00:03 被客人呼唤进房间，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、无论房门是否打开，都要轻叩房门，自报身份，征得客人同意后再进入房间。 2、进入房间时不能把门关上，客人让座时应表示谢意，并保持站立。 3、客人嘱咐交托的事情要用心听，并要与客人复述一遍和确认。 4、离开时要面对客人，并轻轻将门关上。 00:37 延伸解读： 1、面对客人时，站立姿势要端正自然，眼睛不能东张西望，回答客人问题时要注意语气。 2、如果遇到客人醉酒等特殊情况，应该要有其他同事在场，并避免异性单独接触。

00:03 陌生人在楼层徘徊，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、主动上前询问是否需要帮助。 2、如果是访客，按要求请访客到大堂等待。 3、如果是住客忘记或者无法找到自己的房号，应礼貌询问客人姓名，并与前台核对，确认后再把客人引领到房间位置。 4、如果是乱闯的其他人员，应主动制止，必要时通知主管和保安。 00:37 延伸解读： 1、客房服务员因为工作原因，需要经常走动，所以要时刻警惕，发现可疑人物立即向当班主管报告。 2、前台接待员对于只能报出名字无法提供房号的访客。应该请其自行与住客联系确认房号，切不可主动提供住客的信息，避免泄露隐私。

00:03 客人投诉菜品里有异物，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、真诚向客人致歉，切记不要辩解。 2、帮客人进行菜品的更换，全程关注服务好客人。 3、如果遇到脾气较大的客人，要先安抚情绪，认真倾听诉求，尽量在自己权限范围内帮客人解决。如果超出的话，上报领导处理。 4、争取在客人离店前得到谅解，避免产生差评。 00:37 延伸解读： 1、厨师上班应该按要求穿戴整齐，并注意个人卫生。 2、在菜品加工环节应当按照标准执行。 3、在烹饪前应当对食材进行检查，例如：是否清洗干净，是否有异物等等。

00:03 带客人进房时，发现有其他客人的行李，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、立即退出房间，向客人致歉。 2、立即通知前台，报告情况，尽量为客人换同楼层的其他房间。 3、带客人进入其他OK房，并为客人办理换房手续。 4、核实房态，查出原因。 00:30 延伸解读： 1、前台制作房卡时要认真仔细，杜绝开错房和double sale。 2、非特殊情况，严禁直接通过门锁系统制卡，避免导致房态混乱。 3、前台和客房共同配合，检查房态，做好管理。

00:03 与客人插话的技巧 00:06 操作要点： 1、不能冒失打断客人间的谈话。 2、双目注视客人，引起他的注意。 3、当客人意识到停止谈话时，应先跟客人致歉，说明来意。 4、如果客人没意识到，要掌握适当的时机，抓住谈话的空隙，方可插话。 5、说话内容要简明扼要，待客人答复后表示感谢，同时向其他客人表示歉意。 00:40 延伸解读： 1、站着与客人谈话时，要面向客人，垂手自然，保持1米的距离。 2、不要站在高于客人的位置，例如：台阶上，已表示尊重。 3、如谈话内容涉及客人隐私，要注意回避其他在场的客人。

00:02 住客一夜未回酒店，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、检查房间是否异常。例如：有没有行李、房卡等物品，如果有，立即联系客人。 2、查看系统是否有欠账，致电客人是否续住或退房。 3、如果无法联系上客人，要锁房保留房间，等待客人回酒店再沟通处理。 00:29 延伸解读： 1、如果房间没有任何物品，要核查房费是否平账，有可能是客人已经退房，但房态没有更新。 2、三无房态的房间，又无法联系上客人，要等过了预离时间后再退房态，避免中途客人回来休息引发投诉。 00:52 房态术语： 三无房态是指无人，无房卡，无行李。

00:02 叫醒服务弄错房号，如何处理？ 00:06 处理方法： 1、立即诚恳致歉，安抚客人情绪，表示后续会重点注意该房间的免打扰。 2、立刻安排正确房间的叫醒，避免再次引发投诉。 3、等客人休息结束后，再次表达歉意，并安排延迟退房。 4、专人对接，尽可能消除客人的不满情绪。 5、组织案例分享，进行重点培训， 延伸解读： 延迟退房要系统备注和交班。在客人退房时，可以赠送小礼品，抓住沟通机会，把客人不满情绪在店内消化解决。

00:03 因没有按时叫醒，造成投诉，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、值班经理或更高层的领导应该出面处理，以表重视。 2、引导客人到休息区，耐心倾听诉求，安抚客人情绪。表明酒店将会进行责任调查和专项培训的立场。 3、表现出愿意在能力范围内给予客人最大补偿。 4、给客人造成重大影响的，酒店管理层要商讨一套妥善的解决方案。 5、由专人对接，积极跟进，充分保持沟通，确保客人对处理结果满意。 6、处理结束后，要组织召开复盘会议，认真总结，举一反三，避免此类问题再次发生，给酒店和客人造成损失。

00:02 客人投诉皮肤过敏，如何处理？ 00:05 处理方法： 1、保持冷静，诚恳向客人道歉。 2、值班经理和客房服务员立即赶到现场，查看客人过敏情况。耐心倾听诉求，切忌插话抢话造成客人反感。 3、提供防敏处理，例如：用凉毛巾进行冷敷。 4、如果过敏严重，应主动提出陪客人到医院治疗，查明原因，界定责任归属。 5、积极取得客人谅解，安排换房或给予适当补偿。 00:44 延伸解读： 1、过敏源的种类很多，包括：吸入性、食入性、接触性等等。 2、日常管理中，要定期消杀，关注布草的洗涤质量。

00:03 客人带的电器，电压不符无法使用，如何处理？ 00:08 操作要点： 1、礼貌征得客人同意后，进入房间并确认需求。 2、安装电压转换插座，现场测试正常后与客人确认。 3、告知客人插座输出电压和支持最大用电功率参数，并请客人注意用电安全。 4、撤走所有工具，礼貌道别。 00:33 延伸解读： 1、酒店可以储备2~3个电压转换插座供客人使用。 2、采购时要选用品牌产品，并查验有没有3C认证标志。 3、不要选购插销可旋动的插头或人为改变插头的形状。不要在一个插座上同时使用两个功率大的电器。发现插头、插座、电源线温度过高或出现打火时，应立即停止使用并更换。

00:03 客人要求协助在房间内安装办公设备，如何处理？ 00:08 操作要点： 1、必须征得客人同意，安装时有客人在场。 2、进入房间后，确认具体需求。 3、安装前必须检查所有设备是否完好无损，配件是否齐全。 4、安装结束后，测试设备是否正常运行，并与客人确认。 5、确认无误后，撤走所有工具，礼貌道别。 00:36 延伸解读： 1、安装时，必须有客人在场，避免设备故障时产生误会。 2、自带的设备在安装前必须检查完好情况，避免来回跑动，影响效率，导致客人不满。 3、现场布线接线时，避免设备出现超载情况，同时提醒客人注意用电安全。 4、客人不在房间时，严禁私自进门服务。

00:03 餐厅营业中，发现有老鼠，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、如果客人没有发现，立即将老鼠赶出去，不可大呼小叫，制造紧张情绪。 2、如果客人看到已造成恐慌，应立即道歉并安抚客人。 3、立即采取措施，将老鼠赶走或捕获。 4、询问客人是否需要打包回房间。 5、记录在餐厅用餐的客人，第一时间上报领导。赠送果盘，亲自上门二次道歉，争取客人谅解，避免事情的传播和客人流失。 6、对餐厅卫生状况进行整改和现场消杀。 00:49 延伸解读： 1、厨房每天下班前，可以放置鼠笼、鼠夹或粘鼠板。联系消杀公司，定期对酒店进行灭鼠。针对厨房不宜采用化学品毒杀，避免造成食物中毒。 2、每天及时整理厨房和餐厅的所有食物，妥善处理垃圾和食物残渣。