00:00 访客要求转交物品给预期到店的客人，怎么办？ 00:13 处理方法： 1、与访客核对确定，是否有此预期到店的客人及询问需要转交的物品。 2、联系预期到达的客人，预计到达酒店的时间，并告知有访客转交物品放到了前台。 3、填写物品转交单，需要留下访客的姓名、联系方式，写清楚物品的类别及数量。 4、通知当班的值班经理当面与转交者清点物品的数量。 5、做好交接班的登记记录，直到到店客人领取为止。 01:05 延伸解读： 1、转交物品只限于住酒店的客人。 2、转交物品中不得有违禁、易燃易爆及腐蚀性等危害公众安全的物品。 3、领取时，需要出示领取人的身份证等有效证件，并由双方签字确认。 01:30 话术模板： 先生/女士，您好，请您详细填写物品的转交单，客人到酒店的时候需要出示身份证等有效证件领取，感谢您的配合。

00:00 客人离店时，说过几天还会回来，想保留现住的房间，怎么办？ 00:13 操作要点： 1、查看远期的房态及预订情况，确认能否为其预定此房间。 2、耐心倾听客人需求，与客人确认具体回来入住的时间。为客人预订好房间，并做好交班记录，尽量优先为客人预留此房间。 3、向客人表示，前台已经记录需求，会优先保留。 4、客人行李较多的情况下，主动询问是否需要寄存，但贵重的物品应该由客人随身携带。 5、做好交班记录，房态不紧张的情况下，尽量避开安排此房间，若特殊情况下，需要安排这个房间，入住的时候需要询问其他客人入住的天数，尽量避免入住时间的重叠。 6、在客人回来入住当天，提前排房，客人到达酒店后，为其搬运行李。 7、如果当前的房态比较紧张，应该与客人沟通，预定不同的楼层、相同朝向的同类房间。 01:34 标准话术： 先生/女士，我们已经为您预定好XX号的XX房型，并做好记录备注，我们尽量优先保留这个房，但房间比较紧张无法保留的时候，入住当天，我们也会提前给您致电沟通，感谢您的理解。 01:56 延伸解读： 酒店应建立客人的历史档案，记录好客人的喜好、习惯等，为客人提供更为细致周到的服务。

00:00 今天的案例是早餐时间，遇到宿醉的客人用餐，怎么办？ 00:12 处理方法： 1、了解客人的入住情况，是否是常住客，且经常会出现宿醉的情况。 2、告知客人可送餐到房间，另外让厨房单独做一些清淡的餐食给客人。 3、做好客情记录，并同步信息到前台部门。做好客户的疏导，尽量避免因一个客人的原因，影响其他客户的用餐体验。 00:46 延伸解读： 一般宿醉的客人，次日的精神状态都不是很好，加上身上的酒气还没有退，这种情况下，我们提出的建议，客人一般都比较容易接受。 01:01 话术模板： 先生/女士，您好，看您今天的状态不是很好，我们可以给您送早餐到房间，现在我让厨房给你做些清淡的餐食，然后再送上去，您看可以吗？

00:06 浅谈酒店筹建初期的5个难题及解决的策略。 00:12 在酒店筹建的初期，往往面临很多的问题和阻碍，希望以下的内容能够帮助投资人应对在酒店筹建过程中的种种挑战。 00:26 1、选址的问题。 02:02 2、资金筹集的问题。 03:42 3、市场竞争的问题。 05:17 4、政策法规的问题。 06:58 5、人才招聘和培训的问题。

00:00 今天的案例是发现客人躺在大堂沙发上睡觉，怎么办？ 00:10 处理方法： 1、上前轻轻推醒客人，向客人致歉。 2、如果是住店的宾客，尽量了解该客人的房号。轻声询问是否有什么不舒服的地方，是否需要提供帮助。然后安排前台同性的工作人员协助送客人到房间休息。 3、如果是非住店的宾客，应该轻声叫醒客人，委婉告诉客人，大堂的空调温度比较低，睡在大堂容易着凉，建议可前往前台办理房间休息。 00:54 延伸解读： 1、如果遇到客人醉酒的状态，应上前询问并判定是轻度、中度还是重度。这里要注意。女性的前台工作人员应避开与醉酒客人近距离的接触。轻度的话，可以为客人准备醒酒的茶水，叫醒客人。如果是酒店的住客，可以寻找同性人员将其送回房间。中度的话，可以了解客人的意识是否清醒，如果有同行的人员，应及时的联系，如果不是酒店的住客，应协助帮忙叫车。重度的话，上报领导通知医疗相关部门处理。 01:47 话术模板： 1、先生/女士，您好，请问有什么可以帮到您呢？大堂的空调温度低，容易着凉，需要送您回房间休息吗？ 2、先生/女士，您好，不好意思打扰了，请问您在这里等朋友吗？在大堂睡觉容易着凉，您看是否需要到前台办理入住，然后去房间休息呢？

00:12 作为饭店业发展基石的全服务型饭店，2024上半年依然承受着市场供需脱节、生活方式改变、消费能力下降、品质生活滑落，经营收益不佳、投资回报低迷、资产有价无市等问题的综合困扰。 01:29 金融数据显示，上半年M1和M2增速双双连续三个月下降，创下了新低。 02:14 显示市场的资金总量居高不下，但在笼子里面空转沉淀，没有全部转化为现实的购买力。 03:10 总体而言，宏观上国家正在发出积极改善的强力信号，多项措施陆续出台，而微观体感依然不佳，市场还在持续下行的势头。 03:27 钱变成东西越来越容易，东西变成钱就越来越难。 03:34 国内的全服务型饭店是由外国一线品牌为主导的奢华型饭店、外国二线品牌和中国一线品牌和非品牌为主导的豪华型饭店以及国内高档型饭店所组成的群体构成，这三类饭店2024年上半年的表现非常相似。因此，该报告是以全服务型豪华饭店样本数据为例。 04:11 2024上半年，全服务型豪华饭店平均总营收额为3789万元，同比2023年减少了215万元。同比2019年少了331万元，这个数据也成为了剔除三年疫情以外，创了15个上半年以来的最低值。 06:32 平均房价方面是486元，同比2023年的话降了15元，同比19年的话下降了45元。 06:44 平均出租率为53.7%，同比2023年下降了2.87%，比2019年下降了2.65%。 06:58 每房收益是261元，这个也是同比下降的，比2023年降了22元，比2019年降了38元。 07:13 10年来，随着饭店平均总收入的递减，为了维系正常的经营，各个饭店在全力开源但效果不佳后，不得不从成本控制的角度入手，采取了一些有效但大多低效或者无效的一些手段来降低成本。 11:09 至于节省能耗对产品的折损度，各饭店的一个表现也是参差不齐的，这个其实是有管理水平来决定的。 11:21 全服务型饭店竞争力衰退的主要原因，除了外部市场供需不匹配、同质化程度高而造成的残酷竞争以外，从内部来看，大多都不是管理能力出现了大问题，而是新时代下管理思想与管理方法滞后的问题。 11:46 今天，市场竞争已经是倒逼着管理模式的创变和产品结构的应变，在变局中重新构建新质生产力。

00:05 当酒店房态紧张时，预离客人续住还没有下单，并要求保留原房间，怎么办？ 00:15 操作要点： 1、与所有同房型预定未到的客人联系，确认客人的行程是否有取消订单的客人。 2、同时与所有预离还没有离店的客人，进行续住或退房确认。确定一共需要保留的续住房间数量，为后面房态的调控做准备。 3、房间尚可调整的情况下，或者有可以升级房型的时候，保留原房间客人的续住，给预付未到的客人免费升级。 4、房间尚可调整时，但剩余的房型比较普通，保留原房间客人的续住，与预付未到的客人联系，告知原预定房间临时故障，比如马桶维修或者空调漏水等等，协调安排普通的房型，并退还房费的差价，入住时赠送果盘，以表歉意，同时做好客人的维护工作。注意避免客人在网络点评上投诉到店无房。 5、如果没有房间调控，预付未到的客人必须做好前置沟通和到店时间的了解，切忌直接告诉客人预定没有房。可协调安排到附近其他酒店更优的房型。由酒店工作人员专程送过去，礼貌并表示歉意。问询是否方便加微信为其匹配一对一的行程对接服务，保持后续关怀。 6、如续住房间也不足，需提前与附近其他酒店沟通预留房间，前置沟通当天预离客人是否有续住的需求，并做好记录，协调是否可换房或安排到附近其他酒店，并表示歉意，赠送客人下次入住的优惠券或入住礼。 7、房态紧张期间，办理入住时前台必须提前与客人确认具体离店的日期。如果需要续住，要提前预留房间。 03:03 标准话术： 1、您好，先生/女士，十分抱歉让您遇到这种情况，您所入住的房型暂已订满，我们正努力协调房间，尽量保留这一间房的续住给您，请您先稍在房间休息，下午2点回复您好吗？ 2、您好，先生/女士，前台暂时未收到您的续住订单，目前房间暂时为您保留，如果您确定续住的话，需要在晚上18点前办理续住的手续，超过这个时间后，我们将无法保证后续一直能为您预留房间，并有可能会被其他客人预订，感谢您的理解。 03:56 延伸解读： 1、提前做好收益管理预案，进行房态的把控。在紧张的情况下，应提前一天与在住的客人沟通，确认是否续住，预留5~10间房作为灵活的调配，确保次日有足够的房间可以调控。 2、销售部和前台必须养成习惯，加强对远期房态的关注，至少对未来两周的预定情况进行了解，特殊的节假日和旺季的收益期必须提前3个月进行控房。 3、及时准确的将房态信息上报给部门经理或值班经理，合理满足客人需求的同时，也要保障酒店的收益。

00:09 客人对酒店停车场的收费标准不满，怎么办？ 00:14 操作要点： 1、酒店停车收费标准应符合当地物价局要求。 2、官网信息应明确展示酒店为收费的停车场。 3、在停车场入口设立停车收费标准的告示牌。 4、针对住店客人，在办理入住时，应明确的告知本店停车的收费标准。 5、针对表示强烈不满的客人，门店可根据实际情况适当减免部分的停车费或者全部的停车费。 00:54 延伸解读： 1、对属于酒店自有或租赁范围内的停车场，对住店客人应尽量实行免费停车，也可以把费用均摊到其他收费项目上或涵盖在房价内。 2、公共停车场尽量由实际管理方按实际收费标准收取客人的停车费，不应该加价。 01:22 标准话术： 先生/女士，非常抱歉，因为酒店的停车场是属于物业的，收费标准也是经过核定的，请您理解。

00:06 客人反馈在酒店停车场遗失物品，怎么办？ 00:11 操作要点： 1、由值班经理及当时保安第一时间赶到现场。 2、安抚客人的情绪，了解事情经过并做好记录。 3、请客人回忆物品是否存放在其他的位置，并协助查找。 4、查看监控视频，协助寻找线索。 5、征求客人意见，报公安部门处理并上报领导。 6、将调查到的信息，警方回复，事情的进展及时与客人沟通。 00:48 延伸解读： 1、停车场内应设有温馨提示，提醒客人保管好贵重物品，请勿遗留在车内。 2、停车场需确保夜间的照明充足明亮，没有暗处。 3、停车场监控设备必须配置齐全，尽量覆盖全区域，避免监控的网点，并对监控设施定期检查，保证正常运作。 4、当班的保安对所有进出的车辆要详细登记出入时间，并做好巡查，建议每小时一次，并记录巡查的内容。 5、酒店作为场地的管理者，有义务对停车地点的秩序、安全情况进行管理，发生事故后应积极配合客人调查取证，不得推诿，避免事件影响扩大。

00:05 今天的案例是客人在取餐的途中打翻了食物，怎么办？ 00:11 操作要点： 1、对客人要表示关心，并询问客人有没有被烫到，并搀扶到干净的座位。 2、对正在用餐，取餐的其他客人表示歉意，并询问有没有被汤水溅到或者烫伤。 3、通知前台拿医药箱到餐厅，对有烫伤的客人，需要准备冰袋和烫伤的药膏，如果有必要，要上报酒店领导。征得客人的同意，可以送医院治疗。 4、通知PA立刻协助清理现场，并提示其他客人注意脚下，清理完后摆放小心地滑的提示牌，避免意外再次发生。 5、客人如果没有大碍，要表示歉意，并询问客人是否需要重做一份食物送给客人。 01:09 延伸解读： 1、汤粉类的食物不要装的太满，约2/3就可以了，避免烫伤。 2、在人员充足或不忙的情况下，可以帮客人把食物送到餐桌。 3、餐厅的地面一般是采用防滑地砖，拖地的时候可以使用一定量的清洁剂，避免油渍、水渍等清洁不彻底导致地面打滑。

00:07 看到客人不会使用咖啡机，怎么办？ 00:12 处理方法： 1．主动上前询问客人是否需要帮助。 2．介绍现磨咖啡机的操作方法。 3．告知客人有奶球和白糖可以搭配。 4．主动帮助客人把咖啡做好，送到客人的座位上。 00:36 延伸解读： 1．要有主动的服务意识，遇到不会使用咖啡机的客人，应主动询问，并介绍咖啡机的使用方法。 2．出餐前检查咖啡机设备是否正常，咖啡豆还有纯净水是否充足。 00:55 话术模板： 先生/女士，您好，请问有什么可以帮到您？

00:04 今天分享一个案例，遇到没有预定早餐的住店客人，怎么办？ 00:11 处理方法： 1、委婉的告知客人所预定的房间是不含早餐的。 2、如客人表示需要用餐的时候，请其移步到前台购买早餐。 3、核实客人在住房间和姓名后，可让客人先用餐，然后告知前台做好记录。 00:34 延伸解读： 1、客人入住的时候，前台应当跟客人确定好早餐数量，以免引起客诉。 2、注意沟通技巧，要给客人留足面子，因为此类场景最容易产生客人投诉。 00:56 话术模板： 1、先生/小姐，您好。非常抱歉，您的房间是不含早餐的。 2、先生/小姐，您好。您可以去前台购买早餐券，或者您先用餐，麻烦告知您的房号和姓名，我让前台挂账，您退房的时候再支付，您看可以吗？