3、征求客人意见，赠送餐后果盘。 4、询问客人有没有其他需求，并持续关注客人的用餐情况。 00:28 延伸解读： 1、早餐时间段，电视频道的播放标准为CCTV13新闻频道。 2、餐厅服务员不可以观看电视节目或者在对客服务区域内玩手机。
00:03 离店客人要求2天后重新入住，如何处理？ 00:07 处理方法， 1、查看2天后的客情，确定能否预定该房间. 2、为客人做预付订单，安排指定房号并注明需求。 3、如果客情紧张或者其他原因不能满足留房，可向其推荐相似的房间，并做好交接班工作。 00:28 延伸解读： 1、不能马上承诺客人留房，避免其他客人续住等情况。 2、如果当天该房间有其他客人在住，可推荐入住其他同类型的房间或者免费升级房型。
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