在商学院的学生调查中，经常会有学生抱怨，这些教授从来没有在企业工作过，也没有什么创业经历，因此他们在课堂上所讨论的管理学问题显然不能满足企业的需要，不接地气。 当然也有例外，有些商学院的老师直接介入企业经营，在企业中扮演高管甚至总裁的角色。一般来说，这种情况比较少，但我们还是可以举出一些例子来。比如阿里巴巴总参谋长曾鸣，蚂蚁金服首席战略官陈龙，菜鸟网络首席战略官陈威如，京东首席战略官廖建文、新希望六和联席董事长陈春花。这些教授直接参与企业重大决策，像前三位是阿里巴巴系在10年时间里陆续聘请的，而陈春花教授则两次在同一企业中担任高管职务，在一定程度上证明了企业可以从商学院教授的服务中获得真金白银的收益。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
中东战争吸引了全世界的注意，以色列的军事和政治领袖也开始为公众所熟悉。以总理为例，很多人能够说出多位以色列总理的名字，比如建国总理本古里安，铁娘子梅厄夫人，还有像佩雷斯、拉宾、沙龙、内塔尼亚胡等等。说起赎罪日战争的紧张，人们往往会提起当时的总理铁娘子梅厄夫人。 可是，说到同样著名的六日战争，如果问大家当时的以色列总理是谁，恐怕绝大多数人说不出来，这是一个有点奇怪的情况，以色列至今一共12位总理，前面已经列举了6位，难道一位领导国家取得如此伟大成就的总理不应该被世人所熟悉吗？ 1967年5月15日，以色列举行独立日阅兵。这一天，总理艾希科尔收到情报，埃及军队进入西奈半岛。埃及总统纳赛尔在广播中宣布：“做好巴勒斯坦最后一战的准备是我们每个人的义务！”接下来的三周在以色列历史上称为“哈姆塔纳”（hamtanah，希伯来语“等待”之意），这是以色列史上最紧张的一段时间。 以色列做了最坏的打算。首都特拉维夫最大的拉马特甘的体育场被征用，准备用做可以埋葬4万人的墓地。酒店全部停业，转为急救站。学校改建成防空洞，每天举行防空演习，还准备将以色列儿童送到欧洲避难。所有的成年人都要参加挖战壕。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
阿里小蜜约70%的服务咨询都是与订单相关，但顾客在询问订单问题时往往需要手动输入订单号。如果提前知道顾客想要咨询哪一张订单，通过订单执行情况的分析，就有可能预测顾客遇到的是什么问题，比如账户、物流或是权益。这样在用户接入时，热线小蜜可以先问用户，是否遇到xx问题。如果是，可以直接播放答案，如果不是再进入正常热线。如果能够判断顾客的意图，那么机器人会直接问顾客是否xx订单有xx问题。可以想像，这种订单预测场景功能提到了很好的反馈。 在向其他商家推广阿里小蜜系列时，尽管配备了基础知识库，但要服务好不同类型的商家，还需要机器人训练师的帮助，俗称“机器人饲养员”阿里巴巴还形成了一套针对机器人训练师的认证体系。据阿里巴巴智能服务事业部总经理空无介绍，阿里生态体系内已有上万名机器人训练师。甚至还出现了专门为企业提供机器人训练的第三方服务商，在杭州有一家企业拥有40名机器人训练师，为150多家店铺提供店小蜜的机器人训练服务。经过改进，冷启动的时间已经从1-2个月缩短到2周。 要提高顾客满意度，速度是一个方面，另一个重要的方面是情感互动，它决定着顾客的终生价值。阿里巴巴的一位技术人员介绍说，阿里小蜜最开始的版本没有情感处理能力的。假定用户说我要退货、如何退货、赶紧给我退货，得到的答复都是阿里平台上有关如何退货的文字描述，但其实第三句是有强烈情绪表达的，只是阿里小蜜无法理解其中的情绪。 客户情绪安抚是情绪化机器人的一项重要价值。比如在退货时，不仅要告诉顾客退货的流程，还要配合顾客的情绪提供安抚，通常是一些事先编好的预定答复。带有情绪识别功能的机器人还可以对人工服务进行自动监测，了解人工客服在回答顾客问题时是否做出了情绪上的安抚或有情绪不合适的言语。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
2014年，阿里巴巴将各条业务线的客服工作，整合成阿里巴巴客户体验事业群，称为阿里巴巴柔军。阿里巴巴集团智能服务事业部总经理空无回忆说，当时首要问题还不是智能，而是数据化。特别是极速退款相关的数据。退款业务问题集中，占用时间长、体验差。而淘宝已经积累了海量用户数据，完全可以用数据化分析，做出基于信用的快速退款，这样就能够缓解平台人力压力。 面对服务需求剧增的波动没有压力，可以在大型促销期间帮助商家扩大服务规模。对阿里和阿里平台上的商家来说，解决方案的最大优势是规模化效应。双11期间，商家的人工客服根本无法应付5-10倍大流量的咨询，用户消息可能10分钟还得不到回复。在反应速度上有明显优势，店小蜜能够帮助商家将服务平均响应时长降低40%以上。在2016年双11试用期间，小米旗舰店的人工客服减少了400名。2019年双11，阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97％的在线服务需求，相当于8.5万名人工客服的工作量。 第一批获益于阿里小蜜的用户还包括淘宝直播。在直播时，主播们忙着介绍新品和细节，对于消费者提出的尺码咨询、商品参数、优惠券活动等问题无法顾及。阿里巴巴直播小蜜负责人温波介绍，直播小蜜能够从观众宽泛的提问中找出真实的问题，实现多对一沟通的高效快速响应。消费者与购买直接相关的问题得到秒级响应、体验更好，提问人群的下单转化率也提升了15%。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
荷兰Buurtzorg老年护理公司的护士数量已经达到1万人，但结构却很轻。在它的顶端是两位创始人，接下来直接就到了850个自我管理的护士团队，中间没有地区经理，没有总部职能性管理部门，完全扁平。即使在这850个护士团队中，也没有组长。整个公司的行政人员只有50人，外加一个由20人组成的地区教练团队。需要强调的是，所有行政人员和教练对于那850个团队都是没有决策权的。 Buurtzorg的护士都是工会成员，他们拿固定工资，金额根据教育程度来决定，每年会有固定的涨幅，奖金则基于在Buurtzorg的工作年资。Buurtzorg护士将60%的工作时间用于收费项目，我们可以将60%的收费时间理解为盈亏平衡点，这是团队自我管理时的一项关键指标。也可以将它理解为整个组织的绩效控制点，只不过考核点落实在每一支团队身上。 教练的支持幅度相当广泛，这个词相当于其他组织里面的管理幅度，一名教练要支持40-50支团队，其中主要是新团队。创始人Blok解释过这样设计的理由，我们不希望教练有空余时间，否则他们就会卷入团队工作。1比40-50这样的比例能够让教练始终将时间集中在少数最重要的问题上。在Buurtzorg成立早期，我们曾经在团队中花比较的教练时间，结果这些团队始终表现出更多的依赖而不能完全自主。 创始人Blok和地区教练之间没有每周例会，尽管这些会议可能是有用的，比如教练可能会发现一些普遍的问题并提出解决方案，但这正是Buurtzorg想要避免的，因为会议会带来许多行动，增加团队的负担。只有不开会才能避免这种干预团队的倾向。经过尝试，Buurtzorg决定每年只开四次教练会。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
Buurtzorg是荷兰的一家老年护理组织 ，由约瑟`德`勃洛克（ Josde Blok ）于 2007 年创办。开始的时候只有四名护理员，现在拥有 850 多个护理团队， 10,000 多名员工，服务约 100,000 名客户，年收入超过 4亿欧元，服务对象包括失智患者、临终患者、慢性病患、衰弱的老年人和刚出院的、需要后续照顾及生活支持的老年病患。 荷兰和其他工业化国家进入老龄社会之后，政府的老年护理开支急剧增加。为了提高效率，荷兰政府采用企业化的方法管理老年护理人员，以提高效率，降低成本。推广企业管理经验，控制作业时间，打针、换药等都有一定的时限。将护理人员按专业进行分工，分别上门提供服务，设置地区管理人员对护理队伍进行指导。 企商业化、规模化和专业化有助于提升效率，但官僚主义的特点是组织复杂度会不断上升，而无法控制。据说护理对象在一个月内最多有可能见到40位不同的护理人员。 Blok本人也是一名护理人员，经过10多年工作升到地区经理的职位。他认为，规模化专业化服务理念和官僚主义的组织结构无助于解决问题。荷兰的老年护理改革把护理服务变成了工厂，把护士变成了工人，缺乏职业尊严和意义感。他和几位同事一起创建了Buurtzorg，想要改变当时的护理模式，让病人接受更加个性化的关怀，让护士恢复职业尊严。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
欢迎反馈意见及加入群聊“北京读天下企业故事汇”，或致电[email protected] 有观察者注意到在李宁公司，对李宁主品牌有着一种近乎迷恋的信念，也有人认为这正是李宁不能像安踏那样做好多品牌经营的原因。李宁很重视这种精神力量并且利用它来激发品牌热情。 2014年底，李宁决定将产品开发全权交给洪玉儒负责。洪玉儒在李宁公司工号002，对李宁的历史和品牌力量有深入的领会。他也是前羽毛球国家队成员，符合李宁所强调的品牌的专业属性。在接受媒体快公司采访时，洪玉儒说，我对体育产品的感情是不一样的，因为我做过极致的竞技。洪玉儒最终成为李宁品牌精神的激发点，2017年，他在CBA赛事中首次启用了“中国李宁”这一产品类别。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
欢迎反馈意见及加入群聊“北京读天下企业故事汇”，或致电[email protected] 2008年，李宁在鸟巢点燃北京奥运会主火炬，公司的品牌影响力也达到巅峰。奥运会之后，体育消费成为社会的热点之一，竞争对手增加，特别是国际品牌在中国市场开展了有效的竞争。如2008年北京奥运会的官方赞助商阿迪达斯在中国市场增加投入，和其他外资品牌一起牢牢占领了一线市场。 李宁公司的情况则比较尴尬。高端市场有耐克、阿迪达斯，中低端市场有福建晋江系几家企业。张志勇决心向上争夺市场，通过品牌升级与国际大牌竞争。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
欢迎反馈意见及加入群聊“北京读天下企业故事汇”，或致电[email protected] 在突然的增长之后，淘宝直播发现生态系统的脆弱，供应商还不适应淘宝直播的要货模式。淘宝直播负责人赵圆圆在2019年淘宝女装供应链大会上说，“一个主播每场直播基本要上40个款，一个月播20场就是800个款，十个主播就有8000款。” “多款式、小库存”的特点，对供应链的速度提出了很高的要求。 这个要求并不新，2014年开始的淘宝网红店已经发现了这个问题，曾鸣教授还把网红的案例写进了《智能商业》一书。里面提到网红店的特点是脉冲式销售，突然之间量会变得很大，网红店的爆款总是缺货，而消费者通常没有耐心，缺货就等于流失销售。厂家为脉冲式销售供货的能力有一个专门的术语，叫做柔性供应链。淘宝女装供应链大会其实就是柔性供应链大会，只不过这次要求脉冲式供货的是大量的主播，他们需要符合自身特点的商品，而且要求的品种数量特别大。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
欢迎反馈意见及加入群聊“北京读天下企业故事汇”，或致电[email protected] 先来看看字节跳动如何选择竞争市场，也就是应当选择参与哪一个市场的竞争并获得成长。字节跳动的答案是新闻媒体市场。 搞笑APP可以带来用户，却难以获得价值。因为它们所产生的内容过于狭窄，不具备公共性。而媒体市场是天然的信息生产和分发市场，内容充足，供应有保障，覆盖人群巨大。 现在，已经是有史以来最庞大、也是最有效的八卦新闻分发中心。根据基本的战略管理分析，通过将分散的服务集中起来，可以创造出新的价值。在这个意义上，将分布在全网不同地方的低价值的八卦新闻转化为读者喜爱的定制化服务。读者看到感兴趣的内容会更有可能评论和互动，不仅提高产品的粘性，还为算法提供了新的数据。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
欢迎反馈意见及加入群聊“北京读天下企业故事汇”，或致电[email protected] 2015年下半年，淘宝开始测试短视频，观察以短视频方式介绍产品对销量的影响，结果超出预期，无论互动率还是转化率都远远超过图文形式。接下来，他们测试了直播，早期的直播非常简陋，只是一个带有评论功能的直播视频，也就是说，当时的直播视频和互动是分开的。即使这样，直播在互动和转化仍然好于短视频。尽管当时淘宝并不能解释这种现象，但还是迅速作出反应。 2016年初，淘宝直播上线。用直播的方式来卖商品，以常理而论实在看不到成功的必然性，在美国也没有先例，所以早期的电商直播在招商时就遇到很多困难。 今天大家已经能够看到，淘宝可以从功能属性和娱乐属性两个维度来实现增长，直播就是沿着娱乐属性重新定义购物体验，创造出一种新的集体娱乐的体验。曾经有专家认为，淘宝直播就是网络上的电视购物，这样的评论只看到淘宝直播引发冲动消费的一面，没有注意到淘宝直播对消费者心理需求的独特满足和整个电商生态的改变。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
欢迎反馈意见及加入群聊“北京读天下企业故事汇”， 在字节跳动之前，张一鸣已经有过几次不算成功的创业经历，他希望在创业前期制定周详的市场分析和技术路线。用张一鸣自己的话来说，叫做准确地理解自己的业务目标。所谓准确的理解，是基于对市场和技术的洞察，形成自己的战略方案和路径选择，而不是跟随竞争对手的战略。 字节跳动对企业战略管理的一个启示是，企业如果深刻把握了行业的潜在发展方向，那么就完全有可能在短期内实现超越常规的发展速度。所谓深刻的把握，是指在多个复杂的维度上都能够准确地理解市场的方向和用户的需求，在现实中则体现为一系列的决策，以及更重要的，决策之间的一致性。有了一整套基于市场理解的决策，竞争对手就会很难模仿。字节跳动创业初期的关键选择包括，产品的形态，技术方案，竞争市场的选择，如何启动市场，如何获得收入。 参考教材 《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著 《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著 《管理学原理》（第2 版）韩瑞著 《创业管理》吴何著 《现代企业管理》（第2版）吴何著
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