八分半 - 15. Manner咖啡事件：什么是工作里的情绪劳动？ - EarsOnMe

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15. Manner咖啡事件：什么是工作里的情绪劳动？付费

发布于1年前

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简介...

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1、连续发生的Manner咖啡事件的来龙去脉。

2、什么是工作里的情绪劳动？

3、人类的情感可以被商业化吗？

4、回应一些朋友的留言。

本集相关

Manner咖啡店员与顾客冲突

最近，Manner在一天之内爆发了两起顾客与员工间的言语和肢体冲突，其中一起事件全过程视频如下，另外一起已被平台下架。这两起事件分别发生在上海Manner Coffee静安区威海路716店和浦东新区梅花路店，事发时间均为6月17日。目前，Manner回应涉事女员工已经被辞退，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。

《心灵的整饰：人类情感的商业化》

情感，这一原本私人的东西，如今正在逐步商业化。早在20世纪50年代，美国社会学家赖特·米尔斯在观察白领群体时，就敏锐地捕捉到这一趋势。他将之描述为一个正在兴起的“人格市场”：从前，工厂里的劳动力，用自己的时间、体力换取工资；如今，服务业中的雇员，不仅要付出时间和精力，还要出售自己的人格，以挣得薪水。在人格市场中，一个微笑、一句问候，一种情绪状态，都成为可以且需要批量生产的商品。

本集音乐

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上集回顾

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空空如也

小宇宙热门评论...

蔡湛聰

1年前广东

229

道长终日嘻嘻哈哈道歉，客客气气解释，蹲着身跟小朋友讲理绕着弯传道，也是媒体行业里的情绪劳动标兵了

花落人亡

1年前浙江

150

快三个月啦，道长在节目里提及了这么多书 https://www.douban.com/doulist/158309145/

宽鳊

1年前河南

110

道长好，今天道长在节目里提到了胖东来，也想分享一件发生在自己身上的事。我几个月前有次在胖东来超市购买了促销装的牛奶，结账后没来得及查看购物小票，回到家才发现作为促销赠品的牛奶也被计入账单金额。于是按购物小票的电话联系了售后，30分钟内事情就得到了解决。售后人员说对比了购物账单和监控录像，确实是收银员的工作失误，多收的钱立刻就退回来了，售后人员除了向我非常诚恳的道歉外，还要送我200元的自营面包代金卡。我当时说，多收的钱退回来就可以了，收银员忙中出错我也能理解，但如果这200块是要从收银员工资里扣的话，那我就不要了。结果售后人员马上解释说，这笔钱是由胖东来超市出的，收银员本人也不会因为这件事受到处罚。这整个沟通过程之顺畅高效，让我印象深刻。作为从小到大一直逛胖东来的许昌人，能体会到胖东来的经营理念和服务模式也在默默改变着许昌的整个服务业生态。这种给人以关怀，服务从业者和顾客都能得到尊重的商业实践，也许在当下的大环境里更显得可贵了。另，也欢迎道长和广大听友在非节假日（节假日人流量太大，本地人都不敢去）和非周二闭店休息日的时候路过许昌探索体验胖东来。

法棍肉夹馍

1年前重庆

引用今天看理想公众号的一篇文章：Manner的困境是，无法占据“最低价”这个生态位，无奈必须去到一个既要又要的位置上：既要相对便宜，又要相对高质量。在这个尴尬的位置上，无法给消费者涨价，又无法牺牲毛利率（对后续融资不利），唯一能做的恐怕就是牺牲员工和供应商。在残酷的廉价消费大潮下，这是任何低下策略企业的通病。物价无法上涨，企业毛利率不长，其根本原因是内需疲弱，但供应又过剩。这个问题是结构性经济问题，已经不是单一消费领域的困境，故而也很难解决。

寧_gHnG

1年前上海

终于听到了道长对这次事件的讨论，真的很想哭😭。我自从走入社会，从打暑假工做餐厅服务员、做导购员，到现在成为航空公司的客服，可以说是一名资深服务员了。我工作至今，最大的感受和经验就是:服务态度其实是一个服务人员工作里最不重要的部分。其实服务人员就是一个公司，或者一个集体里的小螺丝钉，做好客人和集团之间的链接就行了，如果说服务人员开始被要求提供情绪价值，开始不断道歉的时候，这只能说明制度，产品等等出现了大问题，但是却指望通过一个拿着最低工资，处于社会底层的服务人员通过服务态度来解决或者掩盖敷衍这个问题！在高度城市化的今天中国，服务人员绝对是处于金字塔的底端，庞大数量的服务人员在承托着各行各业，或许Ta们学历，外貌，话语权等等不够好，但是这绝对不是可以被情绪霸凌的原因！

花落人亡

1年前浙江

八分半线下见面会定了吗？我要来随地大小坐！

laamtin

1年前广东

道长，关注你的节目很多年了，第一次留言。（貌似很多人都说过同样的话开头），一直想问问题，随后在自己的思考逐渐有了答案，就没有留言了。今天看到孤独星球（Lonely Planet）在国内停止出版业务了，之前期刊已经停刊，这次停止出版业务，网络媒体也停止更新，这次是要和孤星说再见了，有点低落，好在还在规划的行程，依然可以买到已经出版过的刊物。10年前开始看着孤星，走过了好几个地方，在旅行中，相比网络上的各种攻略，虽然感觉交通工具的参考（如县际通行，单车骑行通道的推荐）更新跟不上了，但是孤星依然是最值得信赖的旅伴。记得道长之前在节目中也提到过《孤独星球》，请问道长，可以说一下与旅行指南相关的回忆吗？对于这件事的看法？还有其他旅行指南可以推荐给我们吗？旅行指南这种类型的书，没想到已经开始逐渐离我们远去了，希望其他类型的出版物还能继续伴随我们。如果可以，希望能出一期相关节目。

SianHe

1年前天津

作为一个在三甲医院药房窗口工作的卫生行业从业人员（三方），一天1000多张的处方量，要求随时对病人保持谦和和周到的服务态度，满足病人的各种要求，还要防止病人投诉。经常会有病人因为拿药排队而抱怨，要不就把一些不敢和医生发生的怨气撒在我们的头上，而我们只能微笑服务，要不就是尽量少的和病人交流。终于听到道长的讲和自己工作有关的内容，心里的孤独和无法倾诉仿佛一下子就消失了，仿佛找到宽慰，在这里冒个泡，祝道长身体健康，您的节目就是照亮我人生的一束光。

李靠谱

1年前西班牙

道长，不要介大家对音质的评论啦。播客嘛，能听到好内容就可以了，对音质吹毛求疵毫无必要。你大可佛系对待！！我从来没被你的音质烦恼过！加油继续分享你的知识和评论给我们就好啦：）

疯行满间

1年前广东

项目简报项目：八分半第一季承办人：道长进度款拨付：100% 项目进度：15/80集，18.75% 项目目前情况：正常更新；番外8次；水1次。

LovingIris17

1年前美国

生活在美国亚利桑那的一个小镇，是有两娃，一份全职工作的忙碌妈妈，平时也基本不怎么看新闻，连美国发生什么事都不知道。感谢道长在节目里深度分析一些国内、国外发生的事情，以及介绍一些优秀的电影，让我走出自己的小圈子，听到别人的故事。针对这期节目，我还真的是通过八分半才知晓的，对于Manner我不熟悉，我也不是咖啡爱好者，但我觉得喝咖啡应该是一件悠闲，心平气和的事情，尤其是手冲咖啡。初心这么好的经营者，一旦做大做强后真的变成了黑心，如此剥削人的资本家，尤其是一个店里只配有一个咖啡师，且上厕所还要计时，真的好变态，让我想起了半夜学鸡叫的周扒皮，服务行业难道就是要丢掉尊严，低三下四吗。每天会在回家路上听道长的节目，接上两个小娃放学，坐在车里就会给他们放八分半，然后告诉我家儿子“你听这个就是梁文道，妈妈的偶像，你的中文名字也是文道。”然后儿子就会问我，妈妈他非常聪明吗？然后就是母亲对他教育的时间，我说因为梁文道看书多，知识渊博，你也要多看书。两娃还比较小，也听不懂太多的中文，但他们还是耐心听着，反而如果我放别的播客节目他们就嚷着要换。我家儿子虽听不懂你在讲什么，在他妈妈的洗脑下，对道长充满了好奇。听着听着，他们就会睡过去，八分半依旧有很好的助眠效果。不过我听道长节目是不会想睡觉的，大脑飞速运转，会让我想很多，一下就变得忧国忧民，深沉严肃了起来，如果睡觉听反而会兴奋得失眠。感谢道长的节目为我平淡生活带来的快乐，伤心，愤怒…各种的情绪，以及最为重要的是对生命，对人性的思考。