“12345，有事找政府” 这句宣传语深入人心，市长热线作为接受市民咨询或投诉的渠道，拨打者所期待的是直达政府职能部门解决问题，然而现实中电话的另一端并非政府的公务员，而是外包话务公司的接线员。市长热线只能提供受理、转达、回复等有限的沟通职能，而市民的诉求往往困难且棘手，面对长期无法解决的难题抑或突发的大规模公共事件，体制外的话务员所能做的也仅是付出大量的情感劳动，并制造各种流程把问题困在程序中，为拨打者构拟出无谓的希望。
本期我们邀请多伦多大学蒙克全球事务学院亚洲研究中心博士后Rui Hou博士，聊聊他在市长热线话务大厅与接线员共同接听市民电话的田野实地感受，并分享他对外包这种市场机制如何参与基层治理的研究。与此同时，Rui的另一个相关研究领域是网络舆情产业的外包，本期节目后半部分也会聊到这个话题。
本期嘉宾：
Rui Hou，多伦多大学蒙克全球事务学院亚洲研究中心博士后，加拿大女王大学社会学博士，研究领域为政治社会学、情感社会学和科技社会学。
Bilibili & 小红书：DrH的日常分享
本期主播：
王辰，加拿大媒体数据新闻记者。
Twitter: @hichenwang
荆荻，加拿大金融从业者。理性地躺平。
Ins: @derek_jing 豆瓣ID: Derek荆荻
时间轴：
01:34 从80年代就开始出现的市长热线到如今的12345
04:46 随着接听量的不断增长，接听市长热线的不再是公务人员而是通讯公司的话务员
09:21 走进市长热线背后：外包公司接线员是怎样的一群人？他们的日常工作是什么样的？
17:08 市长热线话务员的情感劳动：有人一天一百多个电话就来骂人，有人深夜倾诉几个小时不许你挂电话
23:04 对于长期无法解决的棘手投诉，有经验的话务员需要不断寻找突破口来维持问题解决的希望
30:23 传统的满意率指标常常并不适用于政务话务热线的考核，因为很多问题的解决取决于职能部门而不是话务员的业务能力
36:38 政务话务热线私有化中的悖论：全能政府的承诺 vs. 话务员的有限权责，服务数量 vs. 服务质量，政府公共服务性质 vs. 企业盈利性质
46:50 上海疫情期间市长热线是否起到了解决问题的作用？
53:52 互联网时代的民意表达：谁在监测和处置网络舆情？
01:03:25 网络舆情行业从业者是不是就是在审核网络内容和删帖？他们的工作是否存在日常的道德困境？
01:09:17 监视行为（surveillance）：从传统社会的基础工具到数码社会的无孔不入
01:16:04 个人的新自由主义和政治上的数字化专制在互联网时代的高度交融
联系方式：
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小宇宙热评
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Yyyetan TOP 158
天哪，竟然遇到了讲述我目前工作的一期播客，在因为要考公的背景下由家人安排进入了这份可以有较为充足学习时间的工作，去年底入职，在进入这份工作前完全没有听说过这个平台。
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卖鱼桥西子 TOP 245这个选题很感兴趣，比起拨打12345电话，我更喜欢在平台上反馈诉求（也是12345），每次都会移交到相关部门处理，事事有回应，而且所有的都可以溯源记录和处理得过程，很方便，相比起来我觉得打电话可能很容易变成情绪宣泄和抱怨（我指我自己），而且接线员也无法立刻回复你的诉求。
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李真狗 TOP 328拓展了一个生活新知小角落，12345也有这么多往来故事。播客的话题真的很细，啥领域都有人研究。
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张佳棠26五年多热线人表示很真实，主播问的也很在点上。做过很多岗位，有很多无奈，尤其是疫情当前😴时常会想这份外包工作能给自己带来点什么？是工资嘛，显然不是，工资低到惊人。我想大概是帮助到别人之后收获一句真诚的谢谢，带来一些成就感。是通过听见他人而更珍惜现在的生活，更多的是体谅，希望收获也要给予。
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肆柒18嘉宾铺垫了很多热线不能解决问题的前提，我就想知道一下，是不是能够真正解决问题？还是说九成以上的作用就是给民众一个宣泄和自以为“被倾听”的渠道？目的是稳定而非解决问题，正如常年存在的信访办一样。现在连高院都有这种不解决问题，只做情绪抒发用的倾向。 另外，从嘉宾这里get到一个新鲜信息，就是政府掌握的民生大数据是非常齐全的，哪些问题是非常集中、突出也是分分钟能分析出来，但好像没看到有什么改进阿…… 这样的数据监测居然被认为是OK的，只因为反正到处都在用，甚至为了reputation去删帖删评在嘉宾看来都是OK的……挺惊讶。
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Holdontomyfr15"我要找到他，删掉它"这就是最近唐山举报人放出的录音嘛。。
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打错了11我曾经是处理这些工单的
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是小瓶子呀916:26 踢皮球可太真实了！
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go go822:55 话务员积累太多案例也很令人头疼，很容易诉求被套入他个人的经验中，比如投诉物业不处理反映的邻居垃圾乱放的问题反而教训反映问题的人，被话务员记录成因乱放垃圾与物业管理方起争执。
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一枚橘子61:09:18 虽然但是 还是有点震惊
