00:03 客人投诉花洒坏了，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、诚恳致歉，征得客人同意后，通知工程人员立即到现场维修。 2、检查更换后的花洒是否正常使用，并擦干地面的水渍，恢复维修时移动的物品。 3、如果客人不同意立即维修，询问是否需要换房或约定其他时间维修。 4、检查替换下来的花洒，修复后作备用。 00:36 延伸解读： 1、花洒头使用时间较长后容易堆积水垢，导致出水不畅等问题，需要每月对花洒头进行软化清洁。 2、日常清洁后，花洒软管要理顺，再挂起固定。花洒架如果有松动要及时加固。 3如果花洒软管出现老化、硬化的情况，要立即更换。

00:03 客人要求提前入住，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、耐心向客人解释酒店有关提前入住的时间规定。 2、如果有空房的情况下，可为客人提前办理入住。 3、满房情况下，且距离可入住时间超过1小时，可为客人提供人性化服务，帮忙寄存行李，预留联系方式，待有房间的时候及时联系客人，优先办理入住。 4、如果不超过1小时，可为客人办理登记手续并沟通解释清楚，然后指引客人在大堂休息区等候。

00:03 客人损坏房间的设备，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、客房主管或值班经理马上赶到现场，查看并拍照留存，暂停打扫该房间。 2、确认是客人所为后，根据损坏程度向客人提出索赔。 3、由值班经理跟进索赔事宜。如果客人续住，应礼貌指引客人查看现场，陈述物品原本状况，并展示有关记录和材料。如果客人已经退房，必须将现场物品保留，并添加客人微信，将现场图片同步给客人。 4、如果客人对赔偿金额有异议，可按权限酌情减免，超出权限的应向上级汇报，并将结果告知客人。 5、如果赔偿涉及贵宾，必须先请示上级领导，然后再将结果告知随行人员或接待单位，向他们索赔。 6、客人同意赔偿后，前台收银开具收据，客人签字确认并收取赔偿费用。

00:03 客人投诉菜品补充不及时，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、诚恳致歉并尽快补充到位。 2、建议客人先拿其他菜品. 3、补充到位后及时告知客人。 4、询问客人意见，主动帮忙拿取并送到餐桌。 00:23 延伸解读： 1、餐厅根据用餐人数提前备好食物。 2、高峰期可将方便保温的食物提前制作备好，以便补充。 3、餐盘食物低于1/3时，要及时补充。 4、客人等候过程中，可主动询问有没有偏好的菜式，通知厨师优先准备。 5、距离用餐结束前30分钟调整菜品布置，余量较少的用小餐盘盛装。

00:03 客人在房间摔倒，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、向客人致歉并安抚情绪。 2、向上级汇报，并带上医药箱和值班经理一同去查看。 3、关心客人的伤势，如果是擦破皮，就用酒精和纱布进行简单包扎，如果比较严重，要陪同客人就近送医治疗。 4、了解摔伤原因，如果是房间内设施造成，酒店要承担医药费，如果是客人失误造成，酒店要表示慰问，并安排服务员对房间进行整理，可以适当给予折扣。 5、安排工程人员对房间设备进行检查维护。 6、做好培训，加强客房设施设备的排查和维护，避免再次发生此类事件。 00:59 延伸解读： 1、要把客人的安危放在第一位。安抚客人情绪，提供相应的关怀服务，例如：陪同就诊、赠送水果等等。 2、客人在酒店受伤不是小概率事件。有时很难定责，但无论如何，减轻客人疼痛和保障客人安全是最优先解决的问题。

00:03 客人投诉明档没人服务，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、诚恳致歉，礼貌解释明档为自助服务。 2、询问客人需求，协助烫煮粉面。 3、将食物送至客人餐桌，并询问有没有其他需求。 4、关注客人用餐情况，及时提供帮助。 00:27 延伸解读： 1、根据实际情况，摆放明档自助操作指南。 2、关注明档区食物消耗情况，及时补充。 3、对行动不便、老幼等客人主动提供帮助。 4、食物烫煮过程中，如果客人临时离开，要协助关注，避免过度烫煮导致无法食用。

00:03 空调滴水弄脏客人衣服，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、向客人诚恳道歉，马上联系工程人员检修。 2、与客人沟通是否需要换房。 3、将客人衣服进行清洗烘干后送回。 4、赠送果盘或小礼品，表示歉意，争取客人谅解。 00:26 延伸解读： 1、空调滴水的原因： A、室内机安装不水平，集水盘倾斜导致外溢。 B、冷凝管老化，水从破损处漏出。 C、冷凝管接口松动。 D、冷凝管堵塞。 2、每年冬夏两季空调使用高峰期前，应对空调进行检修维护，及时排除故障。 3、行李架的摆放位置应该避开空调风口正下方。

00:03 用餐时间已过，客人在餐厅逗留，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、主动帮客人更换餐具、餐盘。 2、询问客人用餐体验，是否需要添加菜品。 3、客人餐堂内还有食物，主动询问是否需要加热、更换或者打包。 4、客人离开餐厅时，提醒客人携带好随身物品。 00:29 延伸解读： 1、不可直接催促客人离开或者表露出不耐烦。 2、客人未离开前，客人所在的用餐区域照明不可关闭，空调要保持运行。 3、客人如需借用场地办公、洽谈等等，可引领到大堂休息区。

00:03 冬天，客人反映房间空调太热，如何处理？ 00:07 处理方法： 1，诚恳致歉，并礼貌告知酒店中央空调当前的调控模式，争取客人理解。 2、建议客人关闭房间空调，同时打开窗户，通过室外冷空气达到降温的效果。 3、询问客人需求，可提供风扇、薄被子等等。 00:31 延伸解读： 1、使用中央空调的酒店可适当配备风扇、薄被子等供客人借用。 2、遇到冬季骤然回暖等异常天气时，酒店要及时调整空调模式，避免能源浪费。 3、北方使用地暖的酒店，如果客人反映房间温度过高，可以将地暖进水管阀门拧小一点或关闭，以减少暖气的流量。

00:03 客人投诉走廊上很吵，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即到达现场，向客人致歉并了解情况。 2、查找声音来源，及时劝阻并提醒客人关闭房门，降低音量。 3、告知客人处理结果，询问是否需要换房或者予以升级房型，争取客人的谅解。 4、前台做好备注，给予延迟退房。 00:33 延伸解读： 1、常见走廊噪音的原因： A、其他住客聊天和电视机声音。 B、员工作业时产生的噪音。 C、设置设备运作产生的声音。 2、巡楼时，如果发现客人打开房门聊天，应礼貌劝阻。 3、婚庆用房和团队房尽量安排在同一楼层，避免影响其他住客。 4、如果有醉酒客人，由保安协助送回房间，并保持关注，避免醉酒闹事。 5、客房服务员日常工作中要注意“三轻”，对讲机要佩戴耳机使用。

00:03 客人遗失或损坏了借用的物品，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、了解遗失或损坏的原因、物品明细、价值等等。 2、价值较小的易耗品或者是可修复的破损物品可以予以免赔。 3、价值较大的，向客人说明原因，友好协商赔偿事宜。 4、对于客人已经赔偿的物品，征得客人意见，看是否需要带走或协助打包。 5、根据物品剩余价值进行修复或者报损处理，并及时采购补充. 00:42 延伸解读： 递送物品时，要向客人说明使用方法和注意事项。

00:03 客人投诉用餐后出现呕吐，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚道歉，安抚客人并询问是否需要协助就医。 2、掌握客人的真实感受和症状。 3、询问客人用餐情况，了解可能导致问题的食物。 4、检查餐厅食物是否有腐败、变质或者其他异常的情况，对客人反应的食物进行留样。 5、上报领导，调取厨房出品操作和客人取餐的监控视频，查看是否存在异常情况。 00:39 延伸解读： 1客人用餐后发生呕吐，应该第一时间送医治疗，垫付医药费，如果是酒店责任，要全额承担费用，并赠送水果或者酒店礼品，以表歉意和关心。 2、如果当天有其他客人也发生同类情况，要立即启动应急预案，减少负面影响。 3、酒店食物安全工作一定要重视，严禁使用过期或者变质的原料和食物。