00:03 客人停车时要求帮忙指挥，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、询问客人的车辆类型，寻找合适的停放区域。 2、确定位置后，带领客人到达指定停车位。 3、使用手势或者语言引导客人协助指挥停入车位。 4、车辆正确停好后，提醒客人关闭引擎和锁好车门。 5、为客人指引离开停车场的路线。 00:34 延伸解读： 1、如果客人要求代停车，应该礼貌婉拒。 2、协助停车时，可以请求客人摇下车窗，以便清晰听到看到指令。 3、要确保手势明确清晰和语言简洁明了，避免误解。 4、客人倒车时，员工应该避免站在车辆后方，以保障自身安全。
00:03 遇到发票用完了，如何处理？ 00:05 处理方法： 1、礼貌跟客人致歉。 2、告知该发票类型已经开完，是否愿意接受其他发票类型，例如：电子版或纸版，普票或专票。 3、如果客人赶时间，可以添加联系方式，为其补开后快递或发邮箱。 4、可以告知客人发票领购到店的预计时间。 5、第一时间汇报上级或财务人员，及时领购发票。 00:38 延伸解读： 1、前台员工每天上班前要检查发票库存，预计到开房比较多的时候要提前申领备用。 2、如果是因为酒店原因导致不能及时开票，后期发票的运费应该由酒店承担。
00:03 遇到小朋友独自用餐，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、上前询问有没有大人陪同用餐。 2、确认没有大人陪同后，要通知前台核实房号，并与同住大人联系，说明情况。 3、安排小朋友在方便照看的位置就坐。 4、询问小朋友有没有喜欢的菜品，并帮忙拿取和送到餐桌。 5、关注用餐情况，及时提供帮助。 6、用餐结束后陪同送回房间。 00:38 延伸解读： 1、用餐前向同住大人了解小朋友有没有食物禁忌，避免引发过敏或者其他状况。 2、根据需求提供儿童餐椅、儿童餐具等。 3、餐桌上的调料罐、刀叉等易碎锋利物品要及时撤走，避免发生意外。 4、如果多个小朋友一起用餐，要关注有没有嬉戏打闹，避免影响其他客人。
00:03 会员客人预订时，显示首住券不可用，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、致电会员服务中心查询原因。 2、如果是会员手机号绑定失误，可引导客人重新绑定。 3、如果是节假日不可用，要做好对客解释。 4、前台要了解会员政策，出现此类情况时快速响应，积极帮助客人寻求解决方法。 00:34 延伸解读： 如果客人坚持使用首住券，否则要求退卡，可以请示部门负责人为客人额外优惠或做其他补偿措施。
00:03 服务员帮客人烘洗过程中，衣物出现破损，如何处理？ 00:08 处理方法： 1，立即致歉安抚客人情绪，查看破损程度是否可以补救，如果可以修复，第一时间送到专业门店进行处理。 2、如果无法修复，尽量寻找安静的场所进行友好协商。切忌对衣物的材质、档次、价格等描述进行质疑，避免事情恶化。 3、条件允许情况下，尽量提出2种或以上的解决方案供客人选择。既要保护客人权益，也要减少酒店损失。 4、确认解决方案后，要快速行动，在承诺时间内兑现，避免二次投诉。 00:54 延伸解读： 1、员工因为操作失误导致客人衣物破损时，要诚恳致歉，主动友好协商赔偿事宜。 2、代客洗衣时，应注意以下几点 A、贵重衣物不建议代洗。 B、事前要核对衣物数量。 C、查看衣物上附带的洗涤标签，并询问客人有没有特殊的洗涤要求。例如：机洗还是水洗，可否混洗、烘干要求等等。 D、确认衣物口袋有没有打火机、证件、零钱等物品，检查衣物有没有破损、开线、特殊污渍等等。 E、不同材质的衣物要分开洗涤，避免出现掉色、染色等情况。 F、洗涤时不可超过设备最大容量。 G、带纽扣和容易起毛球的衣物要翻转面洗涤。 H、将洗涤衣物的带子系上，纽扣扣紧，拉链拉好。 I、全程跟进，避免其他客人操作设备导致衣物污染或破损。 3、选择品牌洗涤剂，确保质量。 4、做好员工培训，熟练掌握洗涤设备的使用方法和注意事项。
00:03 客人的外卖送错房间，而且已经被食用，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、了解原因，询问外卖品类、特征、数量及价格。 2、如果是酒店员工操作失误，要礼貌致歉，并重新购买后亲自送给客人，争取客人谅解。 3、如果是外卖员送错房间，可协助客人联系配送人员解决。 4、如果是客人写错房号导致，要积极协助客人重新点餐或与错送客人联系沟通。 00:38 延伸解读： 1、前台与配送人员要核对好房号、手机尾号等，送餐高峰期可以用记号笔详细记录房号，避免送错或漏送。 2、房号信息核对不上的，请配送人员致电客人，等确定房号后再进行配送。
00:03 客人反映洗衣机长期被占用，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、前台接到客人反应后，立即通知客房主管到达现场，查看需等待时间并安抚客人。 2、建议客人错峰使用，避免等待时间过长。 3、如果客人有其他事情不能长时间等候，可建议先行离开，由服务员帮客人进行烘洗，完成后送回客人房间。 00:33 延伸解读： 1、酒店洗衣房是高频率使用场所，前台员工在办理入住时可以向客人进行简单介绍设施设备和使用时间。 2、客房服务员要不定时对洗衣房进行查看，适当帮助等待的客人，提升满意度。
00:03 客人账户已扣费，但POS机显示支付失败，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、安抚客人情绪，做好对客解释。 2、特殊情况可先为客人办理入住，再联系财务处理。 3、留存客人手机支付凭证备查。 4、财务确认到账后联系客人并礼貌致歉。如果未到账，致电客人重新收取费用和做好解释工作。 5、为避免财务风险，可在入住时收取押金。 00:41 延伸解读： 如果是酒店的原因，可赠送果盘、早餐，延迟退房等等。
00:03 客人投诉洗衣房卫生差和缺少服务用品，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、立即致歉并进行整改，马上安排保洁人员到场清洁和补充所缺用品. 2、如果客人已离开，在整改完成后第一时间通知客人，排除客人顾虑。 3、如果客人还在现场，可以请客人先回房间休息，等衣物烘洗完毕后，由服务员送回房间。 00:33 延伸解读： 1、洗衣房作为酒店高频使用场所，要每天安排服务员定时保洁和补充物料，一般是每2小时巡查一次，主管每4小时检查一次。 2、注意对洗衣机盒子内的污渍进行清洁，每月至少一次进行设备的消毒工作。 3、洗衣液、柔顺机、洗衣袋等服务用品和物料要摆放整齐，如果有烫衣机的要检查是否需要加水。
游记：天津city不city？ Hello，大家好，我在九月初的时候，游完山西就特意跑去天津了，感觉还不错，挺适合citywalk的，所以在这里分享一下。建议大家边听边看shownote里的图文，会更加直观。好，现在马上进入正题。 天津的欧式建筑特别多，推荐去五大道和意式风情街。五大道景区有全国保留得最为完整的洋楼建筑群，在这里漫步就像置身于欧洲街头，每一栋建筑都散发着独特魅力，让人流连忘返。你可以选择乘马车游览或者租个小电驴，小电驴不贵，10块钱一小时，比共享单车更省时省力省钱。边开边看，非常惬意。意式风情街内的137栋建筑是亚洲唯一保存良好的意大利风貌建筑群落。景区里有很多特色餐吧，而且基本都有驻唱，气氛不错的。 五大道的疙瘩楼 小电驴&马车 天津的桥梁特别多，有解放桥、大光明桥、北安桥等等，每个都是不错的打卡点。好像大光明桥，你可以站在桥上，感受罗马假日般的即视感，傍晚华灯初上的时候更加迷人。 海河夜景&解放桥&大光明桥 赤峰道的名人故居和景点也挺多的，像张学良故居，瓷房子，张爱玲旧居等等，而且街景不错，文艺气息浓郁。 瓷房子&张爱玲旧居&张学良故居 赤峰道街拍 网红机位 天津之眼，很出片的地标之一，这是世界上唯一一座跨河建设，桥轮合一的摩天轮，晚上亮灯的时候就更加好拍。 天津之眼 西开教堂是巴洛克式风格的天主教堂，内外都美轮美奂，特别是彩色的玻璃窗非常精美。 西开教堂外观 西开教堂内景 另一个地标世纪钟当时正在翻新，大家脑补一下像啥 翻新中的世纪钟 好了，走累了，该找点吃的。第一个推荐的是招牌抢眼的宏玉祥黄门脸餐厅，主打清真菜，分量大，价格实惠。招牌：老爆三，八珍豆腐和黄焖两样。 宏玉祥 第二个是连兴成火锅，天津50年的老字号，食材新鲜。招牌：麻酱和羊肉。 连兴成 第三个是真素诚的早餐，本地人都去这。 真素诚 最后是西北角美食街，推荐丁记炸糕，一顺成烧饼，新疆烤包子，味道是嘎嘎的香。 西北角 由于是临时起意才去的，所以没有提前做攻略，像津塔云端观景台、民国广场、白塔寺等等都没有去。天津给我的感觉挺舒适安逸的，值得二刷。 ok，今天就分享到这，我们下期见，拜拜。
00:03 客人反映淋浴间防水不好，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、诚恳致歉，了解漏水位置和原因。 2、询问客人意见，是否方便立即维修。 3、征得同意后马上进行维修，清理积水和更换地巾。 4、客人不同意的，联系前台协助给客人换房。 5、根据实际情况赠送果盘或小礼品，以示歉意。 00:35 延伸解读： 1、日常清洁维护中，要检查淋浴间两侧及下方防水条是否完好。 2、如果因为去水不畅导致积水满溢，要查看地漏是否堵塞，并及时清理。 3、如果客人表示漏水不严重，暂时不用维修，可以多提供一条地巾垫于地面吸水。
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