客人意外摔跤应急预案
酒店客人摔跤受伤是需要谨慎处理的突发事件，处理不当可能引发客诉、纠纷甚至法律风险。处理时需遵循 “生命优先、积极补救、厘清责任、预防再发” 的原则，具体流程如下：
1、现场应急：快速响应，保障安全
a. 立即到场，安抚客人 接到客人摔倒的消息后（如前台接到电话、员工现场发现），需第一时间赶到现场（建议 3 分钟内），语气诚恳地询问客人情况，避免说 “这不是我们的错” 等推卸责任的话，先表达关心：“您怎么样？有没有哪里不舒服？我们马上帮您处理。” 若客人情绪激动，需耐心安抚，避免冲突升级。
b. 评估伤情，分级处理 轻微伤情（如擦伤、轻微肿胀）： 立即协助客人到休息区（如大堂沙发、客房），用酒店备用的急救箱（需定期检查药品 / 物品是否齐全，如碘伏、创可贴、冰袋等）进行简单处理，询问客人是否需要进一步就医，尊重客人意愿。 中度 / 重度伤情（如骨折、出血不止、意识模糊等）： 切勿随意移动客人（尤其是怀疑骨折或头部受伤时，避免二次伤害），立即拨打当地急救电话（如：120），同时安排员工在路口引导救护车；若客人意识不清，需快速查看其随身物品（如身份证、手机）联系家属（需注意保护客人隐私，仅告知必要信息）。
c. 保护现场，收集证据 在不影响急救的前提下，保留现场原状（如地面是否湿滑、有无障碍物、警示标志是否缺失等），用手机拍摄现场照片 / 视频（多角度记录，包括地面、周围环境、设施等）。 询问现场是否有目击者，记录目击者姓名、联系方式（便于后续核实情况）。调取现场监控录像（如走廊、大堂、卫生间等），重点记录摔倒前的环境状态、客人摔倒的过程，及时备份（避免录像被覆盖）。
2、后续跟进：主动处理，减少纠纷
a. 上报管理层，同步信息 及时向酒店店长/ 值班经理汇报情况，说明客人伤情、现场情况、已采取的措施（如是否叫救护车、是否联系家属），避免信息滞后导致处理被动。
b. 跟进医疗与家属沟通 若客人被送往医院，安排员工陪同（或根据客人 / 家属需求协助），垫付必要的医疗费用（保留缴费凭证，后续根据责任划分处理），定期询问病情，传递酒店的关心。 若联系到家属，主动告知事情经过、客人当前情况及酒店已做的处理，告知家属酒店的联系方式，方便随时沟通。
c. 厘清责任，协商解决方案 责任认定依据： 根据《民法典》第 1198 条，酒店作为经营场所，对客人负有 “安全保障义务”。若客人摔倒是因酒店未尽到义务（如地面湿滑未及时清理且无警示标志、设施损坏未维修、通道有障碍物等），酒店需承担相应赔偿责任；若因客人自身原因（如醉酒、未注意脚下、穿拖鞋奔跑等），酒店责任可减轻或免除；若双方均有过错（如酒店地面微滑 + 客人未注意），则按过错比例分担责任。 协商赔偿： 待客人伤情稳定后，与客人（或家属）沟通解决方案。若酒店有责任，可主动提出赔偿（如医疗费、误工费、护理费等，需根据实际损失协商，避免狮子大开口）；若客人要求不合理，可建议通过法律途径解决（避免激化矛盾）。注意：所有协商结果需签订书面协议，明确赔偿金额、支付方式及 “双方无其他争议”等条款，避免后续纠纷。
d. 保险理赔（如有） 若酒店购买了 “公众责任险”，需及时联系保险公司报案，提交现场证据（照片、监控、医疗记录、协商协议等），按保险公司要求走理赔流程，减少酒店损失。
3、复盘与预防：避免同类事件再发
a. 内部复盘，分析原因 事件处理后，组织相关部门（如客房部、工程部、安保部）复盘：摔倒的直接原因是什么？（如保洁后未及时放置 “小心地滑” 警示牌、地毯卷边未修复、卫生间防滑垫缺失等）；酒店的安全管理制度是否存在漏洞？（如巡检频率不足、员工应急培训不到位等）。
b. 整改措施，消除隐患 设施维护：对公共区域进行全面排查，修复损坏的设施（如松动的地砖、脱落的防滑垫），在易滑区域（卫生间、大堂入口、厨房门口）加装防滑垫、警示标志（需醒目，如荧光色 + 文字），定期清洁地面（避免积水、油污）。 员工培训：加强对员工的应急处理培训（如如何正确急救、如何保留证据），明确保洁、巡检等岗位的安全职责（如保洁后必须确认地面干燥并放置警示牌）。制度完善：制定《客人意外伤害处理流程》，定期检查急救箱药品、监控设备是否正常，确保突发事件时有章可循。
总结
处理客人摔跤受伤的核心是 “快速响应、态度诚恳、证据留存、责任清晰”。既要保障客人的生命安全，也要通过规范的流程减少酒店的风险，最终实现 “客人满意、酒店免责” 的最优结果。