峰终定律（Peak-End Rule）是由诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼提出的重要理论，揭示了人们对于体验的记忆往往是基于整个体验过程中最强烈的感受和结束时的感受。这意味着即使体验中有多个高潮点，人们往往只记得最突出的那个，以及结束时的感受。在消费者追求体验至上的今天，峰终定律为品牌提供了一种新的思考方式，帮助他们在激烈的市场竞争中脱颖而出。

在本期的营销科学艺术讨论中，我们将深入探讨一个新趋势--峰终定律，探讨它是如何塑造消费者体验，并指导企业在激烈的市场竞争中获得优势。

共谈嘉宾：

谭北平－营销科学家 MSAI 联合主播／秒针营销科学院 院长

钱峻 － 营销科学艺术家 MSAI 联合主播／MSAI  M360 创＋平台创始人

杨志华－品牌实战派专家／钱钱品牌局 联合主播

莫胜晖－MSAI 营销科学家

MAGGIE 王燕－汽车智能行业专家

SHOWNOTES

00:52 峰终定律是由诺贝尔经济学奖得主，著名的心理学家丹尼尔·卡尼曼提出。

01:10 体验的记忆是由峰值和终止这两个因素决定的。

02:39 最终的体验是由你的终值和峰值来决定的。

03:26 峰终定律对所有的服务型企业都是需要的。

04:58海底捞通过服务体验的延长来创造峰值体验。

06:00 非常多的服务性行业会非常讲究峰终定律。

07:41 因为这些峰值体验到最终，还是跟品牌和你的销售实现有关系的。

09:23 卖牛奶的品牌通过游戏营销来设计峰终体验。

10:45 通过数字化技术拉长消费者与品牌的接触，创造新的体验。

11:31 通过数字化技术管理产品使用周期，创造持续的体验。

13:03 即使是简单的服务动作，也可以创造温馨的峰终体验。

15:03 峰终定律的应用不仅限于服务型产业。

15:17 峰终体验对于品牌来说，塑造消费者的感动点和高峰点是关键。

15:35 苹果店通过 APP 教学活动，拉长了消费者体验。

20:46 绘制消费者旅程地图是理解和应用峰终定律的第一步。

22:41 技术可以帮助企业找到并强化峰终定律中的关键时刻。

23:31 最终一点我们在做整个的闭环管理上，今天有非常多的企业都在用叫 NPS 来进行管理，叫做净推荐值的管理的办法，就是今天非常多的企业都在做。

27:47 人的记忆并不是一个非常理性的状态，并不是平均加权主义，并不是所有点的体验的平均值，是最终的体验，是一定要找到峰值和最终 happy ending。

一、峰终定律的现象与趋势

峰终定律揭示了人们对于体验的记忆往往是基于整个体验过程中最强烈的感受和结束时的感受。这意味着即使体验中有多个高潮点，人们往往只记得最突出的那个，以及结束时的感受。

二、峰终定律的影响因素

峰值体验：体验中的高潮部分，无论是正面的还是负面的，都给人们留下深刻印象。

结束体验：结束时的体验对于整体感受有重大影响，一个好的结尾可以提升整体体验感。

时间效应：随着时间的推移，人们往往会忘记体验中的许多细节，只留下峰值和结束时的记忆。

三、峰终定律对营销的挑战与机遇

挑战：传统的营销策略可能未能充分考虑消费者体验的峰值和结束时刻，导致营销效果不佳。

机遇：通过精心设计消费者体验的峰值和结束时刻，可以显著提升品牌形象和客户忠诚度。

四、应对峰终定律的营销策略

创造峰值体验：在服务或产品中设计令人难忘的高潮时刻，以提升消费者的体验。

优化结束体验：确保消费者的体验以积极的方式结束，留下良好的最后印象。

利用技术：使用技术手段收集和分析消费者体验数据，以发现并优化峰值和结束时刻。

员工培训：培训员工识别并创造峰值体验，同时确保结束体验的积极影响。

五、峰终定律在数字化时代的应用

在数字化和快速变化的市场环境中，峰终定律的应用变得更加多样化和灵活。品牌可以利用数据分析来识别消费者体验的关键时刻，并利用技术手段来优化这些时刻的体验。

10点TAKEAWAY

1.峰终定律的重要性 - 峰终定律是诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼提出，对营销领域有重要影响。

2.体验记忆的构成 - 消费者对体验的记忆主要由峰值和结束时的感觉决定。

3.服务型企业的应用 - 峰终定律对服务型企业尤其关键，需要在服务中创造峰值体验和积极的结束体验。

4.关键时刻（MOT） - 在服务流程中识别并优化关键时刻，以提升顾客体验。

5.技术的应用 - 利用技术手段，如人工智能，来增强顾客体验和个性化服务。

6.持续体验 - 设计体验时考虑如何让顾客与品牌的接触持续，创造长期价值。

7.数字化体验 - 通过数字化手段，如APP管理，增加产品的使用周期和顾客粘性。

8.峰值体验的创造 - 通过超出顾客期望的服务或产品特性创造峰值体验。

9.终止体验的设计 - 考虑如何设计顾客体验的结束点，使其愿意再次回来或推荐给他人。

10.NPS管理 - 使用净推荐值（NPS）作为衡量和管理顾客体验的工具。

峰终定律不仅是一个理论概念，它更是指导现代营销实践的黄金法则。通过精心设计体验的高峰和结束时刻，品牌可以在消费者心中留下难以磨灭的印象。在这个体验为王的时代，让我们用峰终定律武装自己，创造出更多令人难忘的品牌故事。