中山凯里亚德酒店（科技大学店）——差点以为自己要扬帆远航了！ Hello，大家好，今天一起去看看这家锦江集团旗下，号称法国血统的“航海主题”精品酒店。 进门第一眼，至少门面够大、停车位管够，法国浪不浪漫不知道，停车自由的快乐是真实的！ 停车场 大堂公区走“航海风”：标志性地球仪、前台的世界地图背景墙、旅行书吧……仿佛在说：“客官，别躺了！你的诗和远方在召唤！”（然而我只是来睡个觉） 大堂&公区 房间：有点地理老师的浪漫 床头挂着地图，床品舒适度在线，连卫浴间都是海洋色调，沐浴露味道清新，仿佛在暗示你：“洗完澡就去征服星辰大海吧！”（而我征服的只有外卖APP） 房间&床 餐厅：吃饱了才有力气吐槽 早餐品种丰富，味道对得起房价。 但建议酒店改个slogan：“从法兰西到广东，我们的早餐没有法棍，但有肠粉！” 餐厅&早餐 亮点vs槽点 麻质拖鞋&一次性耳塞 可调高度全卧位舒适御眠枕 高光时刻（亮点）： 1. 拖鞋竟然是麻质的！穿上瞬间“脚感高级”，其他酒店的仿布拖鞋请自觉退下。 2. 马路边的贴心暴击：居然配了一次性耳塞？“感谢拯救我的睡眠，但下次能不能先拯救隔音？” 3. 枕头学名震耳欲聋：“可调高度全卧位舒适御眠枕”——说人话就是：“怎么睡都不落枕！” 4. 地理位置开挂：对面万象汇+假日广场。酒店说：你尽管逛，钱花不完算我输。 毛巾 洗衣房 暴击现场（槽点）： 1. 浴巾毛巾的“流浪记”：线头乱飞，生产日期参差，“贵店的毛巾是临时工从拼夕夕批发的吗？” 2. 洗衣房的迷惑行为：设备少+无人管+裤衩公然示众，请问这是洗衣房还是当代艺术展？” 房价 价格 & 骚操作小剧场 房价 234元，但故事比价格更精彩。 我说：“22号凌晨1点，官网会员268，携程255，你们是不是想杀熟？” 酒店说：“（沉默是金）……这样吧，给您升级房型+送早餐！” 结局：本人用234元的轻享大床房，白嫖了乐享大床房+双早。 结论：“订酒店像炒股，抄底要趁早，演技要够好！” 总结：优点能夸，槽点能忍，价格能薅！ 适合：预算有限但想假装“在航海”的躺平党。 友情提示：自带毛巾，避开洗衣房，并且勤刷房价——毕竟，省钱才是真·探险精神！

00:03 准备收餐时，客人抱怨菜品太少，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、真诚向客人致歉。 2、收餐前30分钟，如果菜品较少，需更换为小餐盘盛放。 3、根据厨房的实际情况，询问客人是否需要其他食物。 4、及时做好事后改善工作，严格按照餐饮出品标准执行。检查当日入住率，酒店应按入住率情况提前准备充足食物。 00:43 延伸解读： 可以询问客人是否需要给他煎个鸡蛋或者煮一碗面，这样客人的心里也会暖暖的。

1.制定酒店全年或者各时段的价格体系。 2.保证价格涨降幅度和频率的稳定性。 3.设置酒店的远期房价。 4.观察竞争对手的价格，并进行有针对性地调整。例如：按照同商圈、同星级、同房型、4.5分以上、人气值、低价优先等方式。或者在慧评网通过对比流失、流入热度等方式寻找竞争对手。 延伸解读: 1.线上竞争对手酒店与自家酒店要在类型、客源、价格等方面相近。 2.线上竞争对手在不断变化，要实时关注。

你好南昌滕王阁万寿宫酒店——小而美的“意外”选手！ 正门 大堂公区 首先是正门&大堂 门面低调到像在玩“躲猫猫”——稍不留神就可能擦肩而过。公区虽小，但“五脏俱全”：赠饮、糖果、充电宝三件套齐活，属于“虽然座位不多，但爱你的心很满”系列。 楼层 层高和宽度属于“紧凑型”，建议身高两米以上的朋友……弯腰以示尊重（开玩笑的）。 客房&卫浴间 床 25平米的“五边形战士”！户型精奇到让人怀疑建筑师的几何课是体育老师教的。但！设计师用四、五平米的电视柜屏风隔出“一房一厅”，堪称空间魔术——别扭中带着一丝巧妙，真是犄角旮旯里藏着生活智慧。卫浴间中规中矩，但床和枕头的舒适度还行，算是拯救了这场“户型冒险”。 早餐 二十多种品类，主打一个“吃饱不饿”——没有满汉全席的震撼，但有家常便饭的踏实。 亮点&槽点 好了，说说亮点（尖叫版） 1.茶颜悦色联名茶包：住酒店喝到网红茶，瞬间感觉房费值回10%！ 2.迷你健身房：虽然小到只能容下“2个人的倔强”，但“有”就是王道！ 至于槽点呢（小声哔哔） 1.洗衣机&烘干机：全酒店共享一台，在玩《洗衣烘衣的饥饿游戏》吗？ 2.开放式衣柜：仿佛在说：“我只能挂三件。” 3.纸杯：本店囊中羞涩，只提供“一次性”的。 价格 568元/2晚——为户型的新奇、茶包的惊喜、健身房的倔强买单！各位觉得这波是“血赚”还是“下次一定”？

携程非5星好评的回复模板 模板1： 尊敬的宾客，您好！非常感谢您百忙之中抽出时间给予酒店点评。关于您提到的不足之处，我们深表歉意，并已反馈给相应部门进行整改和完善，相信在您的关心爱护下，我们会尽最大的努力为宾客创造温馨满意的旅居环境，我们也诚挚地希望您下次再来感受我们的进步。最后，祝您工作生活愉快！ ------------------------------------------------------------------------ 模板2： 尊敬的宾客，您好！非常感谢您的意见和建议，我们管理层非常重视您的评价，已经第一时间处理，于今日上了单早产品，期待您能再次光临。最后，祝您生活愉快，工作顺利！ 延伸解读： 对客人表达了歉意，说明解决方式。强调第一时间处理问题，体现酒店诚意，引导客人去看产品，实现了从看评价→看产品→下单。

全季抚州财富广场酒店——懂行的人都觉得不该如此亲民！ 大堂公区 酒店周边产品 进门的第一感觉：敞亮！公区大得能让你瞬间忘记自己只是来住酒店的，还以为误入了某个会议室。临时想开个小会？没问题！想组个头脑风暴？安排！装修风格走简约路线，但细节处处显心思——前台旁边还摆着酒店周边产品，价格嘛……（懂的都懂，但创意满分！） 楼层 楼道宽敞不压抑，层高优秀到让人想踮脚摸天花板（温馨提示：别试，摸不到的）。灯光布局仿佛经过精密计算，每一步都走得明明白白。 客房 卫浴 床 客房的关键词：大！50平米的房间，大到可以让你在里面玩捉迷藏（当然，不建议一个人玩）。卫生间和淋浴间被洗手台优雅地隔开，开放式衣柜一目了然，床大，舒服。窗边一排沙发+茶具套餐，瞬间提升格调——泡杯茶，看看明信片（酒店贴心赠送），再喝口定制版农夫山泉，嗯，这波操作很“全季”。 早餐 40多种菜品，选择困难症患者慎入！推荐抚州泡粉，本地特色加持，吃完直接开启“我是本地人”模式。可以说出品稳定，味道在线，早餐吃出午餐的满足感。 酒店外观和正门请大家忽略，因为忘记拍照了，抱歉 最后揭晓价格，241元/晚，大家觉得是否可以“冲冲冲” 呢 ？

00:03 携程酒店简介的优化建议 00:07 1.通过口语化描述，体现酒店最具特色和优势的地方。 2.酒店特色介绍要有差异化，例如：位置优势，附近景点，特色服务等等。 3.照片数量：3星级一般不少于70张，4星级不少于100张。其中房间照片占比不低于40%，需要涵盖所有房型。

00:03 非用餐时段，客人到达餐厅，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、礼貌告知客人用餐时间。 2、询问客人是否需要简易早餐。 00:17 延伸解读： 1、原则上酒店在经营时间外，可以不为客人提供早餐服务，但这往往容易引起客人的不满，特别是支付了早餐费用的客人。 2、酒店可以准备一些不易变质的食物，例如：带有包装的面包、牛奶、饼干等，满足客人需求，这样更容易收获客人的好评。

00:03 当客人携带儿童或者老人用餐时，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、尽量安排客人就坐出入方便的位置，例如：靠近取餐区，靠近门口或者宽敞的位置。 2、主动提供儿童座椅，协助儿童就坐或者协助老人拉动座椅。 3、调整儿童桌椅的距离，保持儿童与桌面相距一拳宽。 4、主动提供儿童餐具，如果有必要，可以帮忙把儿童的食物切开。 00:44 延伸解读： 如果有儿童或者老人时，餐厅服务员应当格外关心，对儿童、老人有特殊的照顾，陪同的亲属也会十分满意。 1、提醒。询问客人，儿童或者老人是否有忌口。告知客人哪些食物里包含了忌口的食材，酒店配置带有食物信息的餐卡，摆放在对应食物旁，方便客人选择。 2、照看。老人行动不便，儿童天性好动，这两类客人在餐厅容易出现意外，服务员可以协助取餐，如果儿童在餐厅里乱跑，可礼貌提醒家长。

00:03 清扫房间过程中，不慎损坏客人物品，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、客人如果在房间里，要立即致歉。客人不在房间里的，要立即报告前台和客房主管，主动联系客人致歉。 2、征求客人意见，对损坏物品进行修复或者协商赔偿。 00:29 延伸解读： 1、清扫过程中，对贵重物品必须谨慎操作，尽量减少接触。 2、在客人不知情的情况下，不可擅自购买同类物品进行替换。

00:03 客人反馈物品丢失，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、立即报告客房主管和值班经理。 2、认真听取客人对丢失财物过程的各个细节说明，例如：丢失的时间、丢失的地点、位置等。并详细询问丢失物品的特征，例如：名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度，特殊标记等。 3、由值班经理及其他同事至少2人在场，对现场进行仔细检查。 4、如查找无果，对涉及人员进行谈话，并通过查看监控等手段调查了解相关情况。 5、将相关结果反馈给客人，友好协商不得推卸责任。 01:03 延伸解读： 1、积极主动协助客人寻找，不可单独进入房间查找。 2、任何遗留物品不可自行判断价值，随意处理。 3、客房内拾获的遗留物品要及时交到前台，由前台联系客人，不可随意放到工作车或者工作间，避免遗失。

00:03 酒店客人醉酒闹事，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、在大堂发现醉酒客人时，要马上引起关注，确认是否在住宾客，了解有没有人员陪同。同时上报值班经理，并联系保安协同处理。 2、协助随行人员对醉酒客人劝离公共区域，以免影响正常营业。如果是住店客人，尽快将其送回房间。劝阻时要保持冷静，防止激化与客人之间的关系，同时保护自身安全。 3、避免人员围观，引导无关人员撤离现场。 4、如果醉酒客人行为失控，要尽快撤离行为范围内所有可移动的危险或者贵重物品等，减少损失。 5、事件处理过程中要注意保留录音、影像、单据等相关凭证，事后检查现场，查清酒店资产是否遭受损失，便于与客人协商赔偿。 01:20 延伸解读： 1、询问是否有陪同人员安置醉酒客人回房。 2、客人如果醉酒闹事，情节严重时，可请示管理层报警处理，并在保安或者客人朋友协助下适当控制客人，避免警方到达前事态失控。