在当今快速变化的商业环境中，营销领域正经历着前所未有的变革。美国营销科学学会（MSI）每两年颁布的课题和项目方向，聚焦行业前沿问题，为营销从业者和研究者提供了极具价值的指引。

MSI 研究的四大板块 —— 营销分析、消费者体验、利益相关者以及创新，本期播客将深入剖析后三大板块，带你了解当下营销领域的关键议题与发展趋势。 

共谈嘉宾：

谭北平 — 营销科学家 MSAI联合主播 / 秒针营销科学院院长

钱峻 — 营销科学家 MSAI 联合主播 / MSAI M360 创+平台创始人

SHOWNOTES：

2:48   消费者体验的管理已经成为营销里面非常重要的话题。

6:03   对体验需求的分析问题会涉及到个性化的数据和targeting。

8:57   体验的第二部分：消费者的旅程。

9:52   体验的第三个问题，大量的微型决策和微型交易增加了不忠诚和冒险性。

12:57  营销技术：品牌如何在数字世界与人互动。

16:34  第三板块利益相关者：整合的利益相关者视角，组织引导，教育和沟通。

20:20  组织导航：人工智能来驱动内部的洞察和构种解决方案高。

24:03  营销创新：今天还是强调人工智能和数字技术的持续创新。

一、消费者体验：个性化与复杂性并存

如今，体验管理已成为营销的核心。消费者购物不再局限于产品功能，产品和媒体体验、个性化参与成为影响购买决策的重要因素。豪华酒店致力于打造独特体验，涵盖线下与线上，人工智能的发展更为体验带来新变数。

研究消费者体验，需先关注期望值。消费者感受与期望的落差，直接影响其对产品或服务的评价。以无人机视频为例，海外观众和中国观众反应大相径庭，凸显出不同群体期望的差异。

此外，年轻一代对体验的需求愈发多样化，旅行不再满足于美景美食，文化体验和打卡集卡等活动成为新追求。

实现个性化体验时，企业面临数据隐私保护难题。收集和利用个性化数据虽能提升服务精准度，但可能引发消费者反感。企业还需确保消费者价值体系与品牌目标体系的一致性，同时考虑 ESG 因素对产品设计、包装和信息的影响，如蚂蚁森林将价值观与产品使用整合，提升消费者体验。

消费者旅程也是研究重点。社交媒体和网红网络对消费者观念和决策影响深远，中国在社交媒体发展方面更具经验。衡量消费者体验与销售利润增长的关系至关重要，NPS 等理论不断发展以应对此挑战。

碎片化的客户旅程带来微型决策和微型交易，增加了消费者不忠诚和冒险性，人工智能平台的崛起又进一步改变了消费者搜索和决策模式，订阅型经济系统下的客户价值和忠诚度也成为新的研究课题。

二、利益相关者：拓展营销视野

传统营销多关注顾客，而 MSI 此次强调利益相关者研究，包括整合视角、组织引导、教育和沟通四个方面。在复杂的市场环境中，品牌的市场参与者众多，涉及媒介、网红、监管机构等。企业需精准识别真正影响生意的相关者，例如医药行业，药品的真正顾客在医保改革后变为医保机构。

企业倡导价值观营销时，要谨慎处理与各方利益相关者的关系。如澳洲羊肉广告因文化传播不当引发抵制，说明品牌愿景和社会责任需契合目标消费者价值观。数据隐私和数字化转型带来的安全性问题也不容忽视。

组织导航方面，企业应利用人工智能驱动内部洞察和解决方案，打破部门孤岛，促进跨部门协作。教育新从业者掌握新工具和技术，加强组织内不同级别以及内外部利益相关者之间的沟通，达成营销目标和战略共识，避免企业短视行为。

三、创新：技术驱动营销变革

创新板块聚焦人工智能和数字技术的持续创新，这为营销角色和管理带来重大变革。新技术影响客户互动和数据分析，如何测量人工智能营销活动效果成为关键问题。

企业实施新技术时，需平衡隐私安全、消费者信任方面的风险和影响。欧洲部分机构对在营销中使用 AI 较为谨慎，而中国消费者对此持欢迎态度。

在研发环节，企业要管理产品组合，分析产品创新特性和结构，将技术整合到产品和服务创新中。组织发展方面，营销工作涉及多工种协作，企业需平衡增长思维和节约思维，发展组织内人员能力，决定是自主构建还是外部采购相关服务。

此外，培养创造和敏捷的文化，引入新的学习方法论，以适应快速变化的市场环境。

MSI 研究的四大板块揭示了营销领域的多元变革。从消费者体验的深度挖掘，到利益相关者关系的全面考量，再到创新驱动的营销转型，这些前沿问题为营销从业者指明了方向。在科技飞速发展的当下，企业只有紧跟趋势，不断探索和实践，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现商业可持续增长。

TAKEAWAY

1、体验管理成为营销核心，消费者购物受产品、媒体体验及个性化参与影响，企业应重视塑造全方位体验。

2、消费者期望与体验落差影响其对产品或服务的评价，企业需深入研究消费者期望，尤其关注年轻一代体验需求变化。

3、实现个性化体验时，企业面临数据隐私保护难题，必须平衡个性化服务与隐私保护，保障消费者信任。

4、社交媒体和数字化改变消费者旅程，微型决策和交易增加不忠诚风险，企业需借助技术洞察消费者旅程，增强粘性。

5、营销的利益相关者涵盖多方，企业要精准识别关键相关者，像医药行业需明确各方在产业链中的作用和决策影响。

6、价值观营销要谨慎，充分尊重不同群体文化和信仰，避免因文化传播不当引发负面效应，确保营销包容性。

7、企业内部需打破部门壁垒，借助人工智能实现跨部门协作，加强员工培训，提升新技术应用能力。

8、人工智能和数字技术推动营销创新，改变互动方式，但企业面临评估营销效果、保障数据安全和隐私等挑战。

9、产品和服务创新要结合新技术挖掘消费者潜在需求，打造全生命周期营销服务体系，提升售后体验。

10、营销创新需培养跨领域团队，平衡增长与节约关系，营造创新敏捷文化，以快速响应市场变化。

互动思考

1、企业如何在保障数据隐私前提下，最大化利用个性化数据提升消费者体验？

2、面对利益相关者的多元化，企业应建立怎样的沟通机制来达成营销共识？

3、在营销创新中，如何平衡新技术应用带来的风险与提升客户互动的收益？