00:04 酒店住客醉酒，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、在走廊或公区发现醉酒客人时，上前询问客人房号，有没有同伴，是否需要帮助等。根据醉酒程度不同，采取不同的处理方法。 2、一般情况下，观察客人情绪，适当安抚和劝阻，让其安静下来，避免给其他住客带来不便。 3、核实客人身份，报告客房主管和前台。 4、协助将醉酒客人送回客房，调好房间空调温度。垃圾桶放置床头一侧，并铺设地巾，避免呕吐物污染地板或者地毯。 5、打开床头灯、走廊灯、卫生间灯，便于客人辨别方位。 6、根据客人需求提供温开水、热毛巾等。 7、留意房间动静，避免醉酒客人吸烟引发火警或者损坏客房内设施设备。 8、做好交班工作。 01:23 延伸解读： 1、不可单独进入醉酒客人房间，如需陪护异性醉酒客人入房，应由与客人同性别员工协助。 2、客人呕吐造成的污染要及时处理，避免地毯布草的造成不可逆的损害。

00:03 向客人推荐会员卡时遭遇拒绝，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、真诚感谢客人的聆听。 2、继续热情为客人办理业务。 3、总结改善推荐话术和方式。 00:20 延伸解读： 1、酒店产品 除了酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况外，还要熟悉当地的交通、旅游景点、民俗风情，购物、餐饮热点和行车指南。能够给予客人全方位的消费体验。 2、产品售卖 了解公司的会员卡政策，包括会员卡的类别、价格、对应的优惠；了解如何正确报价；了解OTA上的售卖情况等。 3、销售意识 让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。

00:05 客房清洁设备的价格都不低，并且经常使用，其保养就显得格外必要。保养工作做得好，可以控制客房的经营费用，因此要注意以下几点。 00:20 1、使用清洁设备时，必须严格按照有关的操作制度来进行，不能违规操作导致设备受损。 2、用完清洁设备之后，要进行及时的全面清洁和保养。 3、定期检查设备的状况，确认其是否完好，发现问题应及时处理好。

00:03 客人要求现金支付会员卡费用，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、现金业务严格遵守唱收唱付，所收现金必须上缴财务。 2、前台值班手机注册酒店微信和支付宝二维码，并绑定指定银行账户，必要时协助客人办理。 00:30 延伸解读： 前台值班手机支付仅限以下两种情况使用。 1、前台收取客人现金，然后使用酒店专用微信或者支付宝零钱帮客人在线上注册和购买会员卡。现金备用金增加，微信或者支付宝零钱减少，总备用金金额不变。 2、用酒店POS机刷卡，操作与上述同理。

00:05 对于木质家具要经常进行除尘工作，保持其清洁光亮，另外还要注意防潮、防水、防蛀和防热。 00:16 1、防潮 木质家具受潮后，容易变形腐烂，因此客房一定要经常通风，保持干燥。 00:25 2、防水与防潮的道理一样，否则会使家具的漆面起泡，甚至发霉。 00:34 3、防蛀 放置樟脑丸或者是喷洒药剂来防止蛀虫在木质家具中繁殖。 00:43 4、防热 阳光的照射会导致木质家具颜色减退，因此客房里的窗帘在一般情况下都要拉上。

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00:03 墙面的保养。一般来说，客房的墙面用的都是墙纸，要做到对墙面的保养，有以下几点需要注意。 00:12 1、为了保证墙面的清洁，可以对墙面进行吸尘，日常清洁的次数多了，大清洁的次数就可以减少。 2、在对墙面进行大清洁之前，先用湿布在小块墙纸上擦一下。查看墙纸是否掉色，然后再决定是用水清洁还是用膏状的去污剂。 3、如果有天花板漏水的情况，应及时通知工程部前来维修，以防止墙面脱落或者发霉。

00:03 客人误将会员卡当成消费储蓄卡，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、首先感谢客人办理会员，并询问购卡金额。 2、耐心介绍会员卡政策，包括会员卡的类别、价格、对应的优惠。 00:26 延伸解读： 一般来说，会员卡的会员权益比消费储蓄卡多，优惠力度也大一点。

00:03 门窗的保养 00:07 1、定期清洁玻璃部分，可以使用软布沾清水清洁。顽固污渍可以用清洁剂或者牙膏处理。 2、定期检查和更换密封条。 3、定期润滑五金件，例如：铰链、锁扣等部位涂抹适量的润滑油，保持其灵活性和顺畅度。 4、雷雨天或者刮风的时候要关好窗户，以防止摔坏玻璃或者雨水进入房内。平常开关窗户时，应养成轻开轻关的习惯。 5、定期清洁轨道表面和缝隙，确保开关顺畅。

00:03 会员客人吐槽会员权益，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、耐心聆听客人吐槽的内容，并真诚致歉。 2、简短解释相应的会员政策。 3、及时做好服务补救和客人历史记录。 4、如果问题比较突出，可以向上级反映情况并寻求帮助。

00:03 卫生设备的保养 00:06 客房内的卫生设备要勤洗勤擦，保持其清洁与光泽。在清洗时要注意选择正确的清洁剂，一般是选用中性的清洁剂，不能是强酸或者是强碱的。否则会对浴缸、洗脸盆等设施的釉面造成损害，破坏光泽度。