00:03 团队在高峰期时用餐，如何做好接待? 00:07 处理方法： 1、优化菜单，选择操作性快捷，口味符合大众的菜品，例如：蛋炒饭、肉片炒蘑菇、凉拌青瓜等等。 2、根据入住率计算用餐人数，做好餐前备料工作。 3、适当增加菜品分量，注意保温，加快补菜速度。 00:31 延伸解读： 1、团队用餐通常比较集中，而且讲究服务效率，所以要求出品分量多和加餐要快。 2、酒店要在餐前做好预计人数、备菜计划、分批用餐、人员安排等工作。 3、在餐中做好补充菜品和餐具、客人分流、打包服务等工作。

00:03 客人车辆离场时无法计费，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、安抚客人，立即协助处理。 2、从车辆识别系统尝试获取客人车辆的进场信息，然后进行计费。 3、如果系统无法查询，询问客人车辆的入场信息，并手动录入。 4、如果是系统的故障问题，要及时检修。 00:29 延伸解读： 查询不到车辆入场信息的原因有 1、入场时，离前车太近。 2、车辆经过出口时，被识别为已经出场，但实际上是因为倒车等原因被错误识别。 3、计费系统故障。

00:03 客人在收餐时到达餐厅，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、立即停止收餐。 2、指引客人取餐。 3、适当补充食物。 00:15 延伸解读： 1、前台必须在入住时，提醒客人餐厅的营业时间。 2、酒店应该尽量满足客人需求，因为这个时间节点容易导致客人差评或者好评。 3、切记无视、质疑客人需求，甚至以收餐为理由催促客人离开。

00:03 客人反映酒店停车场环境差，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚致歉，聆听客人诉求，了解具体细节和问题。 2、快速响应，告诉客人酒店正努力解决问题和感谢客人反馈。 3、检查现场并进行整改，包括但不限于增加清洁的频次，以确保环境得到改善。 4、持续改进，确保不会出现类似问题。 5、解决问题后向客人反馈结果，争取客人的谅解。 00:40 延伸解读： 停车场影响客人体验的主要原因有 1、缺乏维护和清洁。 2、设施不足或损坏。 3、安全问题。 4、收费过高。

00:03 客人要求提供个人偏好的菜品，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、判断需求的可操作性和厨房是否有相应的食材。 2、告知客人具体的准备时间，如果没有食材，应该礼貌地婉拒，并适当推荐其他菜品。 3、及时通知前台，做好客史记录，以便日后提供个性化服务。 00:31 延伸解读： 1、每个客人的饮食习惯都有不同，如果厨房具备条件，应该尽量满足。 2、制作时间超过15分钟的，应该礼貌婉拒客人，避免影响其行程安排。 3、餐厅服务员上班前应该询问前台是否有特殊需求的客人，以便客人到达餐厅后主动提供。

00:03 客人反映在酒店门口被抄牌，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、了解客人的停车位置，建议客人尽快将车辆移至划线车位内。部分城市对违停会采取先警告后处罚，及时挪车可以避免罚款扣分。 2、提醒客人注意查看是否收到罚单，并检查罚单上的相关信息是否准确。 3、客人对罚单有异议的，可以协助客人联系当地交警部门。 4、如果部分城市的交通执法尚未全国联网，要提醒客人及时处理，避免更大的损失。 5、在酒店门口或附近容易违停的区域张贴告示，以便提醒客人。 00:55 延伸解读： 1、酒店停车场必须指引明确，停车位划线清晰。 2、酒店停车位比较紧张时，要与附近停车场协商，为客人提供停车服务，并做好相关指引和告示。

00:03 客人帮朋友开一间房入其公司账，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、核对该签单人的身份，并留下其公司名称、签单人姓名、电话号码等信息。 2、当班人员能确认该签单人身份的，要与签单人确定补签时间，征得上级同意后，按照预定流程办理，并在系统内做好备注和交班。 3、当班人员不能确认该签单人身份时，应礼貌请客人与酒店销售经理联系，确认付款方式。 00:41 延伸解读： 酒店应该严格规范延迟付款流程，做好岗前培训，避免坏账。

00:03 客人停车时要求帮忙指挥，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、询问客人的车辆类型，寻找合适的停放区域。 2、确定位置后，带领客人到达指定停车位。 3、使用手势或者语言引导客人协助指挥停入车位。 4、车辆正确停好后，提醒客人关闭引擎和锁好车门。 5、为客人指引离开停车场的路线。 00:34 延伸解读： 1、如果客人要求代停车，应该礼貌婉拒。 2、协助停车时，可以请求客人摇下车窗，以便清晰听到看到指令。 3、要确保手势明确清晰和语言简洁明了，避免误解。 4、客人倒车时，员工应该避免站在车辆后方，以保障自身安全。

00:03 遇到发票用完了，如何处理？ 00:05 处理方法： 1、礼貌跟客人致歉。 2、告知该发票类型已经开完，是否愿意接受其他发票类型，例如：电子版或纸版，普票或专票。 3、如果客人赶时间，可以添加联系方式，为其补开后快递或发邮箱。 4、可以告知客人发票领购到店的预计时间。 5、第一时间汇报上级或财务人员，及时领购发票。 00:38 延伸解读： 1、前台员工每天上班前要检查发票库存，预计到开房比较多的时候要提前申领备用。 2、如果是因为酒店原因导致不能及时开票，后期发票的运费应该由酒店承担。

00:03 遇到小朋友独自用餐，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、上前询问有没有大人陪同用餐。 2、确认没有大人陪同后，要通知前台核实房号，并与同住大人联系，说明情况。 3、安排小朋友在方便照看的位置就坐。 4、询问小朋友有没有喜欢的菜品，并帮忙拿取和送到餐桌。 5、关注用餐情况，及时提供帮助。 6、用餐结束后陪同送回房间。 00:38 延伸解读： 1、用餐前向同住大人了解小朋友有没有食物禁忌，避免引发过敏或者其他状况。 2、根据需求提供儿童餐椅、儿童餐具等。 3、餐桌上的调料罐、刀叉等易碎锋利物品要及时撤走，避免发生意外。 4、如果多个小朋友一起用餐，要关注有没有嬉戏打闹，避免影响其他客人。

00:03 会员客人预订时，显示首住券不可用，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、致电会员服务中心查询原因。 2、如果是会员手机号绑定失误，可引导客人重新绑定。 3、如果是节假日不可用，要做好对客解释。 4、前台要了解会员政策，出现此类情况时快速响应，积极帮助客人寻求解决方法。 00:34 延伸解读： 如果客人坚持使用首住券，否则要求退卡，可以请示部门负责人为客人额外优惠或做其他补偿措施。

00:03 服务员帮客人烘洗过程中，衣物出现破损，如何处理？ 00:08 处理方法： 1，立即致歉安抚客人情绪，查看破损程度是否可以补救，如果可以修复，第一时间送到专业门店进行处理。 2、如果无法修复，尽量寻找安静的场所进行友好协商。切忌对衣物的材质、档次、价格等描述进行质疑，避免事情恶化。 3、条件允许情况下，尽量提出2种或以上的解决方案供客人选择。既要保护客人权益，也要减少酒店损失。 4、确认解决方案后，要快速行动，在承诺时间内兑现，避免二次投诉。 00:54 延伸解读： 1、员工因为操作失误导致客人衣物破损时，要诚恳致歉，主动友好协商赔偿事宜。 2、代客洗衣时，应注意以下几点 A、贵重衣物不建议代洗。 B、事前要核对衣物数量。 C、查看衣物上附带的洗涤标签，并询问客人有没有特殊的洗涤要求。例如：机洗还是水洗，可否混洗、烘干要求等等。 D、确认衣物口袋有没有打火机、证件、零钱等物品，检查衣物有没有破损、开线、特殊污渍等等。 E、不同材质的衣物要分开洗涤，避免出现掉色、染色等情况。 F、洗涤时不可超过设备最大容量。 G、带纽扣和容易起毛球的衣物要翻转面洗涤。 H、将洗涤衣物的带子系上，纽扣扣紧，拉链拉好。 I、全程跟进，避免其他客人操作设备导致衣物污染或破损。 3、选择品牌洗涤剂，确保质量。 4、做好员工培训，熟练掌握洗涤设备的使用方法和注意事项。