如果道歉的时候，可以让别人感受到你知道他们为什么不满，那是很重要的。这位候选人，勉强有做到这一点，但如果他可以更多的描述，或许效果会更好。比方说，他可以说每个人的身分、偏好也好，都是应该被尊重的，不是可以随便拿来被开玩笑的。虽然有些人可能会自嘲，自己就是胸部小，或是就是有原住民血统，所以有口音。但是自嘲和被别人拿来开玩笑，是不同的事情，不应该被混为一谈。

让别人知道，你知错了，和解释是不一样的。以这位候选人的道歉为例子，他在道歉文中想说明事情的原委，因为他把事情交代清楚是比较好的。但是，这反而让人觉得你在辩解，只是想要让局势对自己来说是有利的，而不是真正在同理被受伤害的人。当然，他会想要解释，也是可以理解的，因为他应该不希望别人觉得他就是一个故意要伤还别人的人，而且他可能真心觉得这是在开玩笑。因为我们不是当事人，无法判断他原本是不是真的在开玩笑。但是，这些补充说明，感觉起来都是在找借口。就像之前星宇航空，因为天候的关系，导致航班调度出了问题。当时总经理，除了道歉之外，还要去扯什么日本当局反反覆覆，这确实也让人觉得不舒服。

当然，有的时候，如果别人有所不满，你就道歉，似乎也不是最恰当的做法。你会想要说明，这也是情有可原的，毕竟有时候别人会不满，是因为有一些误会。如果把误会交代清楚，或许你就不会觉得不满，他也就没有道歉的必要。理性来说，这样做当然是可以的。但是，人感到的不满的时候，通常都没有理智线，这种理性的做法，比较难成功。这个时候，你就需要释出善意，让对方知道，对于造成他们的不高兴，你感到很抱歉。所以，即便是误会，你还是希望可以弥补对他造成的伤害。

我之前有一次在高铁站，因为手机当机，结果无法用app进站。因为当时距离开车已经没有多少时间，我担心重新开机就会错过这班高铁。当下跟站务人员沟通，没有得到好的反馈，还好手机即时恢复了，我就赶紧进站。但是一上高铁，我就开始写客服信箱，反映这件事情让人很不舒服。高铁的回覆不让人意外，当然说站务人员是照sop，没有故意为难我。但是，他们想要给我一个小礼物，表达关切之意。我虽然对于这样的回覆不是百分之百满意，但是看在小礼物的份上，我就比较消气了，没有觉得那么不高兴。

更高招的道歉，除了不辩解之外，更应该主动提出自己的改善方案。毕竟，对于受伤的人来说，任何补偿的方案都是亡羊补牢，效益有限。但是，如果可以因为这次的错误，换来之后比较好的做法，那我想多数的人，都是乐见的。我有几次在表达顾客意见的时候，就是用这样的心情，我很清楚的告诉商家，我觉得不满意，但我可以理解你们也不是故意的，所以我不会要求你们一定要补偿我，但是，我会希望你们之后可以把事情做好，避免同样的过错再次发生。

但是，改善方案如果不能够说到做到，那其实也是枉然。就像一些男性朋友，在惹女朋友生气之后，往往就会承诺说，我下次不会再犯同样的错了，一定会改。结果，后来根本就没有改，也是让人相当无言。