00:00:21 Manner事件中的关键事实复盘

• 5月22日，催单作为诱因，Manner门店2名店员被顾客单方面殴打


• 6月17日，催单作为诱因，Manner2个门店的店员均与顾客产生肢体冲突


• 3段监控视频流出，网络讨伐Manner品牌压榨员工


• 6月21日，Manner官方发布声明

00:05:19 Manner品牌方没有在这次事件中隐身，但当热度稍稍退去后，品牌方还是退到后台，只留下顾客群体与服务从业者之间被加深的对立裂痕

这次的事件，双方都有很多让人共情的地方。

作为打工者，我们都被压迫过；都在自己忙不过来的时候被客户或者上级催促过；都有忙到吃不上饭的时候；也很有可能现在就在时时刻刻生活在被投诉的恐慌当中。

作为消费者，我们可能都被服务人员莫名其妙的不良态度背刺过；也非常害怕突然被一个不知道是什么样的人，突然因为TA自身的情绪崩溃，被TA的暴力行为波及到了自身。

身为打工者，身为消费者，身为被暴力行为的潜在受害者，双方都能够共情，因此双方都有人认同。

当我们把矛头指向了品牌方的时候，看似中立，但我们已经把自己自然地带入了店员的身份。不自觉之下，店员的共情被放大，店员行为上的错误被掩盖在巨大的共情的阴影之下；但它没有消失，错误行为的合理化，作为共情的附属品，化身为“店员这样做还挺痛快的”、“我感觉到爽了”的字眼频繁出现在公众的讨论当中。

店员群体的委屈终于被看到了，而在这过于庞大的委屈之下，顾客越发地战战兢兢，品牌方再度隐身，徒留下店员和顾客两个群体之间被加剧的对立。

00:12:25 独立思考的信息处理能力：在选边站的洪流中保持客观性

选边站的内容才有争论，有争论的内容才有数据，有数据的内容才会被算法认作爆款而推送给更多的人。当我们看到一篇图文，哪怕只有一点点认同它，伴随着算法认定点击行为等于对这个观点感兴趣，我们会收到越来越多同观点的图文，“大家果然都是这样想的啊”会不断加深我们对这个观点的信服度 - 我们就这样被大数据塑造了片面化的价值观。

①情绪能够被共情≠行为可以被认同

共情意味着我们会产生“如果我在那个场景下，可能也会那么做”的想法，这时当有人指责那个行为错误的时候，我们就会觉得，被指责的是自己，骂战就这样开始了。将情绪上合理，和行为本身的正确分开，也有助于我们避免将任何错误个人化-做了一个错误的行为，不意味着这个行为不合理，不意味着我们整个人都是垃圾。

②共情和认同一方≠否定和辱骂另一方

一方的错误，不能让另一方的错误消失，这不是一个比烂的游戏。

我们不是一定要选一边站。虽然算法在给我们选边站的阅读压力，但客观分析共情、分析对错，是我们能够在信息的洪流中自救的稻草。

00:25:24 Manner的发展历史：靠抚慰打工人心灵起家的Manner，终于倒在了打工人的怒意下

00:39:46 在追求利润和追求增长的岔路口，选择了不顾能力地追求增长，可能是造成了Manner现在的局面的原因之一

店主的目标是通过服务好客户实现口碑和利润的增长；店员的目标是通过完成工作，实现工资。

店员的自我实现，体现在了工作是否被老板尊重了，是否被每一个顾客尊重了。恰好这一次，过高的工作压力让店员体会不到来自老板的尊重；顾客的催单和指责，让TA体会不到被顾客的尊重。

如何能够在尊重店员的前提下帮助店员做出符合店主利益的行为，变成了规模性增长的前提，而解决这个问题的武器叫做SOP。

而在Manner事件中过于粗暴的、教条化的SOP为本就燃烧的愤怒加了一把柴。

00:59:36 精细化（实用）的SOP，依靠制定者走到一线、体验一线、尊重一线、帮助一线。

能真正帮助一线的SOP，坐在办公室里，每天刷着策略和趋势的人是想不出来的。

品牌的利益在哪？商业机会在哪？在一线。不尊重一线，错失商业机会的最终只有品牌自己。

而错失机会并不等于事件发生后Manner门口一个人都没有了，错失了本可能增长更多利润的机会，也是错失了商业机会的一种。

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