00:03 客人投诉递送物品时间过长，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、立即回应投诉并表示歉意。 2、与客人再次核实所需物品。 3、通知客房主管优先处理，尽快递送给客人。 4、物品送达后，前台与客人确认，并询问有没有其他需求。 5、值班经理要及时进行回访，争取客人的谅解。 6、加强培训，避免此类问题再次发生。

00:03 房间来不及打扫，但客人表示可以先入住再打扫，如何处理？ 00:10 处理方法： 1、向客人表示歉意，礼貌说明原因，委婉拒绝客人先入住的要求。 2、建议客人在大堂休息区等候，也可以请客人先去用餐或者外出活动，行李由前台协助寄存。 3、如果客人坚持入住，要马上通知客房部立即打扫。 4、办理入住手续时，再次致歉和告知打扫需要的时间。 5、如果有其他已经打扫好的房型，可以推荐客人更换入住。 00:49 延伸解读： 1、与客房部保持沟通，确保有干净房提供给客人。 2、除非是老顾客坚持入住，否则不建议让客人入住脏房。

00:03 客人认领时，发现遗留物品丢失，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、真诚致歉，安抚客人情绪。 2、向客人了解物品的特征、价值以及离店时间，对照查看遗留物品登记本，了解物品的可能去向。 3、如果是当天离店的客人，重点确认是否将遗留物品移交到前台，如果没有，要到客房、工作车、工作间等地方仔细查看。 4、非当天离店的客人，根据离店时间判断遗留物品是否在保管期限。询问客人有没有特殊交代，重点了解遗留物品的处理结果，查看是否已被领取或已处理。 5、如果物品无法找回，要与客人沟通协商，提供适当的赔偿，以表示酒店的诚意。 6、加强培训，严格执行遗留物品的处理流程。

00:03 早中班交接时，续住房还没打扫，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、先暂停退房清洁工作，马上跟进续住房打扫。 2、客房主管查看未打扫的续住房数量，然后调整人手跟进。 3、针对客人还在房间或请勿打扰的续住房，可以联系前台与客人沟通是否需要打扫。 4、可以安排中班服务员进行协助，力求尽快完成续住房打扫。 5、客人表示不需要打扫的房间要做好交接班，以便跟进后续服务。 00:46 延伸解读： 主管要检查好房态并做好记录，在早中班交接前进行第二次核对房态，重点关注DND房，未清洁的续住房，并提醒员工及时跟进。

00:03 客人投诉房卡开不了门，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即致歉，并马上解决房卡的问题。 2、查看系统情况，看是否制卡成功。房卡打不开门的原因有： A、刷卡没反应又打不开门的，可能是门锁电池耗尽，可以用机械钥匙开门，然后更换电池。 B、刷卡有反应但打不开门的，可能是锁芯松动，需要检查维修。 C、房间卡号不正确的，需要前台重新设置。 3、立即为客人更换房间，重新制卡，并由值班经理陪同客人到房间。 4、再次真诚致歉，可给予客人延时退房或升级房型的服务。 00:53 延伸解读： 1、楼层服务员遇到客人打不开门的时候，可以先询问客人的基本信息，并与前台核对确认后方可替客人开门。 2、前台要学会判断房卡失效的原因，及时处理，减少客人的等待时间。 3、门锁要定期检查，特别是锁芯、电池、门板等零部件。

00:03 客人反映餐厅的电视机音量太大，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、立即整改，调整音量。 2、如果音量无法调整，可以暂时关闭音响系统。 3、征求客人意见，赠送餐后果盘。 4、询问客人有没有其他需求，并持续关注客人的用餐情况。 00:28 延伸解读： 1、早餐时间段，电视频道的播放标准为CCTV13新闻频道。 2、餐厅服务员不可以观看电视节目或者在对客服务区域内玩手机。

00:03 离店客人要求2天后重新入住，如何处理？ 00:07 处理方法， 1、查看2天后的客情，确定能否预定该房间. 2、为客人做预付订单，安排指定房号并注明需求。 3、如果客情紧张或者其他原因不能满足留房，可向其推荐相似的房间，并做好交接班工作。 00:28 延伸解读： 1、不能马上承诺客人留房，避免其他客人续住等情况。 2、如果当天该房间有其他客人在住，可推荐入住其他同类型的房间或者免费升级房型。

00:03 深夜，客人投诉隔壁房很吵，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、立即致歉并马上跟进处理。 2、通知值班经理和安保人员到现场，了解吵闹来源的具体房号。 3、礼貌致电吵闹的客人，请其降低音量。 4、加强夜班巡查。 5、跟进后续工作，客人退房时再次表达歉意并赠送小礼品。 00:32 延伸解读： 1、当客人抱怨噪音大时，酒店管理人员应该向客人表示歉意，并及时采取措施解决问题。如果客人要求换房，应该尽快满足客人需求。 2、酒店应该准备耳塞等防噪音的工具。 3、安保人员每小时要巡查一次，发现异常及时上报。

00:03 客人投诉餐厅油烟味很重，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即向客人致歉。 2、征求客人意见，转移到通风较好的位置。 3、查明油烟源头，如果是厨师烹制油烟较大的菜品，要立即停止。 4、排查抽油烟机、通风系统是否正常，并调高风速，加快排烟。 5、关注客人的用餐需求，及时跟进。 00:32 延伸解读： 1、每天要检查餐厅的通风系统和厨房的排烟系统。 2、每月至少2次对抽油烟机进行清洁和维护，确保通风管道通畅无阻。 3、尽量使用低油烟和环保的烹饪设施，例如：电磁炉、蒸汽炉等。 4、适当调整烹饪方式，减少油烟的产生，例如：使用较少的油，控制火候等等。

00:03 客人要求帮朋友登记开房，如何处理？ 00:07 处理方法 1、礼貌向客人解释酒店的入住程序，两间房必须登记两个或以上的证件，一人一证是公安局明文规定的。 2、如果客人表示其朋友随后就到酒店，可以请客人先开一间房，另一间房做保证类预定，为其整晚保留房间。 3、如果客人坚持要办理入住。可以请客人付清房费，然后排房并告知房号，最后提请客人请其朋友到前台登记证件和取房卡。 00:48 延伸解读： 旅客入住酒店必须出示有效身份证，且一人一证，并进行实名制登记，避免因为员工操作不规范而导致违反旅业管理相关规定，造成不必要的处罚和责令停业整顿。

00:03 客人反映馒头发黄不新鲜，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚致歉，并解释酒店每天供应的都是现蒸馒头。 2、询问客人是否需要重新换一份或者推荐其他菜品。 3、立即对现有馒头进行检查，如果发黄，马上更换。 00:26 延伸解读： 1、每天早餐前必须检查包子、馒头等面点是否洁白松软。 2、每天早餐结束后，用不完的包子、馒头如果有发黄变硬的，需要及时处理，避免重复蒸煮。 3、馒头多次蒸煮容易导致表面发黄。

00:03 客人反映牛奶温度不够，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、真诚致歉，并询问客人需要多热的牛奶，再用微波炉进行加热。 2、热好牛奶后询问客人温度是否合适。 3、牛奶加热后过于烫的，要提醒客人或询问是否需要用常温的牛奶调和一下。 4、检查盛装牛奶的器皿是否正常运行，确保温度保持在40~50°。 00:34 延伸解读： 1、早餐期间需要不间断检查器皿是否正常运行。 2、牛奶的最佳温度是保持在40~50°之间。