00:03 非用餐时段，客人到达餐厅，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、礼貌告知客人用餐时间。 2、询问客人是否需要简易早餐。 00:17 延伸解读： 1、原则上酒店在经营时间外，可以不为客人提供早餐服务，但这往往容易引起客人的不满，特别是支付了早餐费用的客人。 2、酒店可以准备一些不易变质的食物，例如：带有包装的面包、牛奶、饼干等，满足客人需求，这样更容易收获客人的好评。
00:03 当客人携带儿童或者老人用餐时，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、尽量安排客人就坐出入方便的位置，例如：靠近取餐区，靠近门口或者宽敞的位置。 2、主动提供儿童座椅，协助儿童就坐或者协助老人拉动座椅。 3、调整儿童桌椅的距离，保持儿童与桌面相距一拳宽。 4、主动提供儿童餐具，如果有必要，可以帮忙把儿童的食物切开。 00:44 延伸解读： 如果有儿童或者老人时，餐厅服务员应当格外关心，对儿童、老人有特殊的照顾，陪同的亲属也会十分满意。 1、提醒。询问客人，儿童或者老人是否有忌口。告知客人哪些食物里包含了忌口的食材，酒店配置带有食物信息的餐卡，摆放在对应食物旁，方便客人选择。 2、照看。老人行动不便，儿童天性好动，这两类客人在餐厅容易出现意外，服务员可以协助取餐，如果儿童在餐厅里乱跑，可礼貌提醒家长。
00:03 清扫房间过程中，不慎损坏客人物品，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、客人如果在房间里，要立即致歉。客人不在房间里的，要立即报告前台和客房主管，主动联系客人致歉。 2、征求客人意见，对损坏物品进行修复或者协商赔偿。 00:29 延伸解读： 1、清扫过程中，对贵重物品必须谨慎操作，尽量减少接触。 2、在客人不知情的情况下，不可擅自购买同类物品进行替换。
00:03 酒店客人醉酒闹事，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、在大堂发现醉酒客人时，要马上引起关注，确认是否在住宾客，了解有没有人员陪同。同时上报值班经理，并联系保安协同处理。 2、协助随行人员对醉酒客人劝离公共区域，以免影响正常营业。如果是住店客人，尽快将其送回房间。劝阻时要保持冷静，防止激化与客人之间的关系，同时保护自身安全。 3、避免人员围观，引导无关人员撤离现场。 4、如果醉酒客人行为失控，要尽快撤离行为范围内所有可移动的危险或者贵重物品等，减少损失。 5、事件处理过程中要注意保留录音、影像、单据等相关凭证，事后检查现场，查清酒店资产是否遭受损失，便于与客人协商赔偿。 01:20 延伸解读： 1、询问是否有陪同人员安置醉酒客人回房。 2、客人如果醉酒闹事，情节严重时，可请示管理层报警处理，并在保安或者客人朋友协助下适当控制客人，避免警方到达前事态失控。
00:03 客人反馈物品丢失，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、立即报告客房主管和值班经理。 2、认真听取客人对丢失财物过程的各个细节说明，例如：丢失的时间、丢失的地点、位置等。并详细询问丢失物品的特征，例如：名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度，特殊标记等。 3、由值班经理及其他同事至少2人在场，对现场进行仔细检查。 4、如查找无果，对涉及人员进行谈话，并通过查看监控等手段调查了解相关情况。 5、将相关结果反馈给客人，友好协商不得推卸责任。 01:03 延伸解读： 1、积极主动协助客人寻找，不可单独进入房间查找。 2、任何遗留物品不可自行判断价值，随意处理。 3、客房内拾获的遗留物品要及时交到前台，由前台联系客人，不可随意放到工作车或者工作间，避免遗失。
00:04 酒店住客醉酒，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、在走廊或公区发现醉酒客人时，上前询问客人房号，有没有同伴，是否需要帮助等。根据醉酒程度不同，采取不同的处理方法。 2、一般情况下，观察客人情绪，适当安抚和劝阻，让其安静下来，避免给其他住客带来不便。 3、核实客人身份，报告客房主管和前台。 4、协助将醉酒客人送回客房，调好房间空调温度。垃圾桶放置床头一侧，并铺设地巾，避免呕吐物污染地板或者地毯。 5、打开床头灯、走廊灯、卫生间灯，便于客人辨别方位。 6、根据客人需求提供温开水、热毛巾等。 7、留意房间动静，避免醉酒客人吸烟引发火警或者损坏客房内设施设备。 8、做好交班工作。 01:23 延伸解读： 1、不可单独进入醉酒客人房间，如需陪护异性醉酒客人入房，应由与客人同性别员工协助。 2、客人呕吐造成的污染要及时处理，避免地毯布草的造成不可逆的损害。
00:03 向客人推荐会员卡时遭遇拒绝，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、真诚感谢客人的聆听。 2、继续热情为客人办理业务。 3、总结改善推荐话术和方式。 00:20 延伸解读： 1、酒店产品 除了酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况外，还要熟悉当地的交通、旅游景点、民俗风情，购物、餐饮热点和行车指南。能够给予客人全方位的消费体验。 2、产品售卖 了解公司的会员卡政策，包括会员卡的类别、价格、对应的优惠；了解如何正确报价；了解OTA上的售卖情况等。 3、销售意识 让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。
00:05 客房清洁设备的价格都不低，并且经常使用，其保养就显得格外必要。保养工作做得好，可以控制客房的经营费用，因此要注意以下几点。 00:20 1、使用清洁设备时，必须严格按照有关的操作制度来进行，不能违规操作导致设备受损。 2、用完清洁设备之后，要进行及时的全面清洁和保养。 3、定期检查设备的状况，确认其是否完好，发现问题应及时处理好。
00:03 客人要求现金支付会员卡费用，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、现金业务严格遵守唱收唱付，所收现金必须上缴财务。 2、前台值班手机注册酒店微信和支付宝二维码，并绑定指定银行账户，必要时协助客人办理。 00:30 延伸解读： 前台值班手机支付仅限以下两种情况使用。 1、前台收取客人现金，然后使用酒店专用微信或者支付宝零钱帮客人在线上注册和购买会员卡。现金备用金增加，微信或者支付宝零钱减少，总备用金金额不变。 2、用酒店POS机刷卡，操作与上述同理。
00:05 对于木质家具要经常进行除尘工作，保持其清洁光亮，另外还要注意防潮、防水、防蛀和防热。 00:16 1、防潮 木质家具受潮后，容易变形腐烂，因此客房一定要经常通风，保持干燥。 00:25 2、防水与防潮的道理一样，否则会使家具的漆面起泡，甚至发霉。 00:34 3、防蛀 放置樟脑丸或者是喷洒药剂来防止蛀虫在木质家具中繁殖。 00:43 4、防热 阳光的照射会导致木质家具颜色减退，因此客房里的窗帘在一般情况下都要拉上。
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