00:03 地毯被烟头烧焦了，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、用美工刀或者小剪刀裁切掉烧焦的部分。 2、用梳子或者牙刷理顺烧焦部分周边的地毯纤维。 3、如果面积较大，可以割除烧焦部分再做修补。 00:27 延伸解读： 1、地毯修补法 A、胶剂粘合修补法。选取图案、颜色、纹理相近的地毯，裁剪成合适大小，用热熔胶或者万能胶进行粘合。 B、针织修补法。方法同上，但要用同色的针线沿四边缝合。 2、酒店铺设地毯时，要保留地毯边角料备用。

00:03 会员通过中介订房，但要求享受会员权益的延迟退房，如何处理？ 00:11 处理方法： 1，耐心与客人沟通，引导客人下次使用会员渠道预订。 2、会员客人强烈要求时，应该尽量满足需求，给予延迟退房，提高满意度。 00:29 延伸解读： 1、尽量不引导客人退订，避免产生切客行为，影响中介质量分。 2、会员积累是酒店的必经之路，在任何情况下都要确保会员权益最大化。

00:03 大理石出现返碱现象，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、先用抹布清洁表面的污渍。 2、将石材除碱剂喷洒于返碱处。 3、用刷子刷去表面白碱。 4、最后用抹布擦干净大理石表面。 00:25 延伸解读： 1、大理石的日常清洁要避免使用含有草酸的清洁剂，避免形成白碱。 2、大理石地面应该每月至少一次抛光养护。

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00:03 84消毒水溅到地毯上，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、立即用抹布或者纸巾按压地毯，吸干残留消毒水。 2、用抹布蘸取清水，对地毯残留消毒水进行稀释。 3、最后用干抹布吸干残留液体。 00:25 延伸解读： 1、日常稀释或者分装消毒水要在洗消间内进行。 2、清洁剂容器要粘贴标签。 3、如果消毒水已经对地毯造成褪色等不可逆伤害，可以将污染部分裁剪掉后，再进行修补修颜色。 4、尽量不要使用粉末状的漂白剂。

00:03 非协议签单人要求挂账，如何处理？ 00:07 处理方法： 1、前台主动联系该协议的签单人，确认是否允许挂账。 2、如果前台未能联系上协议签单人，可以邀请客人代为联系，并请签单人联系酒店是否允许挂账。 3、如果没有收到签单人确认，可以跟客人沟通是否愿意支付押金，为其先办理入住，等确认后再原路返回。 00:38 延伸解读： 1、前台没有挂账的权限，必须征得上级同意。 2、挂账具有一定风险，酒店要认真做好筛选和评估。

00:03 酒店是小规模纳税人无法开具专票，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、遇到客人要求开专票时，前台应当先致歉并做好解释。 2、反馈给财务部，并由他们到税务局开具。 3、开具成功后，第一时间联系客人并进行邮寄，邮寄费用由酒店承担。 00:28 延伸解读： 1、专票税率高，酒店需要相应的成本发票平账。 2、由于专票可以抵扣，所以企事业单位、国企、外企等公司都基本要求开专票。 3、酒店可以在线上税务平台申请开通专票。

00:03 客人提前一天要求开发票，如何处理？ 00:08 处理方法： 1、告知客人开票日期是提前一天的，并确认是否符合客人的开票要求。 2、如果接受日期前置，前台可以为客人开票。 3、如果客人要求开票日期为离店日期，前台可以在凌晨开票，并告知客人退房时领取。 4、做好交班工作。 00:36 延伸解读： 酒店每月的发票存在一定数量限制，前台开票时务必认真核对，避免产生不必要的运营成本。

00:03 满房时，未预付客人要求保留到次日凌晨，如何处理？ 00:09 处理方法： 1、尽量与客人确认到店的具体时间。 2、耐心向客人解释，房费预付可以整晚保留。 3、如果是线上订单，可以引导客人线上付款。 4、如果线下订单，可以使用酒店企业微信添加客人，收取对应房费。 5、如果以上两点都不能满足客人需求，可以推荐房间不紧张的其他酒店。 00:43 延伸解读： 1、前台要及时跟进订单的有效性，鼓励客人预付房费。 2、客人通过微信或者支付宝转账时，必须使用酒店的收款码，规避财务风险。

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