售后业务的核心职责是解决问题、保障体验，但这个过程需要在成本约束下寻求平衡 —— 最近我对这个老生常谈的话题有了一些更深的理解，可能还是那些事儿，但感觉思考得比之前更系统，也更有操作性了。

以下为第一部分：

02:26 不同阶段当然需要有相适配的策略，但背后有一个统一的规律

04:43 售后业务有两个成本约束，他们决定了售后的资源边界

10:01 真正考验判断力的阶段，怎么选择、怎么取舍、怎么躲过回旋镖

15:00 面对两类问题，怎么用三种思考逻辑把约束变成资源用出去

16:54 规则类问题是售后业务的基本框架，决定了如何定调

20:24 两个具体的案例，都是关于什么时候可以退款